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经纬快评:联通“异常扣费”最严重的后果是失去用户信任

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中国联通就部分用户遭异常扣费致歉:系统升级导致,进行全面复核和回退处理

中新经纬5月12日电 (常涛)发酵多日后,11日,中国联通就用户异常扣费问题正式致歉,称此问题由系统升级导致,已进行全面回退。中国联通还表示,本次问题出现,反映了公司内部流程和管理存在不足。

据用户反映,其5月6日收到扣费短信后,才发现被联通无故开通了附加业务。此外,还有用户表示,被连续扣了三次。7日,中国联通通过客服平台,向相关用户进行了情况告知。但投诉平台数据显示,此问题24小时的有效投诉量已接近2000条。

这不是中国联通近期第一次出现类似“低级失误”。4月底,许多手机号码为“136”开头的网友反映,收到了一则“诡异”的短信息,引发了网友对个人信息遭泄露的担忧。随后,中国联通山东客服官微回应称,由于系统升级测试,导致少量用户收到测试短信。

这两个“小插曲”在用户间反应强烈,究其原因,是用户对中国联通等运营商“积怨已深”。长期以来,在运营商面前,消费者大多数时间处于弱势地位,“套餐升级容易降级难”“携号转网难”等套路至今仍没有得到很好解决,令消费者磨破了嘴、跑断了腿,疲惫不堪。

中国联通两次“失误”均由系统升级导致。我们相信其进行系统升级,是为了给用户提供更好的服务,但当系统升级与千万消费者的切身利益息息相关时,不能不多一份严谨。比如,在测试前,对可能引发的连锁反应有风险预估,在本地测试成熟后,再联网测试;再比如,建立“测试号码池”,定向向内部员工或友好用户发起测试,而不是匆忙上阵,给用户添麻烦。

中国联通致歉信发布后,有网友并不买账。“扣费前不先确认吗?是习惯这么操作了吗?”“这次退钱这么迅速,平时怎么不这样?”“道歉缺少诚意,不能只怪系统,多少应该赔偿用户”。可见,消费者心中自有一杆秤。在如今携号转网全面实施的大背景下,用户会用脚投票。中国联通也应拿出诚意,做好服务,避免导致失去用户信任的最严重后果。(中新经纬APP)

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