经济导报记者 孙秀红 刘勇 戴岳
网购，维权之困。以下两组数字值得研究：去年我国电子商务交易总额已超10万亿元，其中网络零售交易额约1.85万亿元，占社会消费品零售总额的8%；随着网购消费市场的不断增长，消费纠纷也在增多，中国电子商务研究中心发布的数据表明，去年接到的电子商务投诉近10万起。网络消费维权已成为消费者权益保护的重点领域。梳理网络消费投诉，信息泄露、网络诈骗、虚假宣传、物流不力等问题以及相关法规的缺失，让网购在便捷实惠中夹杂了许多烦恼，甚至权益侵害。网上零售交易如何实现有效持续的监管，成为消费者的新期待以及消费维权的新课题。
一个“果粉”的伤心事 网购入圈套被骗1万元
经济导报记者 刘勇
“网络诈骗的方式层出不穷，稍不留神就掉进骗子预先设计好的圈套。”12日，在济南瑞鑫钢铁打工的孟磊磊回想起去年自己网购时遭遇的连环骗局仍感觉很糟心。
2013年国庆节，作为忠实的果粉，刚刚参加工作的孟磊磊想买苹果5S，不过由于该款手机刚刚面世，市场上缺货，于是想到了网购。经过多次对比，孟磊磊决定在淘宝网上一家名为岚岚通讯的店里购买。经过讨价还价，孟磊磊购买了一部港版苹果5S，价格为4000元。
当天下午6点多，孟磊磊接到了一个陌生人的电话，自称是岚岚通讯的客服，告诉他购买手机时，因为网站系统升级，出现“卡单”的情况，需要办理退款，重新交易。
随后对方通过QQ给他发过了一个新的网址，并告知他要重新购买。
按照孟磊磊的说法，他付款后询问何时发货时，对方表示他的付款再次被“卡单”。客服告诉他，由于“卡单”，在系统后台无法看到是否支付货款，因此无法发货。
孟磊磊告诉导报记者，他用电话和QQ多次与对方联系，经过沟通对方要求提供网银支付截图。客服表示，虽然网银支付的截图显示已经转账，但后台看不到，因此无法发货。
或许是因为看到孟磊磊在打退堂鼓，客服表示可以以4500元的价格且以到付的方式卖给他一部标价5500元的苹果5S土豪金版。
两天后，孟磊磊收到了对方邮寄的手机，并将4500元钱交给快递员。然而，孟磊磊打开盒子后发现里面不是他所要购买的手机，而是一款山寨机。
孟磊磊马上和所谓的客服联系，对方告诉他，仓库发错了货。
就在孟磊磊犹豫时，对方表示后台系统显示收到了此前的第一笔货款，但按照公司规定，退款只能退转账支票，无法退现金。而转账支票填写时将金额4000元填写成14000元，因此需要孟磊磊再转账1万元。孟磊磊向对方表示手头只有1500元。
几分钟后，客服表示刚在财务抢了一张5500元的转账支票，因此希望孟磊磊抓紧时间将1500元钱通过购买产品的方式打入公司账户上。
为了尽快拿回已经支付的4000元钱和新买的手机，孟磊磊将1500元又以购买产品的方式打进了对方账户，同时将网银支付截图发给了对方。
而一个星期后，孟磊磊非但没有收到手机，银行卡内也没收到对方退回的5500元钱。
同事告诉他可能遇到了骗子。随后孟磊磊立马向淘宝网和真正的岚岚通讯的客服进行沟通。真正的客服告诉孟磊磊，他们从不和客户在QQ上沟通，都是在淘宝旺旺上沟通，而且也不会随随便便要求客户退款重新购买。淘宝的客服则告诉孟磊磊，他遇到了骗子，淘宝交易并不存在“卡单”现象，而且对方提供的的网址是个钓鱼网站。
“尽管报警了，但实际上警察告诉我，希望并不大，这一万块钱就这样被骗了。”孟磊磊郁闷地告诉导报记者。
打假律师年接百起维权案 开放电商平台问题频出
经济导报记者 戴岳
又是一年3·15，与往年不同的是，今年伪劣商品网购后退换难、团购服务质量缩水、商品质量无法保证、没有售后服务、无法开具发票等成为新的投诉热点。
山东省消费者协会相关负责人王新成告诉经济导报记者，2013年山东省消费者协会共处理网络类投诉159件，仅次于生活、社会服务类、电信服务类和销售服务类投诉量。更好地保护消费者权益，打造一个安全可靠的网络市场环境迫在眉睫。
网购问题频出
一名消费者向导报记者反映，其在淘宝购买雅诗兰黛ANR即时修护特润精华露，使用后引发脸部皮肤过敏，但其使用在商场专柜购买的该产品均未出现过敏症状。“想起之前网上盛传的‘网销化妆品80%是假货’，总有些无风不起浪的味道。”这名消费者说。
在淘宝网经营海外代购化妆品4年之久的程娜告诉导报记者，由于化妆品的暴利，有些高仿产品生产者甚至不惜采购上千万元的机器来生产与真品相似的外包装，“像淘宝这种开放式电商，很难辨别真假，不少商家都是真假一起卖，让人防不胜防。”
