【亿邦原创】“马上进入大促的咨询高峰期，人工客服与AI客服如何更高效的‘人机协同’？”
“AI客服的情绪识别和共情能力再强一些就好了。”
“AI客服怎么为店铺带来更多的价值？”
临近618大促，商家对AI客服的需求已超越简单的“自动回复”，转向更精细化的“人机协同”与“生意增长”赋能。
当前，AI客服正从“问答机器”升级为影响转化与复购的核心触点。AI客服如何为生意增长做出更多贡献？
阿里巴巴5月11日正式发布了全新AI店小蜜，提供了全链路解法。作为电商行业首个覆盖售前售后的客服Agent，它基于通义千问大模型，又依托淘宝超大交易数据，通过垂域微调与多模态升级，正推动AI客服成为商家的AI导购。
实测数据显示，商家接入AI店小蜜后，平均转人工率下降45%。截至今年3月，AI店小蜜日均对话量近千万，接入商家数量超过百万。
当下，AI技术的快速发展正在重塑客服全链路和服务能力。在AI店小蜜的推动下，AI客服正从“问答时代”跃迁至既能降本增效、又懂人心的“办事时代”。
01
AI店小蜜化身“金牌导购”
推出行业专属售前产品Agent
AI店小蜜中不可忽视的一项升级，在于其“导购”能力。
“以往夜间和凌晨没有智能客服，客户咨询的问题得不到解决，这部分客户和订单都会流失掉。”一位商家对亿邦动力说到，特殊时段的订单流失，是客服服务链路里的难点之一。
即使店铺接入了机器人客服，也容易因机器人客服被动应答，无法准确洞察用户真实诉求等，造成订单的流失、用户信任度的下降。
针对这些痛点，淘宝重点增强了AI店小蜜的“导购”能力，对产品与用户的理解能力更强，可以预判和识别出用户意图、情绪，主动发起客服服务。
淘天集团客户运营部负责人力君演示了AI店小蜜的导购场景：消费者发送冲锋衣及吊牌照片询问是否有售，AI店小蜜迅速通过识图找到商品，结合用户关注性价比的特点发放优惠券，并顺势询问尺码。
面对用户对版型的担忧，AI结合评论数据给出精准推荐；当用户迟迟未下单时，它主动询问得知其“五一去黄山徒步”，随即结合当地天气推荐搭配商品与多件优惠，并承诺加急发货，最终顺利促成多件商品下单。
在短短几分钟内，AI店小蜜通过问答、推荐，识别了用户意图、解决了用户疑虑，最终提高了客服转化率、客单价。数据显示，商家接入AI店小蜜后，平均询单转化率达到10%，服饰商家平均可以提升20%。
考虑到不同行业的特性，阿里巴巴首次推出服饰、3C行业的售前产品Agent，后续还将上线运动户外、美妆、快消、家电等行业的专属Agent。
更值得注意的是，AI店小蜜的高询单转化率还体现在“AI+人”人机协同方面。目前，AI店小蜜可以回答和解决80%以上的问题。当遇到高价值订单，AI会转接到人工客服，同时向人工客服提供过往沟通信息和解决策略，以提高转化率。
AI店小蜜给出的数据是，“AI+人”的整体转化效率已经超越纯人工客服，不只是夜间，是白天全时段超越，这也就意味着，如果商家还在把AI当作客服的夜间“替补”，就会丧失来之不易的成交机会，错用了AI。
UR消费者体验部负责人Ada指出，以往机器人转人工时，客服需耗时重新了解用户需求。接入AI店小蜜后，它能将用户的历史轨迹、行为偏好及诉求提炼总结并同步给人工客服，使其能更及时、精准地处理问题，从而有效保障了用户的咨询与购物体验。
亿邦动力也获悉，自今年3月起，“AI店小蜜+人”整体转化率已经全面高于纯人工客服，超出10%以上。
02
“省钱机器”+“生意助理”
帮品牌询单转化率提高46%
在亿邦动力看来，AI店小蜜已经进化为更懂电商的“省钱机器”。
活动现场，力君带大家算了一笔账。从客服行业人工服务平均成本角度看，企业每个月的用工成本为8000元至10000元之间，那么单通（指用户与客服的一整轮对话）人工客服的服务成本为2元。而AI店小蜜的单通成本可以低至0.2元。
降低运营成本的同时，AI店小蜜的“办事”能力更强。
不仅如此，阿里巴巴还提炼了电商行业中30多个高频场景，如推荐尺码、商品对比、催物流等，再将这些场景逐一与AI结合，让AI店小蜜具备适应不同场景的服务能力，以提升AI自动完结率。
比如在推荐尺码场景中，AI店小蜜不仅会根据尺码表进行判断，还会结合商品详情页、评价反馈等多维度的综合信息，推荐更精准的尺码。数据显示，使用了AI店小蜜后，用户向客服询问尺码时，转人工率下降了23.7%、转化率提高了7.9%。
AI店小蜜不仅拥有庞大的知识库，能自动抓取商品信息并学习优质客服记录，以提升推荐精准度与解决效率；同时它已深度打通淘宝天猫的各大系统，精准理解平台规则，大幅降低出错率。
此外，为切实保障商家权益，AI店小蜜还具备超90%准确率的AI假图识别能力，有效降低了售后场景中的潜在损失。
也正是在一系列新能力的加持下，AI店小蜜正帮助商家把客服从成本中心升级为新的增长引擎，带来确定性增长。数据显示，使用AI店小蜜后，小米天猫官方旗舰店的转人工率下降了45%，满意度提高22%；特步天猫官方旗舰店的转人工率下降了55%，询单转化率上升了46%。
正如阿里巴巴集团副总裁、淘宝平台总裁谌伟业所说：“客服行业会进入‘AI主导、人类辅助’的服务体系。AI客服不再只是一个回答问题的问答机器，它将变成‘有手有脚’，能直接解决问题的生意助理。”
03
AI客服走向深度服务时代
当下，智能客服行业正在快速发展和广泛的商业化落地。
艾媒《2025-2026年中国智能客服行业研究及消费者洞察报告》预测2027年，我国智能客服市场规模将达到907亿元。
报告中提到，在中国用户不使用智能客服的原因中，排在前三名的分别是操作不便、特定需求难满足、业务不全面。
随着AI店小蜜的推出，这些问题被一一解决，AI客服也完成了从“泛”到“垂”的进阶。AI店小蜜通过聚焦电商领域、细化到不同品类特性，让AI客服真正做到懂电商、懂生意，真正帮商家降低经营成本。
这背后有淘系20多年数据沉淀和技术实力的加持，也有为商家寻找生意增量、提高运营效率的决心。
刚面世的AI店小蜜即将在618大促体现自己的价值。在咨询高峰期、订单高并发等情况下，AI店小蜜可以为商家降低转人工率、提高转化率，同时减少货损情况。
以售后场景为例，AI店小蜜可以根据品牌运营策略、用户历史偏好与诉求进行多轮智能协商，帮商家平衡好用户体验与店铺利润。AI店小蜜也已经与平台内不同端口、三方服务商系统打通，可以自动帮助商家催物流、催促退款、退定金、开发票等，提高售后问题的处理效率。
更重要的是，有了AI客服工具，商家可以把更多的人力资源、预算、精力放到高价值环节中，来创造更多生意增量。
对于深耕阿里生态的商家而言，AI店小蜜不再是可有可无的辅助工具，而是能够直接带来“降本+增收”双重回报的生意伙伴。未来，拥抱AI店小蜜，就是拥抱确定性的生意增长。
