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“3·15“来临之际，一项调查结果显示，金融消费领域侵害消费者的行为普遍存在。对于信用卡全额罚息、溢缴款取回手续费，消费者十分抵触，而对于交易短信通知费、取现手续费接受度较高。此外，六成房贷用户曾遭遇过房贷纠纷，四成用户办理房贷过程中遭遇过捆绑销售，八成小微企业不满意银行贷款服务……对于银行来说，如何平衡利益与服务，又要更好的控制风险，是摆在银行面前的一道难题。
信用卡篇
“刷卡一时爽，还款满心伤”——信用卡“欠债还钱”天经地义，但是信用卡背后那些“隐性”条款：全额罚息、溢缴款取回手续费、交易短信通知费、取现手续费，这些收费项目，你知道吗？
87%不满“全额罚息”
“上个月把广发银行信用卡还款数目看错了，29610元看成29160元，少还了450元，结果全额罚息，利息537元多。这样算来，29160元不是白还了？这样的条款合理吗？”家住上海市闵行区的一位名为“依一1014”的微博网友爆料称。
拥有同样经历的还有一位山东省潍坊市的名为“无尘老道乐悠悠”的微博网友：“我用卡3年了，从没有过不良纪录，上月不小心少还了50元，绝不是有意的，刷了6390元，只还了6340元，结果这个月居然要罚140元的利息。”
全额罚息是指在还款最后期限超过之后，无论当月信用卡是否产生了部分还款，发卡行都会对持卡人按照总消费金额计息。国内在线金融搜索平台“融360”调查发现，有87.3%的用户对信用卡全额罚息收费方式不满意。
虽然2013年7月《中国银行卡行业自律公约》出台，对于部分非恶意欠费用户给予了还款宽限期和宽限金额。但就目前来看，在12家“主流”银行中，仅工商银行一家取消了全额罚息，只按欠款部分计提利息。不少银行还是坚守全额罚息的“阵地”，只不过制定了不同的容差容时还款机制。
“容差额最高10元，有2天宽限期，即提供最高不超过10元人民币的容差还款服务，未还部分自动滚入下一期账单，不计收利息。最后还款日后延2天以内还款，不算逾期，也不计收任何利息。但未还款金额超过容差额度，则会按总欠款额计收利息。”有关专家解释。
66%不满溢缴款取回收费
没还款，罚利息。可是万一“还多了”，取回还得费钱费时间，这让不少消费者难以理解。这部分手续费被称为“溢缴款取回手续费”。所谓溢缴款，是指信用卡客户还款时多缴的资金或存放在信用卡账户内的资金，取出溢缴款需支付一定金额的费用。
3月6日，一名微博ID为“月光飘扬1022”的网友爆料称：“到底还是选择了跟你分手，霸王条款太多，领个溢缴款手续烦死个人，千分之五的手续费，还要过两天入账以后才能再转出来，反正也不怎么用，索性，转完这笔款子就销卡了。据了解，很多银行已经取消对溢缴款取现的规定了。”
对此，中信银行信用卡服务中心称：“信用卡一般有透支额度，是用于先消费后还款的，建议根据账户欠款金额还款。若还款金额超出欠款金额，超存的人民币取现会收取相应的费用，建议通过刷卡的方式抵扣，就不会产生费用。所以，建议消费者把钱存在借记卡里。”
据记者了解，目前北京银行、宁波银行、包商银行和华夏银行，溢缴款取回是完全免费的；广发银行、中国银行、交通银行、建设银行、工商银行、民生银行和光大银行，只对通过本地本行取回的溢缴款免收手续费；其他银行则要收取每笔1%到3%不等的手续费。
融360调查显示，有66.2%的用户认为取回自己多存在信用卡里的钱还要被收费，非常不合理；只有12.5%的用户认为合理，另有21.3%的用户认为收费较高。
或许对于很多持卡人来说，溢缴款收点手续费也就算了，但是2月25日一位名为“刘寻”的微博网友更是爆料称：“中信银行信用卡的溢缴款取现不仅有手续费，居然还收取万分之五的利息。”
中信银行信用卡中心解释说：“如果消费者取现的本金与手续费均在超存金额内，则无需支付利息；若占用了信用额度，则会收取相应的利息费用。”
