意见领袖 | 付一夫
日前，国务院新闻办公室举行新闻发布会，有关部门负责人表示，2026年“将加强服务标准建设，研究出台加强服务标准建设的指导意见”，并将围绕生产性服务业、生活性服务业和公共服务等重点领域，补齐标准短板、完善标准体系，助力服务业优质高效发展。这一部署既是落实中央经济工作会议“优化实施‘两新’政策”的具体举措，也是立足我国服务经济发展实际、破解长期以来服务领域发展痛点的关键抓手。
当前，服务业已成为支撑我国经济发展的重要支柱，其占GDP比重超过50%，就业人数占比亦是持续提升，生产性服务业与制造业深度融合、生活性服务业向高品质升级、公共服务业向普惠化延伸等趋势日益明显。但与此同时，服务领域长期存在的标准缺失、体系不完善、执行不到位、更新不及时等痛点，严重制约了服务业质量提升、消费潜力释放和产业协同发展，也与经济高质量发展的要求不相适配。
正因如此，有必要对我国服务标准建设存在的一系列痛点进行深度剖析，在此基础上深入研判加强服务标准建设的多重积极意义，继而为推动服务标准落地实施、充分释放服务经济发展动能提供参考指引。
一、我国服务标准建设的痛点剖析
相较于工业标准与消费品标准，我国服务标准建设起步相对较晚。经过多年实践，现已初步构建起涵盖国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准的多层次框架，在商贸、旅游、物流、养老等关键领域取得了显著成效。然而与制造业的成熟标准化相比，服务的无形性、异质性、生产与消费同步性等特征，使得其标准化进程更为复杂艰巨，当前仍存在一系列亟待破解的痛点。
（1）供给不均与协同不足
领域覆盖“冷热不均”。例如，餐饮、住宿等传统生活性服务业及部分生产性服务业（如物流）标准相对密集，而大量新兴服务业态，特别是基于数字技术衍生的平台经济、共享服务、在线教育、数字内容、智慧健康等领域，标准供给严重滞后于市场创新速度，存在“标准真空”地带，导致市场无序竞争、消费者权益受损风险加剧。
标准内容“重硬轻软”。现行部分标准过于侧重对服务场所、设施设备、人员资质等“硬性”条件的量化规定，而对服务流程的规范性、服务交互的人性化、服务结果的满意度以及服务提供者的情感劳动等“软性”要素关注不足、衡量困难，导致标准与实践脱节，难以真正触及服务质量的核心。
（2）约束薄弱与监管挑战
强制性标准缺位，推荐性标准执行弱。除了涉及安全、健康、环保等极少数领域外，大多数服务标准为推荐性标准，法律约束力有限。企业在成本收益考量下，往往缺乏主动采用更高标准的动力，尤其在市场竞争不充分或信息不对称严重领域，“劣币驱逐良币”现象时有发生。
监管与业态复杂度不匹配。服务业主体数量庞大、业态纷繁复杂、线上线下融合加深，对监管资源、专业能力和技术手段提出极高要求。传统以抽查为主的监管模式难以实现全覆盖、实时化、精准化，导致大量违规行为难以被及时发现和纠正。
社会共治机制不健全。行业协会在标准宣贯、实施监督、行业自律方面的作用尚未充分发挥。消费者由于信息不对称和专业知识的缺乏，对服务标准的知晓率、运用率和监督意识普遍不高，未能形成强大的市场选择压力和舆论监督力量。第三方认证评价机构的公信力、专业性及覆盖面亦有待提升。
（3）价值误解与意识薄弱
行政层面存在“重产品轻服务”惯性。部分地方政府在产业政策、资源配给上仍偏向于有形产品的制造业，对服务业及其标准化建设的战略意义认识相对不足，投入相对有限。
企业层面视标准为成本而非投资。许多服务企业，尤其是中小微企业，将标准化建设理解为增加运营成本、束缚创新活力的行政要求，未能认识到高标准是提升管理效率、确保服务一致性、打造品牌信誉、从而获取长期竞争优势的战略投资。
公众层面认知模糊与需求脱节。广大消费者对各类服务标识、等级、认证的含义了解不深，难以依据标准做出有效选择，导致优质服务难以获得应有的市场溢价，削弱了企业提升标准的市场激励。同时，公众日益增长的个性化、体验式服务需求，与相对固化的传统标准体系之间也存在张力。
（4）差异鸿沟与数字滞后
