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9月27日，沪深两市成交额超过了1.4万亿元，较前一日放量近3000亿元，并已连续三个交易日突破万亿元规模。火热行情之下，券商营业部也迎来久违的忙碌。
记者在采访中发现，虽然线下营业部新增开户没有出现“大排长龙”的情况，但投资者在线上开户的热情高涨，甚至有券商App需要排队近一小时才能进入开户页面。多位营业部总经理和投资顾问表示，前来办理业务和咨询的人数明显增多，线上和电话咨询量也大幅飙升。
“有客户开始急着找回账号密码了”“交易热情起来了”“电话和微信回都回不完”。有券商人士称，全体分支机构人员已进入“战斗状态”，全力保障客户顺利办理各项业务。
投资者急着找回账号密码
咨询量大幅飙升
9月27日一早，记者来到长江证券上海锦绣路营业部，营业厅内已经有不少投资者在等候。有的前来咨询，有的要求办理两融、北交所等业务。
“大家对账户的关注度开始起来了，交易的活跃度也都上来了。”该营业部投资顾问魏玲玲告诉记者，在这之前，许多客户明确表示不太关注股市，很多账户也处于长期未打开状态。
“找密码的人多了，以前开了户但一直没用，登录密码可能都忘了，最近就开始问怎么找回密码。”华南地区一券商营业部相关人士说，积极的政策信号带动股市大涨，也大幅提振了投资者情绪。尤其是很多存量投资者开始考虑加仓，甚至咨询两融业务。
民生证券经纪业务相关负责人介绍道，从本周三起，投资者开户数量开始出现明显增长，9月24日至9月26日，民生证券客服中心受理客户咨询量相较去年同期增长126%。
“主动来问的客户明显增多了。”魏玲玲说，“客户们普遍比较关心政策的变化，我们也会给他们做一些解读。”
“这两天我们营业部业务咨询量明显增加，电话和微信都回不完。”华泰证券上海黄陂南路营业部一位员工告诉记者，客户咨询问题主要以业务开通、交易委托、银证转账、密码找回等为主。这几天客户转入资金的金额和客户数都有明显增加，市场情绪有了更积极的变化。
“我们营业部这几天的成交量是之前的2—3倍，能感觉到客户们的交易热情。”长江证券上海锦绣路营业部负责人说。
记者了解到，线下营业部新增开户虽未出现“大排长龙”的局面，但投资者在线上开户的热情高涨，甚至有券商App需要排队近一小时才能进入开户页面。
为此，不少券商主动优化线上服务。近几日，国泰君安证券、首创证券、华安证券、银河证券、广发证券等券商，都“抢”着发布App下载及开户推广海报。还有券商发布操作指南，提供在线找回客户号、重置交易密码和资金密码等指导。
有券商全员进入“战斗状态”
“很多同事都收到了类似的咨询，主要是问假期能不能交易，买什么股票好，买个股还是买指数。”国联证券沪上一营业部负责人表示，营业部这两天线上咨询量明显增长，营业部人员就投资者关注的问题做了充分的沟通。
国元证券认为，A股一直以来的涨跌波动都比较大，这跟众多投资者追涨杀跌的习惯有关，而这往往是投资者亏损的根源之一。所以在行情突然火爆的同时，更要留一分理性，不贪功冒进，而是立足长远，践行理性投资、价值投资为主的理念。
面对咨询量大增，券商营业部也加强了对投资者的服务工作。
“现在来咨询的客户多了，我们很多员工主动放弃了午休。”长江证券上海锦绣路营业部负责人称，投资者教育在当前市场中占据着重要位置，“有些客户对金融类或者政策类的资讯并不敏感，而我们每天跟市场接触比较多，又是在一线，对市场的一些消息反应比较快，可以及时传递给客户，帮助他们理性分析。”
民生证券表示，全体分支机构人员迅速进入“战斗状态”。柜台员工停止休假回到工作岗位，严阵以待，应对出现的井喷式开户情况；前台业务人员积极与客户沟通，帮助客户解决账户使用当中出现的问题；后台员工做好用电、网络管理，维护场所秩序，提升业务处理效率。经纪业务事业部各部门加班加点，在各自的职责范围内，及时处理各项业务，和分支机构一起保障客户顺利开户，账户使用正常，融资融券便利。
紧急应对交易异常情况
券商启动多项应急措施
9月27日上午，上交所交易系统出现异常情况，不少投资者在社交平台反馈券商交易系统出现延迟，券商App交易系统出现大面积宕机。“接了好多电话，都是来咨询情况，客户们也比较激动，我们也是临时加派了人手来安抚他们的情绪。”沪上某券商营业部负责人坦言。
“确实有点忙不过来。”上述营业部负责统筹的人员表示，一方面要与公司总部沟通，向客户解释情况；另一方面还要时时关注着行情变化。
当日下午，上交所发布公告称，“今日开盘后，该所股票竞价交易出现成交确认缓慢的异常情况，并导致交易受到影响。经处置，股票竞价交易于11点13分起逐步恢复。对于该异常情况的发生，上交所深表歉意。”
多家券商向记者反馈，已第一时间紧急排查，并启动了多项应急措施。
具体措施包括：加强系统监控和防控，确保交易系统的安全稳定运行；联系客户管理中心，做好情绪安抚工作，制定应对答复策略；加强舆情监控，筹备出台可能引发声誉连锁反应的政策或举措；风险监管部及时向合规总监和公司高层报告情况，确保内部信息流通顺畅等。
华东地区某券商经纪业务负责人接受记者采访时表示，公司信息安全应急小组第一时间要求各部门客服、交易管理部、风险管理部做好客户解释工作，加强信息舆情监控。信息技术中心加强系统监控，确保公司交易系统稳定运行；客户服务中心增加投诉坐席，保证客户咨询能够第一时间得到解答；要求各分支机构人员全部在岗，应对客户咨询，做好客户安抚和解释工作。
作者：孙越 严晓菲
