伴随着消费者维权意识的增强以及12378投诉热线的开通，保险投诉案件明显增多，而化解纠纷的渠道也越来越畅通，其中调处机制成为保险消费者的维权捷径。近日，北京保险行业协会与北京铁路运输法院举行保险纠纷诉调对接签约，意味着调处机制在化解保险纠纷方面发挥更大的作用。
依据北京保险行业协会与北京铁路运输法院签订的《关于建立保险纠纷诉调对接机制的实施意见》，在保险纠纷调解、行业指导、培训交流和调研宣传等方面开展深入合作。在此之前，北京保险行业协会已与13家法院开展了诉调对接工作，覆盖全市法院总数的61.9%，通过诉调对接机制调解保险纠纷700余件，履行率达到100%。其中涉及50多家保险公司、7000多万元的争议金额。与此同时，北京保险行业协会还设立保险合同调解委员会，专门就保险消费者面临诉求难题与保险公司僵持不下时进行周旋，通过保险专家、法律专家等专业人士来平衡矛盾中当事人双方的关系。
除了这一调处机制外，保险消费者的维权途径还有保险公司的客服电话、保险公司的总经理接待日、保监局局长接待日和保监会建立的维权投诉热线12378。保监会数据显示，去年前三季度保险监管机构接收到的投诉案件同比增长28.44%，其中维权投诉热线12378成为主要渠道。
据了解，保险消费者在拨打12378后，投诉处理工作管理部门接收登记，进行初步审查，依据《保险消费者投诉处理管理办法》，属于保险公司职责范围或各地保监局辖区职责范围的投诉事项，将一一移交限期督办。一旦保险公司解决方案无法满足保险消费者的诉求，消费者可以选择由专业机构调解解决。
不过，很多保险消费者由于不了解投诉事项的处理流程而走了弯路，并拉长了化解纠纷的时间。例如，很多对保险公司服务不满意、对合同条款认定不一致、赔款金额不认同等投诉至保险监管机构，最终仍需交由保险公司办理或引导进入调解程序。一位保险专业人士解释，监管部门往往对保险公司经营的合规性进行监督管理，对于在服务方面的争议很少出面认定或调解。因此，该人士建议，保险消费者对投诉事项要有大体判定，关于合规性投诉向监管部门反映，如果是对保险公司的服务等不满意，最好直接寻求调解机构或引入诉调对接机构，以缩短化解纠纷的时间。
北京商报记者 崔启斌/文 贾丛丛/制表
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去年前11月
北京地区投诉案3482件
北京保监局对行业内发布的投诉处理测评情况的通报显示，截至2013年11月，北京保监局接到保险消费者反映保险公司问题的投诉举报共计3482件，其中产险公司1613件，涉及理赔纠纷1144件，寿险公司1869件，涉及销售误导1208件；亿元保费投诉率，产险公司为6.03 件/亿元，寿险公司为2.93 件/亿元；平均结案周期，产险公司为9.56 天，寿险公司为17.41天；协商解决率，产险公司为87.16%，寿险公司为72.78%；当月7日快处率，产险公司为53.79%，寿险公司为36.25%。
责任编辑：杜琰 SF007