区域与城乡差异挑战统一性。我国东中西部、城乡之间发展阶段、资源禀赋、消费能力差异显著。过于“一刀切”的统一标准可能在经济欠发达地区形成过高门槛，抑制服务供给，而在发达地区又可能显得要求过低，无法满足升级需求。如何构建兼具统一底线与弹性空间的差异化标准体系是一大难题。
对特殊群体关照不够。老龄化社会加速到来，残疾人权益保障意识增强，但针对老年人、残疾人、儿童等群体的无障碍服务标准、适老化服务规范、儿童友好型服务标准等仍不完善，普惠性服务的标准化覆盖不足。
滞后于数字化转型浪潮。服务业数字化转型迅猛，催生了大量新场景、新模式、新职业。传统的标准制定周期长、更新慢，难以跟上技术迭代和市场变化的步伐。对于数据隐私保护、算法伦理、平台责任、线上服务质量评价等新问题，现有标准体系反应相对迟缓，适应性需要进一步强化。
二、加强服务标准建设的多重积极意义
基于上述种种，“加强服务标准建设，研究出台加强服务标准建设的指导意见”可谓正当其时，这绝非单纯的技术管理工作，而是具有深远战略价值的系统工程，对于破解各方面痛点、推动服务业更高质量发展来说具有多重积极意义。
第一，服务标准建设是企业提升核心竞争力、实现提质增效的关键路径。
服务业的核心价值在于服务体验的稳定性与优质性，而服务标准正是消除服务行为随意性、保障服务质量同质化的重要手段。通过构建流程标准化、人员能力化、技术智能化、反馈闭环化的服务标准体系，企业能够大幅提升服务效率、降低运营成本，同时强化品牌形象、积累客户忠诚度。
一方面，标准化的服务流程可减少人为因素干扰，将服务环节拆解为可量化、可执行的具体步骤，实现服务质量的精准把控，如连锁餐饮企业通过点餐、出餐、服务的全流程标准化，可大幅度降低点餐错误率并提升翻台率；物流企业通过装卸、配送、签收的标准化操作，能有效降低人力成本和事故率，缩短新员工培训周期。
另一方面，服务标准建设可推动企业形成品牌溢价，有调研资料显示，多数消费者愿意为优质标准化服务支付溢价，且服务标准完善的企业客户复购率、推荐率往往更高，其市值增长和品牌估值也能保持长期优势。此外，标准化的服务反馈闭环机制可以推动企业根据客户需求持续优化服务内容，实现服务质量的动态提升，让企业在市场竞争中形成难以复制的核心优势。
第二，服务标准建设是推动服务业高质量发展、培育新质生产力的重要支撑。
当前，我国服务业正从传统劳动密集型向知识密集型、技术密集型转型，数字经济、绿色经济与服务业的深度融合，对服务供给的规范化、标准化提出了更高要求。服务标准建设能够为产业转型划定清晰路径，推动服务业与制造业、农业深度融合，形成产业协同发展新格局。
一方面，服务标准建设能规范新兴服务业态发展，在数字服务、智慧养老、普惠托育、远程医疗等新兴领域，通过制定统一的技术规范、服务流程和评价标准，可破解行业发展乱象，引导市场主体有序竞争，推动产业规模化、规范化发展，如统一的新能源充电接口标准支撑了电动汽车产业的普及，数据安全标准为数字服务产业发展筑牢底线。
另一方面，服务标准建设能推动服务业与实体经济深度融合，通过制定生产性服务业标准，如物流配送、科技服务、金融服务等领域的行业规范，可提升生产性服务业对制造业、农业的服务支撑能力，推动产业价值链向高端延伸。如此不仅可以提升产业运行效率，还能催生出智慧服务新业态，为新质生产力培育注入强劲动力。
第三，服务标准建设是提升公共服务均等化水平、增进民生福祉的重要保障。
服务消费是居民消费的重要组成部分，公共服务的质量直接关系到人民群众的生活品质，而服务标准建设正是实现公共服务公平、普惠、优质的关键手段。
一方面，服务标准建设能推动基本公共服务均等化，在教育、医疗、社保、住房、公共交通等民生领域，通过制定统一的服务标准和评价体系，可打破区域、城乡之间的服务壁垒，让偏远地区、农村地区的群众也能享受到与城市同质的高质量公共服务。如统一的县域医共体诊疗标准、远程医疗服务规范，能有效缓解基层群众“看病难”问题。另一方面，服务标准建设能提升居民生活服务品质，在养老、育幼、家政、住房等领域，通过制定贴合群众需求的服务标准，如适老化改造标准、普惠托育机构服务规范、绿色建筑标准等，可破解“一老一小”等民生痛点，满足人民群众对高品质生活的需求。
