原标题：道歉后的海底捞，牌子快立不住了 来源：新周刊
“贵了”的海底捞，你还会去吃吗？/图虫创意
疾驰向前的海底捞，恐怕要被迫停下来思考明天了。
“没有什么是一顿火锅解决不了的，如果有，那就是连一顿火锅也吃不起的时候。”
海底捞涨价当天，网上的段子火了。
4月6日，一位北京的客人在海底捞门店消费时发现部分菜品涨价，“米饭7块钱一碗，小酥肉50块一盘，过分了啊”。
相比以往5块的米饭、37块的小酥肉，这价格确实令人猝不及防。
一看账单，还不得惊呆？/@新浪财经
对此，海底捞回应：涨价属实，整体价格上涨幅度控制在6%。
“海底捞复工后涨价约6%”的话题迅速登上微博热搜，评论区爆发一片不满——“报复性消费还没来，报复性涨价先到”、“本来都挺贵了，还涨，不吃了”。
4月10日，官方道歉来了。海底捞称：涨价是公司管理层决策失误，已经调回了原价。
道歉就没事了吗？
伤害顾客感情，一句道歉的分量还是太轻了。
更何况，品牌一旦有了“信用污点”，挽回需要花上数十倍力气。
涨价又道歉严格的网友不接受
4月15日下午6点左右，位于广州海珠区内的海底捞门店有些冷清。
设有100多张桌位的店里，食客按规定隔桌就坐，2层楼的店里面空空荡荡。
“调回原价以后，客流量正在慢慢增多，但疫情总归还有些影响。”店长告诉我，“现在来店里吃饭的客人，很少问涨价的事，也没有要求退差价的情况”。
下午6点，广州海底捞门店，等位的人并不多。/莎乐美
海底捞向来以服务周到闻名。如果你吃过海底捞，一定会被“震惊”。
就像网友形容的那样：“服务员能做的，绝不让你自己动手。”
但这次涨价风波，让大家对海底捞的印象蒙上了阴影。
据吃过“涨价餐”的网友说：“血旺半份从16元涨到23元，8小片；半份土豆13元，合一片1.5元；自助调料10块钱一位。”
仔细算来，光是血旺的上涨幅度就超过了40%，海底捞所说的“整体控制在6%”，似乎有点站不住脚。
6%和40%差的可不是一点点。/图虫创意
我在店里探访时，一位正在等菜上桌的小姐姐告诉我：“涨价期间我来吃过一次，吃的时候都没发现，感觉海底捞一直这么贵。”
旁边一对情侣说：“涨价的时候我没吃过，听说现在调回来了，当时涨价可能也是因为生意难做吧。”
还有一位客人表示：“我不是海底捞的常客，大概3个月才吃一次，但最近涨价确实考验钱包。”
看来，大家虽然吃着火锅，但对涨价多少都有些不满。
站在“海底捞反对阵营”的网友数量也比想象中庞大。
一项98.4万人参与的“海底捞涨价你还去吃吗”微博投票，超过80万人选择“不去”，占比超85%，而理由大多是“吃不起”。
看到这样的景象，海底捞哪能不落泪。/@烟雨迷离的情
对于海底捞的“诚恳道歉”，顾客想法各不同。
店里用餐的两位食客说：“海底捞服务这么好，这件事感觉有点不负责”、“没有影响到我，不能说啥，但对他们自己（海底捞）应该不太好。”
而微博上，除了少数“向火锅低头”的吃货们，“对价格不是很敏感，但个人情感上不能接受这种操作”的网友不在少数。
精明如海底捞，大概万万没想到“道歉不讨好”吧？
“砸牌”操作得不偿失
疫情爆发以后，全国餐饮业都面临着“生死考验”。
广州一家餐馆的老板无奈地说：“现在不是人多人少的问题，是一天亏多少的问题。”
生意难做，海底捞也不例外。
从1月26日海底捞全国门店宣布休业，到3月12日陆续开放营业，疫情期间，海底捞足足“停摆”了46天。
危机之下，没有完卵。
据中信建投的研报判断，2020年第一季度，疫情造成的海底捞营收损失高达50.2亿元，净利润损失约5.8亿元。
也就是说，停摆的46天，海底捞平均每天损失净利润约1260万元。
这个时候，亏惨了也没办法。/图虫创意
如海底捞所说，涨价是受到疫情和成本上升的叠加影响，看起来没毛病。
但重点是，消费者并不买单，甚至还怀疑海底捞上演了一出“变相营销”。
“严重怀疑这是精心策划”、“海底捞真是牛，营销手段都与众不同”。
短短数天里，涨价、道歉，惹怒网友的海底捞，此刻不知道要如何为他们压惊。
