双11已然启幕，一个有意思的现象是，今年不管是平台还是品牌方，似乎都不在“优惠”上做文章了，纷纷转向了“服务”。当行业还在集中讨论“送装一体”的标准时，美的已推出送-拆-改-装-收五环一体化服务，是行业较早探索全链路服务的品牌。
在艾肯网看来，在存量博弈时代，"送装一体"是标配，对于有以旧换新需求的用户而言，"送-拆-改-装-收"五环贯通，无疑是更完整的服务选择。
以旧换新，为什么说“五环”比“送装”更周到?先看一张表：
把行业常见做法与美的一体化服务并排放，差距一目了然。
存量时代下，服务正在走向舞台中央
先来看几组数据，据国家发改委数据显示，我国主要家电保有量超过 30 亿台，商务部数据显示，2025 年家电以旧换新累计突破 1.29 亿件；艾肯网数据显示，2007 年至 2016 年十年间，中国中央空调存量市场累计总规模达到 5395 亿元，市场年均复合增长率达到 10.8%。
与此同时，家电服务业市场规模已达1.2万亿元、从业人员350万，服务板块营收增速首次超过制造与销售环节。
不难看出，中国家电市场早已不是当年解决有没有的阶段，现在要解决的是整个服务模式，这会是决定品牌能否留住用户的主战场。
同时中国家用电器服务维修协会发布的《“十五五”期间家电服务业高质量发展指导意见》也明确了，到2030年，家电服务业市场规模突破1.5万亿元，行业基本完成向全生命周期综合服务的转型。
此外还要厘清一个普遍误区，服务不等于“送装”。在很多人的印象里，买大家电能想到的服务，无非是送货上门、安装到位。可一台家电从决定淘汰到寿终正寝，真实走过的环节要多得多，汰、换、买、送、拆、装、收、修、洗，九个环节环环相扣。
艾肯网认为，送和装固然重要，但用户的全周期需求不止于此。除了本文重点讨论的拆、改、收之外，后期的维修、深度清洗保养同样是存量用户高频痛点，也是全周期服务不可缺失的组成部分。
真正让消费者犯难的，是中间几项，比如拆旧，旧空调挂在高层外墙上，住户自己不敢动，找街边回收人员拆，既担心安全又怕被压价。再比如改造，这几年嵌入式冰箱、蒸烤一体机卖得火，可老房的旧橱柜尺寸对不上，水电位置不合适，新机再好看也进不了门；存量房局部改造的需求不小，但家装公司嫌单子小不愿接，用户自己又找不到靠谱的人；还有回收，旧机值多少钱、拆下来的零件去了哪儿，基本是不透明的。
空调行业有句老话，叫“三分产品、七分安装”，艾肯网认为，现在这句话应该改成“三分产品、七分服务”。一台好产品最终能兑现几成，取决于背后的服务，任何一个环节掉链子，都会把消费者的体验一点点磨掉。
这也是为什么艾肯网认为，“送装一体”是第一步，全链路服务才是家电服务下一步的进化方向。
送装是标准，“送-拆-改-装-收”更全面
在整个家电行业，美的是率先实现“送-拆-改-装-收”五环一体化服务的品牌，这套服务的逻辑，是让一支专业团队一次性把所有事办完，而不是让消费者在不同环节之间来回奔波。
送，系统把配送、安装、回收三张工单绑定为一体化工单下发网点，工作人员一次上门完成全部动作，对用户而言，不必再分别约物流、等安装，一个电话、一次上门即可。
拆，室外机高空吊装、冷媒回收、铜管处置既关乎安全也关乎环保合规，被统一纳入工单、工艺与验收，用户不必再自己上墙头找街边回收人员，高空作业、回收价格都有规范兜底。
改，美的提供局部改造与场景改造，小到橱柜重构、台面切割、水电路改造，覆盖厨房、客厅、阳台，大到联合严选家装公司做全屋焕新，全程无尘施工、收费透明、进度可查。老房孔位不对、橱柜不合、电路老化，都能在同一次上门中一并解决，用户不必另找装修队。
装，美的有一套高标准的安装流程，从安装位置确认，到安装作业标准，再到安装后的试机讲解，每一步都专业、规范。而且，切实考虑到用户需求，美的对16种家电品类的技术工艺标准进行了升级，最大程度优化了家电后续的使用体验，对用户来说，既高效又省心。
