随着流量红利见顶，电商行业已经走到了一个新的拐点。作为中国领先的在线品牌折扣零售商，唯品会一直是其所在赛道的风向标。近日，唯品会发布的2021财报透露了这家电商平台的重要改变。
新战略见效：唯品会去年核心品牌GMV贡献大幅提升
多年来，唯品会以“品牌特卖”为核心，打破“品牌=贵”的传统认知，通过品牌授权、与一级经销商合作等方式，与超30000个知名品牌达成深度合作，将众多消费者喜爱的品牌做到了优惠日常化，也为品质保障筑起了一道坚固防线。
自2012年3月在纽交所上市以来，唯品会一向保持正向盈利，而在疫情反复震荡的大环境下，唯品会依然能保持整体业务稳健增长，这在电商行业内较为少见。
财报数据显示，2021全年公司净营收达1171亿元，同比增长15%；GMV为1915亿元，同比增长16%；总订单量同比增长14%，达7.9亿；非通用会计准则归属股东净利润达60亿元。
业绩稳健增长的背后，是唯品会围绕好货战略，专注于核心、头部品牌的合作运营，巩固核心竞争力的战略收到成效。
据了解，2021年，唯品会激活并升级平台上的多重购物频道，更好地赋能品牌，丰富消费者的购物体验，提升业务协同水平。针对平台用户对高品质和高性价比的追求，唯品会于2021年下半年开展超级大牌日活动，多个核心品牌实现了历史最高单日业绩。
如斯凯奇（SKECHERS）超级大牌日活动当天卖出商品近25万件，平均每秒有3件商品被拍下。2021年唯品会核心品牌GMV贡献大幅提升，且增速超出公司整体水平。
同时，唯品会通过大数据助力品牌创新设计、精准营销，提高平台商品流转效率。如唯品会和周生生定制的虎年商品，以卡通有趣的风格打造虎年的金饰，贴合年轻人喜好，在唯品会黄金手链的销量里长期排名第一。
此外，唯品会不断提升渠道能力、完善供给端，迎合消费者的新兴需求。如针对国潮消费趋势，唯品会加强国货品牌运营，2021年“双十一”开幕24小时，平台上服装和美妆销售额TOP10中，国货品牌占据大部分席位；针对年轻用户对健康生活和科技体验的追求，唯品会持续丰富智能家电、保健膳食等品类的SKU，为消费者带来更多选择。
上述措施均有效拉动了用户ARPU和复购率，增强了用户粘性与忠诚度，这也体现到了唯品会付费会员SVIP的相关指标上。2021年，唯品会核心SVIP活跃用户数同比增长50%，其线上净交易额占比达36%。SVIP用户全年ARPU达到非SVIP的8倍左右，具有高复购率、高购买力、高留存率等特点。
服务为王：唯品会提升用户体验，撬动消费原动力
当前，身处于电商时代的人们正在逐渐更改消费理念，除了关注品牌的高性价比，也极为重视高质量的服务。随着电商进入红海时代，能够让人享受更高质量服务体验的平台，将会在新一轮的竞争中获得更多市场地位。
在不断的发展过程中，唯品会也意识到，以品牌特卖为优势，给予消费者高性价比的购物体验只是其一，公司聚焦于用户体验，不断破解服务痛点，试图打造出天花板级别的服务，以此来不断提升用户体验，撬动人们消费欲望的原动力。
为此，唯品会通过构建全方位售后服务体系，为消费者提供最佳购物体验。除了七天无理由退货，平台用户还可以享受极速退款、破损无忧、15天质量退、十天价保、满88元免运费等超值服务。
例如，退换货一直是消费者关注的服务问题之一。据《网购退换货消费体验调查报告（2021）》显示，如果网购商品不合预期，半数人会选择直接退换货，近六成人退换货时主要考虑流程处理时间及费用问题。
这其中，服饰鞋帽箱包是退换率最高的商品，一方面因为消费者有冲动消费的心理，另一方面则是因为消费者对此类产品带有主观看法，需要试穿才能看出效果。因此，对于唯品会来说，如何应对消费者的退换货将是重要的考验。
从解题思路上来看，唯品会选择了携手顺丰来提升换货效率，并开展了免费退换和上门换货服务，使得消费者足不出户就可以实现商品退换，大幅提升了用户满意度。
此外，为了给用户带来有温度的贴心服务，截至2021年，唯品会建立近2000人的专业客服团队，及时解决用户的诉求和建议，在24小时内解决客户问题比率达到97%以上。
针对超级VIP等高价值核心用户，唯品会也在此前自营商品免邮、免收退换运费、“折上9.5折”等增值服务基础上，不断升级服务体验。在2021年，对超级VIP客户提供24小时不间断服务，直通更贴心更专业的人工客服。
值得一提的是，作为业界的“品控大户”，唯品会坚持“正品十重保障”和“品控九条”，使商品源头有保障、流程严监控、售后保无忧。同时，唯品会布局了完整的检验体系，对平台上每个品牌进行常态化的抽检，检验商品频次和覆盖率远超行业平均水准。
国际评级机构惠誉曾指出，较大的经营规模、强劲的品牌认知度、高度忠诚的客户群体以及良好的选货能力等因素增强了唯品会的业务模式及其在中国线上折扣零售市场的领先地位。在不确定性显著上升的市场环境里，唯品会“品牌特卖”价值有望得到持续的释放，未来发展想象空间巨大。
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