意见领袖 | 李利明
5月15日，#曝病重老人被要求亲自取钱在银行去世#成为社会热点话题。当天上午，客户家属所发布视频在网上热传，各大平台上都出现了对农行铺天盖地的批评指责之声。农行当天两次发声，特别是18：10农行株洲分行负责人向媒体介绍事件经过之后，舆论方向出现了逆转；到了5月16日中午，随着农行株洲分行与客户家属达成协议的信息传播，这一重大声誉事件得以快速平息。
在媒体和公众对于农行的应对举措普遍认可的同时，小红书和今日头条上也出现了不少对农行的批评之声，主要来自银行的基层员工，他们认为农行与客户家属达成的协议开了一个不好的先例，今后银行业的客户碰瓷事件会大量出现，银行会成为不断被敲诈的弱势群体。
果真如此吗？在5月15日16：07所发“#曝病重老人被要求亲自取钱在银行去世#为何一再发生”一文的基础上，笔者对农行的应对处置举措及成效做个点评，并对“开了一个不好的先例”的说法做个驳斥。
重大声誉事件的快速平息
坦率地说，发生客户办理业务时死亡的极端事件，银行无论如何回应都很难令各方认可，都会是重大声誉事件。但整体来看，农行在声誉事件发生后的应对处置，包括两次公开发声都比较稳妥得体，最终的解决方案也令各方都能接受，从而快速平息了这起重大声誉风险。
5月15日11：40的第一次发声
农行这次发声体现为四点：一是由于发生了客户死亡的极端事件，银行高度重视并成立专项工作组，这是正常的应对行动。二是由于人员死亡，公安机关必须介入，所以银行表态全力配合公安机关开展调查，核心是通过法医检查等方式来确定客户的直接死因。三是银行对客户的死亡表示哀悼，配合家属做好善后事宜，这就意味着银行将根据法医鉴定等结果做好与客户沟通协商，如果客户死亡与在银行网点“被折腾”有直接关系，银行就要适度承担责任，做出相应的赔偿或补偿安排，否则声誉风险或者其他冲突难以快速平息。四是不排除网友发布的信息不完整或者有偏差，正如新浪财经“金融一线”栏目从知情人士独家获悉，老人家属到网点支取客户定期时，三次输错密码，网点工作人员表示挂失重置密码无法代办，取款过程中，客户家属从未向工作人员提及客户病情。在业务办理过程中，工作人员多次劝说家属带老人回去休息，家属拒绝。因此银行提示会有来自公安机关的官方调查，也会有对事件经过的完整还原，请网友莫要在官方公布调查结果之前轻易做出评价。
5月15日18：10的第二次发声
此次发声一方面陈述了基本事实，描绘了整个事件过程的时间线，把整个过程中银行员工及网点的反应以及客户家属的反应全面还原，只有事实描述，没有态度观点，让公众对于其中的是非曲直做出自身评价，让公众认识到网友视频中的不完整和有意无意的误导，从而实现了事件的舆论反转。
此次发声也表明了农行对于客户在网点办理业务身亡的基本态度——对彭女士的离世非常遗憾，也理解亲属的悲痛，向逝者致以沉痛的哀悼，这是同情心；没有指责客户家属在掩盖事实、误导公众，表明了对于客户家属在亲人去世时可能出现的记忆偏差和言行慌乱表示了理解，这是同理心。同时，农行表示愿意协助家属做好善后事宜，表明了自身有担当；表态下一步将持续检视自身，不断优化金融服务，不断提升客户体验，承认自身服务还有不足，而不是“绝不低头、从不认错”。
5月16日上午与客户家属达成协议
这一协议的核心是农行株洲分行负责老人的丧葬费用，并支付家属支付十万元慰问金，兑现了“愿意协助家属做好善后事宜”的承诺，相关的费用也属于各方能够认可的。关键的是，客户家属快速接受了解决方案，除了通过大河报透露协议相关信息并表示接受外，没有进一步对外发声，媒体报道和舆论传播也集中在双方达成协议上，表明了事件将快速平息。
10万元慰问金有没有问题？