按照常理，涨价是商家和消费者之间“你情我愿”的事，因成本增加的涨价也比较容易得到理解，但海底捞偏偏忽视了疫情环境。
试想，大家憋在家里两个多月，好不容易等到复工，想敞开了吃顿火锅，结果你告诉我涨价了？别说钱包干瘪，就算有钱也不接受无故“被宰”。
同时，经历了这两年“存钱主义”的洗礼，不少年轻人开始意识到节制消费的重要性——涨价的火锅，不吃也罢，哪怕你是服务好上天的海底捞。
熟悉的海底捞，突然就不香了。/图虫创意
恢复营业以后，海底捞的客流虽然逐渐增多，但目前的营业时长、桌位开放度，都跟高峰时期没法比。
回复“正常营业”之前，涨价就是自封后路。
财报显示，2019年海底捞营收收入为265.56亿元，比2018年同期增长56.5%。
因疫情休业期间，海底捞的账面现金为22亿元左右，足够支撑7个月的开支。
也就是说，哪怕不开门，海底捞也可以维持到今年秋天。
更何况还有“外援”。据海底捞披露，早在2月23日，中信银行已经为其提供21亿元低息贷款。
海底捞缺钱吗？答案明显是不缺。
手握四十多亿元的海底捞，为何偏偏要在被疫情憋坏了的食客冲向火锅店时，宣布涨价？
反正我不接受。
至于真正的涨价原因，还得看财报。
去年，海底捞在全国新开了308家店，“平均每天开一家”的速度令人惊叹，由于集中在一、二线城市，经营成本也更高了。
同时，海底捞一、二线城市的同店销售增幅从2018年的11.7%、4.3%下降到了2019年的-0.2%和-1.9%，翻台率也从2018年的5.1/天、5.3/天下滑到2019年的4.7/天、4.9/天。
利润锐减，海底捞正在寻求出路。/“新零售商业评论”报道截图
作为曾经创下百亿营收的巨头，海底捞正在面临坎坷。
所以，与其说是为了消除疫情带来的短期影响，不如说是海底捞更想通过涨价来改善长期经营状况。
但这个锅不该由消费者来背。
这位网友道出了心声——“一方面要政府补贴免租哭穷，一方面还涨价，难道不是应该降价促销？”
当这样的情绪蔓延开来，海底捞最该担心的就是自家品牌了。
品牌再“高大”，顾客依然是核心。/图虫创意
创立于1994年、经历了26年市场风雨的海底捞，早已在人们心里留下“充满温度”的品牌形象。
任何看似“无关紧要”的调整，都会影响顾客的印象分。
“广告之父”大卫·奥格威认为，消费者脑中对于品牌相关的产品、质量、价格等信息和记忆，就是企业应该时刻维护的“品牌关系”。
据“艾媒咨询”发布的“2015-2018年十大火锅品牌排名”数据显示，海底捞始终在榜，并在2018年位列第一。
论亲和度、知名度、综合实力，海底捞全都没在输的。
这几年是海底捞的黄金时代。/“艾媒咨询”报告截图
这轮涨价风波，显然是自毁形象。
形象受损的海底捞，还能坐稳“火锅第一交椅”吗？
风浪中的海底捞
一提涨价就是大逆不道？不。
要想让顾客满意，涨价得有“正确姿势”。
这些例子你肯定都不陌生。
某天我点了一个外卖汉堡，发现它又大又圆，但就是没有原来吃起来过瘾——原来，肉比以前少了一半，悄悄变成了蔬菜，但吃起来似乎更健康了呢。
一杯普普通通的饮料，前几天花15块喝得心满意足，但现在要18块了，迷惑之余定睛一看——包装升级了，更文艺了，厚实又精美，甚至还有点轻奢气质。
精巧包装，套餐奉上，你还有选择吗？/图虫创意
这样的“套路”，广为商家喜爱。如果不仔细观察，我们可能都察觉不到。
除了悄悄减量、美化包装，不少企业在涨价时还会动更多“小心思”。
比如推新品。只要赶上喜闻乐见的节日，就能“理所当然促个销，悄悄把价涨”。
推套餐。单独买吃不饱？有组合套餐，加点配菜，多点花样，价格自然也就高一些了。
“最高级”的要数讲故事——这个产品，背后有一个让你欲罢不能的情境，一旦形成传播热点，接下来都不是事儿。
2018年1月，白酒品牌“江小白”对旗下产品进行调价，涨幅在15%-30%不等。
但在“久别重逢总是，举杯前一言不发，几杯后争说多年变化”的故事性文案配合下，涨价并没有引起消费者“注意”。
总有一款江小白文案，让你“无法拒绝”。/图虫创意
符合市场逻辑的同时，吃准用户心理，才是商家的“必杀技”。