根据中信银行的说法，记者算了笔账，假设持卡人提取的溢缴款是5000元，可以透支的额度为1万元，那么把5000元的溢缴款提现之后，若收取1%的手续费，那么就要收取50元。由此一算，如果提现5000元的溢缴款之后，剩下的50元手续费就要从1万元的透支额度里面扣款。在这时候，就要注意了，扣取那50元的手续费已经产生了透支，如果不留意的话，这50元已经产生了利息都没有被发现。若金额高的话，利息就会产生得更多。目前银行普遍收取的透支利率为每天万分之五。这就是网友称的“溢缴款利息”的来源。
信用卡全额罚息、溢缴款取回手续费这些费用的收取，是否具有法律依据？是否为“霸王条款”？
上海欧申律师事务所律师钱烨文在接受《国际金融报》记者采访时表示：“对于信用卡全额罚息、溢缴款取回手续费，目前法律并没有明确规定或者明令禁止。换句话说，这是市场行为，仅通过银行和消费者之间的合同约束。”
钱烨文认为：“要根除这种不合理的收费现象，仅仅依靠法律约束不现实。即便强制性法律下发，其中也有不少力量‘反弹’或者是阻碍，银行可以不通过全额罚息、溢缴款取回手续费来收费，而增加其他项目的收费。所以，说到底，必须加快市场化进程，让银行之间形成竞争，打造差异化的发展，用更优的服务和项目来吸引消费者，这样才能自动减少不必要的收费。”
短信和取现收费受质疑
对于交易短信通知费和取现手续费，虽然不如上述两项费用的争议大，但是各家银行费用高低不一，或是先免费后收费，让人感觉这些费用被收得“不舒服”。
根据记者日前对12家主流银行进行的信用卡短信通知服务收费标准调查，开征短信通知服务费或计划征收相关服务费用的银行已经达到8家。工行、农行、光大等表示，无论信用卡刷卡消费金额大小，还将继续提供无条件的免费短信提醒服务。虽有部分银行免收服务费用，但收费已经成为大势所趋。
自2013年4月份至今，多家银行相继调整了本行信用卡交易短信通知费用，由原来的免费，调整到每月收取2元到4元不等，虽然每月只有几元钱，对个体而言显得微不足道，但相比上述坚持为用户提供免费服务的银行，是利益至上，还是服务为首，消费者自有取舍。
对于信用卡取现手续费，记者咨询了多家银行的客服，目前只有中行长城系列、工商银行的信用卡本地本行透支取现免手续费。建行、民生银行按取现金额收取0.5%的手续费，建行最低2元最高50元，民生银行1元起步。中行、交行、农行、招行、华夏、邮储、光大信用卡取现，按取现金额的1%收取手续费，不同银行起步金额不同，在1元到10元之间：中信、兴业收2%，20元起步；广发收2.5%，10元起步。
取现手续费里高得最“离谱”的要属浦发银行了，据记者了解，浦发取现手续费收3%，最低30元。
2013年11月30日，上海消费者张冰（化名）就曾投诉，使用浦发银行信用卡取现100元就收取30元的手续费。张冰觉得，如此高的手续费很不合理，而且他在取现后收到银行短信通知，短信内容只有取现金额，并没说明要收取手续费。
用户选择信用卡取现，多基于应急或资金周转，银行提供透支取现功能，从风险角度看，资金不能享受免息期，并收取一定手续费，本无可厚非；但从服务的角度看，收费最高和最低的银行相比，手续费足足相差近30倍，这就会让持卡用户产生很大质疑，银行是为了服务而收费，还是为了收费而收费。
小微贷款篇
“当初贷款的时候，特地选择了与公司有长期合作关系的银行。没想到，整个审核过程还是花了整整一个月。”上海某民营资产经营管理公司财会部负责人苏经理告诉《国际金融报》记者：“时间实在是太长了。”
苏经理所在的公司成立于2012年，去年10月向银行申请了一笔3000万元的一年期限流动抵押贷款，最终通过了银行的现场勘探和贷审会议打分，以基准上浮10%的利率获批贷款。现在回想起来，苏经理还是忍不住抱怨：“我们材料准备得很齐全，预计就能拿到（上浮）20%以内的利率，只是希望审核时间更短一些，公司想尽快拿到贷款。”
