文/秦季章
要想实现零贷业务跨越式发展，客户经理队伍是关键因素之一，必须充分调动其工作积极性。吉林银行零贷攻坚克难项目小组在调研过程中发现，客户经理“不敢贷”“不愿贷”、问责难等问题较为普遍，严重制约了零贷业务发展。因此，将零贷业务问责与尽职免责作为攻坚克难工作重点，优化问责制度，重塑问责体系，消除客户经理队伍顾虑，助推零贷业务跨越式发展。
一、
存在难题
项目小组坚持一线、问题和结果导向，在深入基层调研、倾听一线声音的基础上，系统梳理出三点难题，并深刻剖析问题产生的原因。
01
客户经理展业面临压力
零贷业务具有小额、高频、分散等特点，作为一线执行者，客户经理在传统问责机制和一刀切追责标准的情况下，主要面临三重压力。
一是问责压力失衡☞零贷业务单笔金额低但总量庞大，五级分类迁徙频繁，客户经理因单笔不良贷款即可能被问责，会出现“多做多错、不做不错”的消极心态。
二是信息不对称风险☞基层客户经理对信贷工厂业务模式下复杂的风控模型认知不足，加之客户资质审核主要依赖手工操作和工作经验，容易出现疏漏，加剧“慎贷”“畏贷”情绪。
三是激励约束错配☞原有考核机制重惩罚、轻免责，未区分主观过失与客观风险，尽职免责不到位，客户经理展业动力受挫。
02
问责机制与业务发展脱节
现行问责机制没有充分考虑零贷业务特殊性，执行统一标准，需要通过重构制度实现责权利匹配与效率提升。传统问责流程存在标准不明确、流程冗长、定性随意等问题。例如：一笔小额消费贷的问责需经历支行自查、分行复核、总行终审等环节，耗时较长，严重影响业务推进效率。零贷业务风险特征与对公业务存在本质差异，但问责标准没有体现区分度，采用同一标准、同一形式，存在一刀切现象。例如：小微企业主经营贷与个人消费贷的风险驱动因素不同，却适用同一问责模板，导致追责精准度不足。
03
加强风险管理的迫切需要
面对经济下行压力，零贷业务资产质量总体承压，加强风险管理迫在眉睫。在严监管与市场竞争双重压力下，风险防控精细化与权责归属明晰化需要制度支撑。通过制度明确差异化的尽职标准与免责边界，不仅能够规范客户经理的履职尽责行为，而且有助于提升风险管理水平和零贷业务资产质量。
二、
攻坚举措
01
制定解决方案
成立由总行零售信贷部牵头，内控合规部、信贷与投资管理部及分支行零售条线相关人员组成的问责机制优化敏捷小组，按周召开联席会议，研讨难点问题、解决方案以及具体举措，动态跟踪推动落实情况。根据问题难易程度与解决优先级，将问责标准与零贷业务特征脱节、免责条款缺失导致权责不清、流程效率低下制约展业积极性等问题，划分为制度缺陷类、执行障碍类、文化滞后类，聚焦制度重构，明确先立后破、试点先行策略，选择部分分行先行试点，根据试点情况，逐步优化方案，并在全行范围内进行推广。
02
重构问责体系
坚持差异化、精细化导向，经过反复讨论、征求意见和修订完善，制定《违规责任认定管理办法》和《授信业务尽职免责实施细则》，明确责任边界，优化流程节点，为问责提供依据和遵循。
建立差异化问责流程
充分考虑零贷金额小、笔数多等特点，建立不同于公金业务的差异化问责流程，明确问责时间节点和尽职标准，提高问责工作效率。针对首发不良贷款、大额贷款、客户经理不良率较高或批量逾期、集中风险暴露等情况，采取下迁1个月内或发现问题，立即启动问责流程；其他不良贷款，在贷款处置完毕且确定损失一个月内，启动问责流程；一般情况采取批量移交、批量认定方式，尽职免责、轻微违规以清单形式提交，一般违规以批量形式填写《调查报告》，严重及以上逐笔填写《调查报告》。实行差异化问责标准，按业务类型设定风险权重。例如：经营贷因需核查企业经营数据，客户经理尽职调查容错率适当提升；推动“红黄牌”预警制度，对轻微违规行为或技术性瑕疵，发出黄牌警告，对重复违规或重大过失，启动正式问责。
细化尽职免责条款
充分考虑业务中存在的例外或不可抗力等因素情形，明确38条免责条款。例如：自然人借款人信用记录良好，无主观逃废债意图，还款期内由于重大疾病、意外事故等客观原因导致丧失劳动能力、伤残、失踪、死亡等，导致信贷业务发生风险，授信工作人员在贷款三查中无不尽职行为，且在风险发生后及时揭示风险，第一时间详细分析并采取措施的，可以尽职免责。针对信贷工厂业务模式，制定具体免责条款，明确标准动作执行即可免责。例如：客户经理严格遵循“双人面签、影像上传、系统校验”流程，即使发生风险亦可以申请免责；明确清单化尽职行为，发布尽职操作指引，列举贷前调查、贷中审批、贷后管理的标准动作，客户经理完成清单内动作即视为尽职；引入第三方数据免责机制，若风险源于外部数据源，且客户经理已履行交叉验证义务，可以豁免追责。
强化履职尽责要求
结合零贷业务运行模式实际，统筹考虑履职过程、履职结果和损失程度等因素，明确岗位尽职和追责界限，细化免责和追责情形，让尽职免责和失职追责有章可循。例如：在信贷工厂作业模式下，各岗位工作人员（含客户经理）按照监管及行内相关制度及信贷工厂模板要求作业，贷款三查符合真实性、合理性、完整性、有效性要求，不存在工作质量问题及违规失职行为；因技术限制导致无法实时扣款的，授信工作人员若已采取充分措施但仍出现风险和损失；由系统自动判断审批造成风险，按现行制度经办人员不承担尽职调查责任等情况，均视同已履职尽责。
03
推动制度落地
开展全行级制度培训，组织开展制度解读巡回宣讲，通过案例教学加强理解，实现各级管理人员和客户经理全覆盖。通过行内在线学习平台，提供制度解读微课和模拟问责测试，将学习完成率纳入队伍考核。定期总结分析，敏捷小组根据分支行按月提交的运行情况报告，及时优化制度细则，借助法律部门和外部力量对制度合规性进行审查，确保与商业银行法、个人信息保护法等法律法规衔接。
04
开展复盘回检
根据市场环境、监管政策、业务模式、运行情况、客群定位和风险管理的动态变化，做好总结复盘的同时，同步开展制度回检、业务回检、产品回检和风险回检。结合分支行业务实际和反馈的合理化建议，对制度进行迭代升级，确保制度更加切合基层和业务实际。例如：增加首发不良定义例外情形，个人按揭贷款、中长期个人消费贷款未在发放后两年内五级分类下迁至不良的，不按照首发不良标准进行责任分级。
通过优化问责与免责机制项目攻坚，消除了客户经理“慎贷”“畏贷”情绪，提高了问责效率与精准度，增强了零贷业务风险管理能力。下一步，将继续坚持“鼓励担当、尽职免责、失职问责”工作导向，不断优化问责与免责流程，持续为客户经理队伍减负赋能的同时，对重点风险、重点问题从严管理、从重问责，为推动零贷业务跨越式发展提供坚实保障。
(本文作者介绍：吉林银行董事长)