意见领袖 | 李利明
到银行取现，被告知需派出所同意才能办理，这类“奇葩”的事情6月11日在吉林银行上演。当事网友发布视频称，其母亲携带了银行卡、身份证等证件，前往长春市吉林银行取款，被银行告知需派出所同意才能办理。该网友表示，因另一银行存款利息较高，其母亲想将吉林银行的钱转入到另一家银行，总金额不到10万元。最终，他们等了很久，派出所审核后，才在银行窗口成功转账。6月12日，这一新闻成为微博热搜话题。
过去两年来，大量银行卡被莫名冻结、银行存款被问资金来源、取款被问资金用途、再加上这次取现还需要派出所同意，这类“雷人”的事情屡屡在各家银行上演。由此产生的消保冲突和引发的声誉风险成为各界关注和热议话题，屡屡冲上微博热搜或者抖音热榜。面对这些消保冲突，由于网民大多数都是银行客户，基于同情心、同理心乃至自身的不愉快遭遇，银行几乎成为万夫所指的对象，天平完全倒向了客户这一边。
面对这类消保事件和网上舆情，各家银行除了尽力安抚客户和表达歉意、尽量消除声誉事件的负面影响之外，好像没有什么作为——既不能承诺尽量避免这类事情发生，也拿不出有效方式减少此类事件再次发生。从各家银行的被动表态背后看出了银行的无奈。我想说的是，面对这类消保冲突，广大网民在众口一词指责银行的时候，能否更进一步的想一下：银行愿意这么做吗？既然各界对此都十分反感，为何银行不愿意改变做法？既然这类消保事件屡屡成为重大声誉风险，为何多数银行不愿正面发声回应？
显然，从银行欲言又止的背后看出其有难言之隐或者有所顾忌，导致了只能自己默默承受此类声誉风险和万夫所指。在这背后，其实是银行承担了一些本不应自身承担的社会职责，或者承担了某些权力部门工作成效不显著的社会成本，在某种程度上也承担了这些部门的声誉风险压力。虽然多数情况下银行并没有明确表示是执行某个部门的要求，但在银行饱受批评的同时，也有一些质疑之声开始指向某些权力部门，表明银行长期为相关部门承担声誉风险压力的做法已不可持续。
我们来看一下，银行卡被批量冻结，是银行自行决定还是奉命行事？冻结银行卡的理由是防范电信诈骗，无论是按照某个标准（资金交易情况、账户使用情况等等）进行普遍账户冻结，还是根据指令对具体账户进行冻结，都不是银行自己能做主的，都是奉命行事。在这个过程中，由于大量客户被“误伤”，银行卡被冻结，不少客户怒气冲冲的来到银行网点，或者排着长队办理解卡，排队等候事件过长成为吐槽的话题；或者与工作人员发生冲突，并拍照录像在网上传播扩散，引发声誉风险。
存款被问资金来源、取款被问资金用途也是如此。“存款自愿、取款自由”的观念深入人心，以至于面对柜台人员的询问，客户往往觉得好笑甚至荒唐，既可能用一些奇葩的答复来回怼柜台人员，也可能强硬质疑进而引发冲突，相关视频往往成为微博热搜话题。银行柜台人员何苦自讨没趣、多此一举？不问行不行？或者在存取款金额的确比较大（如20万以上）的时候再询问？哪家银行不希望办理业务更便捷、客户更满意、自己更省事？可是在现实中，这是不可以的！如果这样做了，反洗钱不力或者资金用途审核不到位或者防范电信诈骗转账以及客户被骗不力等等理由的处罚就会到来，从总行到网点再到具体工作人员都难免受罚。因此，银行只能面临着客户不理解乃至客户冲突的风险硬着头皮进行询问，并在客户情绪强烈反弹时无法通过不再询问来劝阻客户息怒或者向客户致歉。
防范电信诈骗、反洗钱、防止客户被骗等等都是很重要且有必要的工作，银行做好配合也是责无旁贷。但是从银行因此而频频发生的消保冲突和声誉事件来看，当下这些工作要求的精细度不高，在某些情况下甚至有点“宁可错杀一千，不可使一人漏网”的味道，给很多银行客户的正常资金使用造成了极大的不便，让客户把矛头和怒火指向了银行。虽然多数情况下银行并没有明确表示是执行某个部门的要求，但在银行饱受批评的同时，也有一些质疑之声开始指向某些权力部门，表明银行长期为相关部门承担声誉风险压力不可持续。
在当下监测技术、数据分析技术和工具如此发达，建议有关部门切实提高这些工作的精细度，通过颗粒度更细的账户资金交易追踪、设置更科学合理的资金存取询问门槛等方式，更有效地识别风险人群和风险行为，达成相关工作目标。这样的话，银行接到指令后的配合工作能够更精准有效，既能够有效协助相关部门实现工作目标，也能够减轻客户被误伤和发生客户冲突的风险，还能够提升自身的服务效率和客户认同，进而减轻自身以及为相关部门承担的声誉风险压力。
(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)