尽管各大银行先后推出了针对中小企业和小微企业的贷款业务，但小微企业银行贷款难的问题并未因此得到解决，贷款利率高、审核时间长的问题依旧困扰着借贷企业。在贷款企业看来，这是银行“店大欺客”的结果；而银行方面则称，自己已是“在夹缝中求生存”。
审核时间过长
比起贷款利率，小企业通常更关心放款的速度，现在银行审批过程动辄要花上一个月甚至一个半月的时间，让急于用钱的小企业头疼不已。
导致贷款审核时间过长的原因其实有很多。某银行金融部朱经理在接受记者采访时承认：“银行贷款给有需要的中小企业，就像是医生在治病，首先得了解清楚‘病人’真实的身体状况。银行在向企业发放贷款的问题上，秉持谨慎态度，将整个审核过程看作是对申请企业的信用评级和风险定价。小企业的平均寿命只有2－3年，对银行来说，每一笔贷款放出去，都承担着不小的风险。”在具体审核操作中，除了考察企业的基本情况和业务范围外，还需要了解企业是否具有核心技术、市场竞争力以及还款能力。银行对于中小企业贷款是全力支持的，因为其最终目的是帮助中小企业实现良性发展。因此，银行也需要了解企业贷款的真正用途，确保其能用于实体经营，而不是用于权益性投资甚至投机。
此外，审核时间的长短也与企业所申请的业务和业务相对应的审批权限有关。比如，农行推出的小企业简式快速贷款业务，由于具有支行审批权，一般两周便能完成审核。这项业务的本质与典当行类似，需要借贷方将房产抵押，且贷款额度不超过3000万元。大多数的企业贷款类产品是分行审批，如果借贷企业是向支行递交的申请，支行则必须上报分行审批。
沪上某支行副行长指出：“贷款审核是客户和银行共同努力的过程，虽说主要是银行在操作，但往往导致审核速度快慢的直接因素是客户配合度的高低。比如，银行通知客户补某份材料，客户是迅速回应，还是过几天再把材料补齐，可能就会在很大程度上影响审核的时长。”
贷款利率高
某银行对公业务客户经理透露，如今小企业几乎不可能以基准利率申请到银行贷款。“如果有抵押和担保，资质较好的小微企业能拿到基准上浮20%的贷款利率，如果是信用贷款，则是30%。上浮10%－15%，在去年同期还可能碰上，但今年能拿到上浮20%－30%的贷款利率就不错了。”这是受到各银行头寸紧张的限制，可以用来贷款的资金比以往少了。
对于贷款企业对银行利率“降价”的呼声，上述某支行副行长也感到很无奈，“以往的储户和投资者有些分流去了余额宝、现金宝等，银行吸引存款的难度变大了。而且如今的理财产品选择很多，不少信托、基金产品都开出了6%－8%的高收益利率。有时五大银行寸头紧张，需要从城商行提调资金完成放贷，城商行那边给出的利率就超过7.5%。所以，我们只能进一步上浮利率，日子远不如外界想像中的那么好过。”记者在采访中获悉，某些银行在对中小企业贷款时还额外附带财务管理中间业务，这也是银行分摊成本压力的一种手段。
上海茂雄律师事务所执行合伙人严鸽认为，银行在中小企业或小微企业贷款方面的做法“并无不妥”。根据人民银行针对银行贷款基准利率的有关规定，如今五大行基本遵循的是下浮不超过10%、上浮不超过50%的贷款原则。“目前，上浮20%－30%是一个比较健康且合理的利率范围，这也是适应市场规律的结果。” 严鸽说。
“金融机构不是慈善机构，银行通常只能扮演‘锦上添花’的角色，并不能‘雪中送炭’。”这是严鸽在处理和金融机构相关的纠纷中，对委托人说得较多的一句话。
从银行的角度来说，追求利率和风险的平衡是它原有的生存方式。而从小企业的角度来说，不算低的银行贷款利率也可以从一定程度上避免非必要性贷款，把资源真正留给那些不具有国资背景的小企业，尤其是一些正处于成长期的民营企业。
个人房贷篇
申请房贷遭遇捆绑销售
通过贷款买房是当今多数普通老百姓的不二选择，但在信贷额度收紧的大环境下，审批严格、放款时间也延长了，随之而来的一些房贷乱象也让购房者颇感无奈。
