□米一
案例
10月20日，央视痛批星巴克在中国卖高价咖啡，称星巴克咖啡在中国的售价最贵，成本不足4元的中杯“拿铁咖啡”，在北京卖27元一杯，比伦敦贵了近3元，比印度孟买贵了近一倍。按常理，媒体揭批某种产品价格畸高，应该受到消费者的称赞才是，然而，央视这次对星巴克咖啡的揭露和痛批，不仅未赢得公众喝彩，反倒招致网友质疑，甚至还有人特地去排队买咖啡表示支持，星巴克股票在第二天甚至上涨了0.73%。
许多人之所以站在星巴克这边，有人是觉得央视批错了对象，因为星巴克咖啡是一种充分市场化的产品，既无垄断之名亦无垄断之实；有人是觉得央视报道缺乏财务知识，房租、水电、人工、税费等支出最终都要摊进咖啡的价格里；还有人认为星巴克咖啡虽然价格较高，但人家提供的服务没得挑……
尽管“智者见智、仁者见仁”，但笔者感兴趣的是第三种看法，即星巴克提供的服务赢得了消费者的高度认同，即使价格高些，消费者也心甘情愿地接受。换句话说，星巴克注重服务环境和氛围的营销策略，赢得了广大客户的高度认同。
众所周知，星巴克的成功并不在于其咖啡品质的优异，其所营造的轻松、温馨的气氛才是星巴克制胜不二的法宝。因为“星巴克”咖啡馆所渲染的氛围是一种崇尚知识，尊重人本位，带有一点“小资”情调的文化。在“星巴克”咖啡馆里，强调的不再是咖啡，而是文化和知识。星巴克以其独特的“第三空间”（消费者在生活中除了家、公司以外常去的第三个地方）经营理念，使得这个以海妖为标识的公司拥有了如海妖般无法抵御的魅力：连锁店由美国的设计室专门为每一家店创造丰富的视觉元素和统一的风格，从而使顾客和过路客赏心悦目；店内经常播放一些爵士乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏等，这些正好迎合了那些时尚、新潮、追求前卫的白领阶层，对天天面临着巨大的生存压力的他们，起到精神安慰的作用；连锁店里推出高速无线上网服务，顾客可以一边惬意地喝着咖啡，一边在店里上网浏览页面、收发电子邮件以及下载信息；星巴克的员工如同咖啡迷，他们可以详细地解说每一种咖啡产品的特性，而且善于与顾客进行沟通……
总之，星巴克注重环境和氛围的营造，提升了其品牌的美誉度、忠诚度，使其销量稳步增长。
解析
其实，很多保险公司目前的做法和星巴克都有异曲同工之妙。譬如：保险公司尽可能地购买而不是租赁办公楼，并且在显著位置悬挂公司标示，这样做主要是为了凸显公司的实力；客户服务人员着装标准、接待用语一致，经常接受业务、礼仪、咨询等方面的培训，目的是为了凸显公司的专业；客户服务中心悬挂统一的作业流程、监督电话等，目的是为了凸显公司的诚信……就这样，保险公司实力雄厚、诚信专业、值得信赖的形象通过环境和氛围的营造，在“润物细无声”中走进了客户心中。