遗憾的是，海底捞这次涨价，一个“涨点”都看不到，顾客要是满意那才怪呢。
CEO张勇曾说：“海底捞的所有做法都可以复制，只有人是没法复制的。”
业内流传着关于海底捞的传说，但“海底捞你学不会”是有原因的。
海底捞的用人体系，不仅包括“师徒制”、“家族长式”这样的特色，舍得投入更是甩出同行几条街。
据财报显示，2019年海底捞用于员工培养的费用高达80亿元，比上一年增长59.3%。
对比之下，2019年呷X呷X的“员工成本费”为15亿元——海底捞招牌，“含金量”真的高。
好服务的核心是员工。/海底捞官网截图
但服务好并不意味着海底捞从此“高枕无忧”。
国内的“餐饮老板内参”在《产品主义》一书中提到：主流消费者对产品本身的享受要大于服务。
时下，物质生活越来越丰富，大多数80、90后一出生就处于“马斯洛需求”的上层，从基本的生理、安全、社会需要上升到了关乎本身的尊重和自我实现需要。
当消费场景中的“自我实现”意愿胜过其他需求，感受就会逐渐变化——
比起商品本身带来的愉悦，过度的服务只会让人排斥。
作为火锅的主要消费群体，年轻人越来越追求个人独立感和隐私空间，海底捞式的热情，难免会让人感到不适。
微博上一位朋友就有这样的体验：“社恐患者来到海底捞吃饭，面对热情如火的服务员，尴尬得手足无措。”
另一位网友更是忧愁：“每次吃海底捞大概要说800次谢谢，好累……”
想安静地吃顿火锅，太南了。/微博
不得不说，海底捞的服务正在变成一部分消费者的负担。
对一家火锅店来说，比服务更核心的，理应是能引发吃货尖叫的口味。
知乎问题“抛开服务，海底捞真的好吃吗”页面下，网友直接开怼：“味道并没有太出众”、“民以食为天，食以味为先，海底捞真的不咋样”、“比起重庆、北京的老火锅，海底捞应该是垫底的”。
重庆火锅，一看就饿。/图虫创意
据“艾媒咨询”分析，海底捞之所以火热，离不开广告宣传、门店服务和舆情回应。
显而易见，海底捞能做的都做了，唯独没想过，不好吃的火锅还能叫火锅吗？
相比服务好，味道好才是饮食店的硬道理。
数据显示，截至2018年年底，全国的火锅店数量共有40万家，比上一年新增10万家，近几年的增速都保持在30%以上。
餐饮业竞争激烈，生存就像打怪兽，稍有放松就只能Game Over。
除了做好基础服务，在底料专业方面下功夫的火锅店不在少数。
比如去年的天猫年货节，一家重庆火锅店在1个月内把自家的底料卖出了10万多份，被网友称为“最正宗的味道”。
同期，海底捞网店的底料却销量平平，显得有点尴尬。
底料决定口味，这是吃货的共识。/图虫创意
大众口味也带有潮流性质，多变多元是常态。
海底捞主打的川式火锅，目前依然是火锅中的最大品类。
但据中国烹饪协会2017-2019年的调查显示，消费者对甜鲜、咸鲜、清淡营养的火锅口味颇有兴趣，麻辣并不总是最受欢迎的那款。
鲜而过瘾的火锅拼盘，成为越来越多人的心头好。/图虫创意
如果没有更多特色，海底捞很有可能被挤下“神坛”，这种担心并不多余。
在顾客心理、服务和口味的“三重考验”下，疾驰向前的海底捞，恐怕要被迫停下来好好思考明天了。
维持口碑不易，到处都是考验。
不管创立5年、10年、还是20年，如果缺乏对市场的敬畏，海底捞品牌就会如同海上的浮舟，随时淹没在迎面而来的风浪里。
到了那个时候，世上就再也没有“火锅一哥”海底捞了。
[1] 广州海底捞门店采访信息
[2] 投资界丨海底捞悄悄涨价：报复性消费还没来，报复性涨价先到
[3] 思想钢印丨海底捞的涨价与道歉，你学不会
[4] 新零售商业评论丨海底捞的下半场
[5] 艾媒咨询丨2018-2019中国火锅产业研究与商业投资决策分析报告
[6] 亿欧丨海底捞2019年财报：同店增长放缓，翻台率全面下滑
[7] 半岛便利店丨海底捞请别对我太热情，求求了！
[8] 餐饮老板内参丨产品主义
[9] 黄铁鹰丨海底捞你学不会
作者 | 莎乐美
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