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B站会员提前3天扣款,App“自动续费”在套路消费者?有无违反自愿公平原则?

21世纪经济报道

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哔哩哔哩回应“自动续费提前三天扣款”:将马上着手进行优化

作者丨诸未静  编辑丨曹金良  图源丨图虫

App“自动续费”系列问题再获普遍关注。 

11月23日,上海市消保委对12款App自动续费扣费期限进行调查,发现有个别App提前3天扣费,这其中就包括B站。11月24日,话题#B站会员提前3天自动续费#一度冲上热搜第一。

当天下午,B站回应称公司非常重视,第一时间进行自查自纠,并将马上着手进行优化,将自动续费期限调整为“提前24小时和到期后扣款”。

多位专家在接受21世纪经济报道记者采访时表示:

严格来说,根据《电子商务法》《合同法》等相关法律,B站的自动续费约定并不需要承担违约责任。

但出于维护消费者权益的角度考虑,消协、市场监管局等行业主管部门可以牵头组织商业公司进行消费者体验检查。

更值得注意的是,连年被点名却始终被保留的“自动续费”功能,包含着利益诱导和高退出门槛,是互联网公司难以舍弃的商业化变现渠道。毕竟在用户存量博弈下的大前提下,除了广告,增值服务已是极为重要的营收渠道。

大多为到期前24小时

上海市消保委前述调查称,在测试的12款主流App中,包括饿了么、蜻蜓、Keep等大部分App自动续费扣费时间节点设置在到期前1天,消费者只要在到期前1天手动操作取消。但是也有少量App的扣费时间节点较为模糊。有个别App提前3天就扣费,如B站在微信、支付宝购买渠道需要提前3天。

随后,B站迅速回应称已按照行业内普遍期限调整为“提前24小时和到期后扣费”。

21记者注意到,11月25日,B站已更新《哔哩哔哩大会员自动续费服务规则》,“如您开通本服务,则视为您授权哔哩哔哩在您大会员自动续费服务期限到期前24小时和到期后,委托支付渠道在不验证大会员账户密码、支付密码、短信验证码等信息的情况下从您的自有充值账户、与会员账户绑定的第三方支付账户、银行卡、与苹果商店账户绑定的支付账户等中代扣下一个计费周期。”

不过,多位专家在接受21记者采访时都指出,《哔哩哔哩大会员自动续费服务规则》中关于自动续费服务扣款时间的约定不存在明显违反《民法典》《电子商务法》之处。

同时,若实际操作过程中B站能够切实按照服务规则的约定,把自主选择权还给消费者,在自动续费服务截止日期前5日通过发送手机短信、站内私信等形式向消费者发送自动续费提示,那么也符合《网络交易监督管理办法》的规定。

广东财经大学法学院教授姚志伟指出,今年5月1日正式实施的《网络交易监督管理办法》第十八条中指出,网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择;在服务期间内,应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项,并不得收取不合理费用。

“具体而言,虽然《哔哩哔哩大会员自动续费服务规则》属于B站为了重复使用而预先拟定,在订立时未与消费者协商的格式条款。

但是规则中已经通过加粗、加黑字体的方式提醒消费者注意自动续费服务扣款时间条款。”

浙江垦丁律师事务所徐娟律师分析,B站此前服务规则也不存在违反《民法典》第496条第2款“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明”以及《电子商务法》第19条“电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提醒消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项”的规定。

上海申伦律师事务所夏海龙律师认为,对企业来说最稳妥的做法当然是通过加粗等方式提醒用户注意,但综合合同整体内容来看,如果对用户付费日期的约定不属于变相多收取用户费用,也没有减损用户应得的服务,“其实就应该认为此类约定对用户利益没有实质损害,并不需要承担违约责任。”

“自动续费”是否合理?

虽然法律上说得通,但是站在消费者的角度来看,为何总是感觉“自动续费”套路深?

上海市消保委的调查结论认为,付费会员制其实是各大平台建立与消费者之间强关系的一种商业模式。很多消费者因为追一部剧、看一部电影、或者不小心而付费成为会员,本质上属于“会员月卡族”,也并没有成为长期会员的意愿。

消保委指出,提前3天就扣费的做法一定程度上违反了自愿公平原则,也缩短了消费者选择周期,致使很多消费者“会员到期时再去取消也来得及”的想法难以实现。

徐娟认为,这样的观点有一定道理,虽然消费者通过点击同意相关服务协议的方式确认了提前扣费的条款,但事实上,随着各个平台的服务协议行文越来越长,大多数消费者并不会认真阅读、留心协议条款,因此这些带有诱导性意味的提前扣款条款往往会被消费者所忽略。

事实上,App自动续费问题在过去几年间数次被点名。

2019年,央视就曾曝光过自动续费的套路,测评的50款热门App中,七成以上都有自动续费功能,且大部分App的“自动续费”都为默认选项。

2020年,浙江省消保委约谈腾讯爱奇艺、优酷等7家视频网站的会员服务问题,提出3项整改要求:取消强制自动续费,用户可以自行选择是否自动续费;自动续费前,会通过手机短信、站内消息等方式提前3-5天告知用户;不再使用“开通会员免广告”等绝对宣传用语。

但没有任何一家商业公司选择取消这个模式。上海一家互联网公司的用户研究员对21记者分析,因为对商业公司来说,自动续费所代表的订阅制是典型的互联网商业模式,能够给开发者提供相对稳定的现金流。

徐娟也指出,“自动续费”模式涉及到消费者与商业公司间的利益平衡问题。在用户流量进入存量博弈的大背景下,商业公司获客难度越来越大,因此会竭尽所能的留住用户或提高用户粘性。

被点名的B站,其会员业务也正在支撑其营收。三季度财报显示,营收达52.1亿元,营收来源主要分为四大板块,分别是增值服务、游戏业务、广告以及电商等业务。在增值业务中,重要的一个板块正是此次点名涉及的大会员业务。B站在财报中表示,增值服务收入同比提升95%,营收扩大的原因是大会员、直播服务及其他增值服务的付费用户数量增加。在三季度财报后的电话会议中,CEO陈睿预测,未来B站的平台付费率一定能够突破两位数,他提到,B站用户质量非常高,“这些人喜欢我们的内容,愿意为我们的内容付费。”

徐娟建议,虽然现有法律无法对此进行规制,但出于维护消费者权益的角度考虑,消协、市场监管局等行业主管部门可以牵头组织商业公司进行消费者体验检查、评选,通过优化服务协议、提供更加简便的取消途径等方式全面升级消费者体验。

“对于商业公司而言,应当真正从消费者的角度出发,对于处在自动续费期间的消费者,在扣费前通过发送手机短信、站内私信、微信等方式提醒消费者即将扣款。同时,在通知中主动附上简单、明了、易于操作的取消或变更选项,方便消费者取消自动续费扣款,切实解决开通容易取消难的问题。”徐娟说。

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