此外，服务标准建设能筑牢民生安全底线，在食品服务、医疗服务、物业服务等领域，通过全链条的标准化监管，能有效防范服务安全风险，守护群众的生命财产安全，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实。
第四，服务标准建设是构建全国统一大市场、畅通国内大循环的关键抓手。
建设全国统一大市场的核心是破除地方保护和市场分割，实现商品和要素的自由流动、高效配置，而服务标准作为市场交易的“通用语言”，能够有效打通区域间的服务壁垒，营造公平公正的市场环境。
比如，服务标准建设能打破区域服务市场分割，通过制定全国统一的服务质量标准、检验检测方法和评价体系，可消除地方服务标准差异带来的市场壁垒，让优质服务资源在全国范围内顺畅流通，降低企业跨区域经营成本，激发市场主体活力。而统一的人力资源评价标准、技术交易规范、数据流通标准，能让劳动力、技术、数据等生产要素在全国范围内实现高效配置，解决结构性就业矛盾，为数字经济跨区域协同发展奠定基础。
再如，服务标准建设能规范市场监管行为，通过制定统一的市场监管标准和执法规范，可避免“一地一策”带来的诸多问题，继而助力跨区域协同监管的实现。如食品安全联合抽检标准、反垄断执法流程规范，能切实维护市场秩序和消费者权益。同时，服务标准建设可以提升市场交易效率，减少交易双方的信息不对称，降低交易成本，推动形成统一开放、竞争有序的市场体系，为畅通国内大循环提供重要保障。
第五，服务标准建设是提升我国服务业国际竞争力、参与全球经济治理的重要举措。
在经济全球化背景下，标准竞争已成为国际竞争的核心内容，国际服务标准的制定权直接关系到一国在全球服务贸易中的话语权。加强服务标准建设，推动我国服务标准与国际标准接轨，既能提升我国服务业的国际认可度，推动服务贸易高质量发展，又能让我国在全球服务标准制定中占据主动地位，参与全球经济治理体系改革。
具体而言，通过借鉴国际先进服务标准，结合我国实际完善国内服务标准体系，能提升我国服务企业的国际竞争力，推动我国优质服务品牌走向世界，扩大服务贸易出口规模。而另一方面，通过牵头制定具有中国特色的国际服务标准，能将我国服务业发展的成功经验转化为国际规则，提升我国在全球服务贸易领域的话语权和影响力，为我国企业参与国际竞争创造有利条件。同时，服务标准建设可以推动我国服务业对外开放水平提升，通过对接国际高标准服务贸易规则，优化服务业营商环境，吸引全球优质服务资源集聚，推动我国形成更高水平的对外开放新格局。
三、结语
总而言之，有关部门关于“加强服务标准建设”的部署，是立足我国服务经济发展实际、破解长期以来服务领域发展痛点的关键举措，也是落实中央经济工作会议精神、推动经济高质量发展的重要一步。通过加强服务标准建设，能够有效破解服务业运行过程中的诸多痛点，从而推动国民经济更高质量发展，意义自然非比寻常。
当然，加强服务标准建设是一项系统性工程，并非一蹴而就，需要政府、行业、企业和社会各界协同发力。政府要加强顶层设计，出台完善相关政策措施，推动服务标准体系建设，强化标准执行监督；行业协会要发挥桥梁纽带作用，推动行业自律，引导企业严格执行服务标准；企业要主动作为，将服务标准融入生产经营全过程，提升服务质量和竞争力；社会各界要积极参与，加强社会监督，形成“政府引导、行业自律、企业主体、社会参与”的工作格局。
相信随着服务标准建设相关部署的逐步落地，我国服务标准体系必将不断完善，服务标准执行力度也必将不断强化，服务领域发展痛点亦将得到有效破解，服务业质量和竞争力将迎来显著提升，服务经济将释放更大发展动能，为经济高质量发展、民生福祉改善和高水平对外开放提供更加坚实有力的支撑。
(本文作者介绍：星图金融研究院消费金融研究中心主任、高级研究员，硕士研究生导师，中国社科院管理学博士，专注研究消费零售、数字经济、产业经济等领域。)