从5月16日下午开始，小红书和抖音上有不少银行员工吐槽抱怨，认为农行的做法开了一个不好的先例，体现在几个方面：一是面对客户家属发布信息歪曲事实对声誉造成的重大伤害，农行没有强硬回击，对自身声誉维护不力；二是农行在自身没有过错的情况下赔了客户家属10万元，太窝囊或者憋屈；三是农行这种做法会诱导很多人来碰瓷银行，索取慰问金或者补偿金，银行难以应付。我认为这些说法都不成立。
不能和客户较真对错
不少银行基层员工特别愤慨，认为客户家属明明在撒谎，农行为什么不公开戳穿他们？为什么不把监控录像放出来，让公众看看他们如何颠倒黑白？在客户选择性的披露信息或者所披露信息有误导或者不实成分时，银行最忌讳的就是对客户不当言行进行无情揭露和穷追猛打，引导公众对客户口诛笔伐，以此来证明银行没有责任或过错。
首先，无论是声誉风险管理还是化解消保冲突，其核心都是化解冲突而不是去激发矛盾。就以此例而言，如果农行强硬指出客户家属这样那样的不对或者说法不实，“把他们搞臭”，可能会刺激本就处于丧失亲人悲痛的客户家属，他们难免会做出过激行为或者其他难以预料的举动，甚至酿成更大的冲突，这是银行要极力避免发生的。
其次，强硬回应并指责客户并不会提升银行声誉。在公众认知中，银行和客户地位就不对等，客户就是弱势群体，特别是老弱病残等客户更是弱势群体。如果弱势群体在遭遇丧亲之痛时银行还去讲大道理，还去咄咄逼人的指责客户有这样那样的不当，甚至怀疑客户的用心，这样就能够证明银行的行为正当吗？就能够赢得公众认可吗？显然不可能。客户作为普通人，没有那么多金融知识，不懂银行的种种规定，没有应对突发状况的经验，在面对家人突然发病时出现慌乱是可以理解的，忘记了具体的沟通情景也有可能。银行总不能在客户亲人身故时还去和客户较真吧？
所以，即使银行普通员工对于农行的处理方案心里有抵触、有怨气、有牢骚，但是站在银行的立场，应对处置此类事件时，还要从化解矛盾、消除冲突出发，不应对客户失误或者不当进行公开指责。面对客户家属言行造成的公众误解和声誉损害，银行进行事实的完整还原就可以了，公众误解会快速澄清，银行声誉也会快速恢复。
不能体现出冷酷无情
一些银行员工对于农行给予客户家属10万元慰问金特别难以理解，认为银行明明没有过错为何要赔钱？这不是冤大头吗？其实不然，面对客户的悲惨境遇，特别是亲人突发疾病去世，银行应该表现出充分的同情心和同理心。
对于客户突发疾病去世，虽然农行可以证明自身没有法律责任，网点相关操作也符合监管规定。但是面对客户的不幸，特别老弱病残等特殊客户的不幸遭遇，哪怕是因为客户家属处理不当而酿成的悲剧事件，银行都不能从合法合规的角度将自己置之度外，认为客户的遭遇与自己无关，表现出漠不关心，或者仅仅口头慰问。银行还要具备同情心和同理心，对于客户的突然病故表示遗憾，并能够切实感受到客户失去亲人的痛苦，因此愿意给予适度的慰问金以表达心意。这就显得很有人情味儿，是对自身声誉的很好维护。
试想一下，如果银行表现出“事不关己、高高挂起”的姿态，对于客户办理业务时突然病故一毛不拔，客户家属会有什么样的反应？公众会有什么样的反应？
不能用恶意揣度人性
客户家属遭受亲人突然去世打击，对于他们的反应和行为，银行要给予充分理解，不要去揣度他们的想法，更不要恶意猜测甚至断言他们在碰瓷。银行的态度和行动一定要体现出对于人性本善的信心，相信绝大多数客户都是善良的，都不会以亲人身故这种惨剧为代价来对进行碰瓷甚至讹诈。
有些银行员工认为农行对这件事情的处理会引发大量客户去碰瓷银行、敲诈银行。但现实中，碰瓷银行的客户只是极少数，我们试想一下，愿意以亲人去世为代价而希望从银行获得10万元慰问金，这样的客户能有多少？
(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)