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工行北京分行“服务百姓 至臻至境” 打造首都客户满意银行

原标题:工行北京分行“服务百姓 至臻至境” 打造首都客户满意银行 来源:中金在线

为提升人民群众对金融服务的获得感和满意度,中国工商银行北京市分行在开展“服务百姓至臻至境”服务提升主题活动中,以服务百姓为己任,不断增强服务能力,聚焦客户问题解决,打造卓越服务口碑,努力为首都百姓提供更智慧、更温暖、更贴心的金融服务。

坚持服务为民,不断增强服务能力

优化网点布局。北京分行立足城市规划,突出区域特色,统筹推进网点布局优化与业态结构优化,实现网点布局与区域资源禀赋相匹配,网点发展与城市发展相协调。今年以来,全行新装修网点60余家,占到全行网点总数的13%。30余家坐落于城市副中心、航站楼、产业基地、孵化基地的新网点陆续开业,充分满足了城市发展新区的金融服务需求。

探索智慧服务。北京分行通过人工智能、大数据、生物识别、轨迹跟踪、体感互动等先进科技重构金融服务场景,努力打造无断点、一站式、便捷化的卓越服务体验。三季度,工行首家产融结合特色智慧银行——开发区支行营业室正式开业。该网点运用现代金融科技为开发区内企业赋能,面向小微企业打造金融服务新模式。

提升服务效率。在全面智能化转型基础上,北京分行进一步丰富智能设备功能,加大各类机具投放力度,推广微信预约取号功能,切实提升一线网点服务能力,节省客户现场排队等候时间。截至2019年三季度末,全行共投放运营各类智能设备3000余台,存折取款机200余台,替换老旧设备千余台。

坚持以人为本,聚焦客户问题解决

开展“问题解决”治理。北京分行将“满足人民对美好生活的向往”作为工作目标,紧盯客户服务体验痛点的解决,查找客户等候时间、员工服务态度、产品、费用、自助服务等五大类13个方面的客户服务体验痛点,以客户“问题解决”专项活动形式,组织分支行共同从四个方向开展“问题解决”专项治理。经过近半年的治理工作,全行网点获得客户表扬工单3223笔,服务类工单同比压降87%,客户满意度达到99.9%,保持优秀水平。

建设37度恒温厅堂。为提升客户厅堂服务体验,北京分行于2018年底在全辖网点启动37度恒温厅堂项目。截至目前,已有332家网点完成了项目实施,实现厅堂服务水平的整体提升。37度恒温厅堂项目依托七大工具实现网点厅堂服务更有效的协同提升。在厅堂服务中,实施厅堂团队“转介管理”,通过标准话术和协作规则,实现“客户满意、球不落地”。在内部管理中,推广“七大委员责任制”,赋予员工参与网点事务管理的机会,提高了员工的参与度,提升员工服务的主动性和积极性。

深化“工行驿站”惠民服务。2019年,北京分行在原有100家“工享驿站”惠民服务网点基础上,进一步丰富服务内容,扩大服务范围,在全辖近400余家有条件网点逐步推广“工行驿站”惠民公益服务。新的“工行驿站”统一为客户提供免费饮水、休息桌椅、手机充电、应急复印等20项基础便民服务,并根据网点周边客群特点,因地制宜为户外工作者、大学师生、部队官兵、老年客户等群体提供特色化、专业化、个性化的金融和非金融惠民服务。

坚持口碑为重,持续创新标杆特色服务

打造标杆特色网点。北京分行始终坚持“内涵式创建”宗旨,持续推进百千佳、星级争创工作,近年来共有5家网点获得中银协“百佳”服务示范网点称号,141家网点获得银协各类服务标杆网点称号。2019年分行商务中心区支行营业部、通州新华分理处等18家网点参加中银协“百佳”“星级”服务示范网点争创工作。其中,通州新华分理处在北京地区中银协评价中排名同业第一。

开展服务宣传活动。北京分行作为总行“服务百姓至臻至境”首批活动启动站之一,以落实“35项提升行动”、打造“70张工行名片”、开展“争创百姓满意银行”活动为主线,向首都人民展现工行优质服务风范。

下一阶段,工行北京分行将继续不忘初心、奋发有为、锐意进取,努力为客户提供更优质高效安全的金融服务,不断谱写首善之区优质金融服务银行的新篇章。

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