据记者了解，在申请房贷的用户中，近六成曾在办理按揭过程中遭遇纠纷，银行服务已成为不可忽视的市场诚信问题，纠纷主要集中在银行单方面利率提价（即业内所称的“反价”）、捆绑销售和拒办公积金贷款等方面。
朱先生日前在湖南购买婚房，春节刚过，就去交通银行科大分行办理房贷申请手续，当时经办人王女士告诉他，一个月后可以放款，但因朱先生有信用卡延期还款的不良信用记录，经办人便诱导他办理保险，表示可以给他申请到9.8折房贷。同时，之前口头承诺的利率优惠，到合同上却成了上浮5%，让朱先生难以接受。其实这些口头承诺变卦的事情常有发生，甚至很多客户签订了空白合同，结果条款被信贷员随意更改。
融360调查显示，有31.74%的用户遭遇过银行单方面提价的霸王条款，用户在利率优惠时（8.5折、9折）申请房贷，遭遇了银行放款的无限期拖欠和利率优惠的单方面取消，面临购房成本大幅增加的情况。
由于银行近来放款额度仍然趋紧，贷款难度也依然较大，银行房贷捆绑搭售理财产品、强制存款又“卷土重来”。
“这年头，什么都捆绑销售，办个房贷，还要强迫办信用卡，开通短信银行、网上银行等。”2014年1月13日，一位微博名为“夏天的起子”的网友爆料称。
一位微博名为“等老鼠的花猫”的网友也爆料称：“上午去办了房贷，一路签名画押。老公办了他们家一堆卡和业务，结果人家不依不饶，还要我也办信用卡，还要交一笔1350元的手续费。银行的捆绑销售真是霸气十足啊。”
据记者了解，在办理房贷过程中，银行柜员经常会建议消费者办理网上银行、电话银行等增值业务，因为这样就产生了U盾、密码器等产品的费用，这样的捆绑销售让银行无形中又多了一条销售渠道。
有的银行甚至捆绑搭售起理财产品。“首付三成，信用记录也没有问题。”陈先生告诉记者，前段时间，工作人员通知他到银行网点签订房贷合同。在签贷款协议时，客户经理要求他购买一款6000元的理财产品，“5年期的，预期收益率逾10%，5年后连本带息还。”后来，陈先生才知道这是一款银保产品。
尽管十分不愿意，陈先生当时还是答应了银行的要求。“如果我不答应这些条件，银行卡不放款，就不好办了。”陈先生无奈地说，经办人员称，房贷政策收紧，银行要根据客户对银行的“贡献度”来放贷，购买“理财产品”则是为银行作贡献，“排在我前头的几个客户当时都签字了，我也只能认栽了”。
据融360调查发现，33.7%的用户在申报房贷业务时，被银行要求购买该行理财产品或存款到指定额度以上等条件才能享受最低优惠或才能放贷，否则贷款处于“等贷”中，可能需要1到3个月不等，而且利率较高。一边是房贷收紧，放贷不易，另一边是银行设置贷款限制，这确实让客户苦不堪言。
大邦律师事务所律师张黔林在接受《国际金融报》记者采访时指出：“银行与客户因借贷形成了法律上的契约关系，受合同法的制约。只要双方达成意见统一，签订了合同就应该按照合同进行，如果违反了合同，消费者可以进行上诉。但是银行凭借资金以及其他垄断性经营的优势，与客户之间的合同关系其实并不平等。”
链接
上海银行业启动
保护金融消费者权益活动
3月14日，上海银行业“3·15国际消费者权益保护日”宣传周正式启动。
针对金融诈骗手段花样百出，金融消费者金融意识及水平与上海国际金融中心建设的要求还有差距，为了更好地保护金融消费者权益，提升金融消费者水平，上海市银行同业公会立足长远，在建设上海国际金融中心软环境上下功夫，首次面向全社会推出 “社会公众银行知识竞赛”活动，该活动从3月15日正式启动，持续1个月，竞赛题目全部刊登于上海市银行同业公会官方网站（exam.sbacn.org）。上海市银行同业公会希望通过此项公益活动向全社会普及金融知识，引领金融消费者主动了解金融知识，在全市掀起学金融、懂金融、爱金融，人人为国际金融中心建设做贡献的良好氛围。
据悉，上海银行业“3·15国际消费者权益保护日”宣传周期间，100余家银行网点将设置咨询台现场接待消费者，发放40多万份包括个人理财、信用卡知识、防范金融风险、消费者知识普及光碟等金融风险防范资料。