今年1月12日，江苏的季海燕在淘宝网旺度服饰专营店为亲友选购了几件羊绒裤。但亲友认为收到的商品肯定不是羊绒材质。
随后，季海燕将羊绒裤送到相关纤维检验机构检验，该机构的工作人员告知，这些商品根本就达不到商品合格证上明示值的数据。
在联系客服未果的情况下，季海燕决定采用法律途径解决问题。季一纸诉讼将济南旺度商贸有限公司告上法庭，要求被告退还货款930元，并且按照店家承诺，赔偿5000元。
季海燕的代理律师郑志军12日告诉导报记者，“虽然对方想私下解决，但是我的当事人还是想通过法律程序来解决，希望能够在维护自己权益的同时，警示更多的不良商家。”
促生职业打假
“淘宝网上的假货确实很多，我希望社会上有更多人能够参与到消费者维权的行列中来，拿起法律武器保护自己的权益”郑志军告诉导报记者，2013年仅他经手的有关于网购质量问题投诉的案件就有100多起。
在采访中，郑志军透露，他还有一个身份就是打假律师。目前，郑志军所参与的打假团队中有16人，由几家律师事务所和专业打假公司构成。
打假维权固然受到社会欢迎，但是现在打假律师和专业打假人也常常受到社会各界的非议。
郑志军坦言，“确实有不少人质疑我们的做法，我们客观上为了牟利，但主观上是为了打击不法商贩。我相信，打假人多了，不法商贩就没有利益可图，网络购物环境就会干净一些。职业打假人的出现，是因为市场上假货太猖狂。”
“3·15之后，我们的团队预计将投入300万资金用于淘宝打假维权的取样成本，将打假进行下去。其实季海燕的案件我们可以在上海起诉，之所以选择在山东起诉，是因为我们认为山东的法制环境是很不错的。”郑志军表示。
安全网购从严格监管开始
经济导报记者 刘勇 戴岳
11日，中国电子商务研究中心发布了《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示，2013年，仅“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”就接到全国各地用户对电子商务的投诉近97350起，同比增长4.0%。退款问题、售后服务、网络售假、退换货物、发货迟缓、网络诈骗、质量问题、订单取消、虚假促销成为网购顽疾。
如何才能有一个安全放心的网购环境，成为众多消费者关心的问题。对此中国电子商务研究中心分析师姚建芳接受经济导报记者采访时表示，随着网购的发展，各种新问题也不断产生，包括电商价格战导致到货时间滞后，互联网安全问题丛生等。“但是目前网络购物的监管责任分属还不是很明晰。电商需加强监管，亟待法律约束。”
姚建芳认为，开放平台既要谋求自身盈利，又要为消费者维权当裁判，很难做到公平公正。去年，工商总局出台《关于加强网络团购经营活动管理的意见》，理清了团购行业平台、商家和消费者三者的关系。但对于电商开放平台的权责，则始终没有相关法律法规出台，这个法律盲点亟须补上。
从发达国家对网购市场的监管举措看，指向性明确的法律不可或缺。姚建芳告诉导报记者，对网购市场的监管上升到法律层面，才能对不法商家形成有效威慑。另一方面，仅凭借工商部门一己之力难以彻查网购市场漏洞。而且，即使发现问题，工商部门也没有权限冻结其账户。因此，监管网店经营需要工商、公安、银监、税务等职能部门通力协作予以完成。
导报记者注意到，就在3·15即将来临之际，国家工商总局发布了《网络交易办法》（下称《办法》）。《办法》明确规定：7天无理由退货；网络交易纠纷管辖权的确定；网络不正当竞争处罚；名人、明星、网络“大V”等在为产品进行推广等并因此取得酬劳时，应当如实披露其性质等。此举将为消费者安心网购保驾护航，同时也为电商行业的发展设立法律准则。
中国电子商务研究中心多名特约研究员、专业电商律师认为，《办法》应电商行业参与者的呼声出台，是对《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》、《反不正当竞争法》等法律的补充和完善，具有积极意义。
全国人大代表朱海燕接受媒体采访时表示，与网络交易的火爆相比，在对网上交易的管理方面我国的法律法规还存在空白。她建议，尽早制定《电子商务法》，以明确网络购物中责、权、利关系，保护用户个人信息安全。同时可以采取“以网监网”的方式，成立专门的网络监管机构，对网购的监管打破地域和部门间权责限制，使之有一个统一的、垂直式管理的部门。
责任编辑：魏钦涛 SF098