收，依托“美云收”平台，美的构建起回收、拆解、循环利用的全链路产业生态，回收服务网络已覆盖全国全部省市及重点乡镇，合作的回收服务商超5000家，各地区经销商门店均设有旧机回收点。同时，美的与列入全国《废弃电器电子产品处理基金补贴企业名单》中的50家拆解企业达成合作，确保规范拆解。旧机值多少钱、零件去了哪儿，用户全程看得见，不必再面对不透明的回收环节。
在艾肯网看来，这套服务最大的价值，是消费者要操心的事变少了，服务体验从碎片变成连续。
一个典型的服务场景是，家住老小区的用户为厨房添一台嵌入式蒸烤一体机，系统自动生成一体化工单；工程师上门后先拆旧机，再切割台面、改造橱柜与电路，随后安装新机、通水通电调试，最后将旧机扫码录入“美云收”平台、合规清运。半天时间，过去需要物流、安装、回收、家装四拨人才能办完的事，由美的一支团队一次办结。
但也需要客观看到，局部改造本身属于高度非标业务，受房屋原始条件、各区域网点能力约束，一体化模式在下沉市场、老旧复杂户型场景，依然会面临调度协同、成本管控等行业共性难题，模式落地仍处在持续打磨阶段。
送-拆-改-装-收能跑通，靠的是体系这张网
在艾肯网看来，美的“送-拆-改-装-收”这套服务体系轻在用户端，重在体系端。一次上门看似轻松，背后却要把配送与安装两套运力的日程强行对齐，再叠加改造、回收的人手，调度更难、成本更高。
而美的这套服务模式能稳定运转，依托的是集团全国4个总仓、4大区域仓以及服务网点100%全国区域覆盖，19万多名持证认证工程师构成的仓储、服务网络。同时收费全国统一、事先告知，承诺乱收费双倍赔付，大家电一站式无忧退换，小家电性能故障365天只换不修。
这也解释了送-拆-改-装-收一体化的真正壁垒，它从来不是某一项动作或者流程，而是网点密度、调度系统、流程管控与旧机资源化能力的全面咬合。
这套体系的另一块基石，是标准化。“送-拆-改-装-收”听起来只是流程合并，但要稳定落地，靠的是对标准化的长期深耕，以及标准之上系统化能力的协同。
而美的服务标准的建设，早在十五年前就已经开始。
2010年美的即成为空调行业服务标准首家优秀示范单位，此后率先通过CAS、CTEAS双体系认证并荣获中国质量奖；2023年美的发布行业服务标准化白皮书，两度入选全国家电售后服务领跑企业；2024年美的联合发布《局部改造服务规范》，并牵头联合中国电器科学研究院、重庆大学等16家机构与企业起草《家用中央空调改造升级工程(以旧换新)设计、施工及验收规范》(T/CPQSE00074-2024)，为空调行业首份“以旧换新”技术标准；同年12月，美的发布“美的服务3.0”，同步启动《家电安装环境改造服务标准2.0》。
据艾肯网了解，如今美的服务工程师上门统一执行“521”服务标准,从接单后及时预约、准时上门,到鞋套垫布、水电检测、打孔防尘、透明收费、完工清场,每一步都有规范。
同时美的更明确服务正升级为主动式智慧管家,依托设备联网数据实现设备状态监测，主动推送清洗保养提醒、耗材更换提示，前置对接以旧换新评估，尝试让服务在故障问题大规模发生之前介入，把被动报修转向主动服务。
写在最后
存量时代，真正拉开差距的是看不见的全生命周期服务。当“送装一体”不再是难题，更值得追问的是，拆、改、收、修、洗这些环节，谁来接住?
家电全链路服务转型是整个行业共同面对的课题，并非单一企业就能完全解决。谁能把完整链路做成稳定、可靠的体系，谁才算拿到下半场的入场券。
这个双11，如果你有以旧换新需求，在比价、比配置的同时，不妨把“服务能力”也加入购买决策清单，下单前多问一句，送、拆、改、装、收，能不能一次搞定?
*数据来源于国家发改委、商务部、中国家用电器服务维修协会、艾肯网、美的官网
