孙铭训
尽管最早于1980年代就已经进入中国，但过去的十年，是奔驰在华快速发展的十年，也是集中解决各种矛盾、理清在华发展策略的十年。
中国人说“十年磨一剑”。十年中，戴姆勒与北汽集团在华建立了合资公司，理顺了合资公司的股权关系。到2013年3月将进口奔驰和国产奔驰的两张销售网络合并，成立北京戴姆勒-奔驰销售服务有限公司，终于扫清了其发展道路上的各种障碍。
戴姆勒大中华区投资有限公司董事长兼首席执行官唐仕凯说，尽管目前中国的GDP增长没有之前那样快速，但“我一直认为中国的发展让人非常乐观，而且非常有信心”。
截至目前，戴姆勒已相继为在华合资公司投入20亿欧元。相信“北京奔驰很快便会实现产能翻番”。唐仕凯说，奔驰还将在北京建设NGCC新一代豪华紧凑车型工厂用以生产第4款国产车型GLA级越野车。此外奔驰在德国境外第一家发动机工厂——北京奔驰的新发动机工厂，已于今年5月试生产。
2012年奔驰国产车型的销量已经占奔驰乘用车总销量的50%，随着投入的不断扩大，唐仕凯认为“这一数字将会在2015年进一步提升2/3，届时奔驰的年销售目标也将提升至30万辆”。这也意味着在未来三年时间内，奔驰在华产销量的提升主要来自国产车。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏说：“若想养好鱼要先养好水，只有水清澈了，鱼才自然能够养好。”对于奔驰未来的在华发展，他认为新的经销商网络发展政策、售后服务满意度提升以及中国研发中心的建立都已经为奔驰在华更好、更快地发展养了一池好水。
网络永远是先行于销售
在过去十年，特别是最近三年时间内，奔驰在华发展落后于竞争对手的一个重要原因就是在经销商渠道布局上落后于竞争对手，特别是在三四线市场的开发上。
李宏鹏强调，“网络永远是先行于销售”，因为网络建设需要周期，短的要一年才建好，而人员的培训、业务的熟练程度又需要一年时间，如此“一个好的经销商需要两年以上的时间才能达到好的效果”。
李宏鹏告诉《第一财经日报》，奔驰将从2015年开始出现快速增长，并且越来越快，现阶段奔驰正是加快新网点布局的关键期。2013年奔驰计划发展75家新增网点，这其中有36个是之前奔驰没有到达过的空白市场。
“这36个空白市场就可能成为我们的业务增长点。同时我们也希望未来会有更多的空白市场出现奔驰的4S店。”
为保证新增网点的盈利能力，李宏鹏介绍，奔驰新销售公司还有一个专门的团队负责做经销商的运营分析。由他们对经销商的财务状况、经营效果进行诊断，并协调区域共同帮助经销商解决发展中所遇到的问题。
之前，各种原因造成了经销商没能赚到钱，因而经销商的抱怨也很多。李宏鹏认为问题解决的关键就是厂家与经销商共同营造一个良好的市场环境。
在奔驰的渠道发展过程中，李宏鹏更重视与战略合作伙伴关系的发展。据介绍，这些战略合作伙伴是已经与奔驰达成或建立起品牌代理关系的经销商集团。他们在投资意愿、内部管理、资金实力以及对奔驰品牌的理解上，都比一些新的投资人，更了解也更愿意和奔驰共同发展，同样这也会加快奔驰的网络建设速度。
因为战略合作伙伴往往拥有成熟的团队，能够很快进入角色，并让成本降低，如果是新投资人要搭建一个团队就需要增加许多额外的支出。李宏鹏说：“他们的经验加上我们的支持，可以让他们在最短时间内创造效益。”
李宏鹏在接受本报采访时表示，新销售公司需要去做的一个工作就是如何加强区域职能、责任以及如何提高他们的管理效率，包括对区域职能设置、人员职能设置、总部和区域之间的职能协调，而不再是两条线管理。“我们每个月都会同各个部门进行讨论。目前已找到了一些有效的做法，这些做法都会支撑我们的未来，让我们的区域起到更重要的作用。”
未来奔驰在华的四个大区都会有各自的作用，而销售公司则作为总部提供更多的指导，更多地通过区域实现销售和品牌建设的目标。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁倪恺则更强调“前瞻性”。借助一些国外的经验，奔驰希望能借助一些品牌展示中心的作用加快在中国的推广工作，目前他们已经派出了一个包括网络部、市场部、销售部门的团队进行信息收集。
根据不同城市经销网点的规模，包括面积、投资规模可能会有所不同，奔驰对于品质、对于售后服务的标准却是不变的，倪恺希望能为消费者提供一个更舒服、顺畅的服务环境。
率先推出“三包”服务
在接受媒体采访时，倪恺认为，空白市场的开发是目前奔驰必须着重加强的业务，也是必须要占据的市场，“因为这些地方的消费者已经通过其他渠道来购买奔驰的车，这和通过我们4S店的形式绝对不一样的。特别是在售后服务的层面上。我们不能让客户在维修车辆的时候长途跋涉，所以要在地理有效性方面顾及到现有车主。”
倪恺表示，现阶段奔驰渠道发展的方向，一方面要缩短与竞争对手的差距，另一方面应更好地满足消费者对维修和销售的需求。
为此，奔驰也对旗下4S店进行了一次售后服务的摸底调查，倪恺与唐仕凯甚至还扮演起神秘顾客私下里调查了不少奔驰的经销店。“我们确实有许多要改进的地方，我也对经销商提出了我的要求。”
唐仕凯说：“我们也曾经听到反馈说个别经销商曾出现过对客户不够热情的情况。我想说这不是我们希望看到的，也有悖于奔驰品牌一贯追求的高品质服务，中国客户应该受到最好的礼遇。我们希望我们的经销商能通过努力越来越专业。”
唐仕凯说：“虽然我们对未来的发展充满了信心，却也不会因此沾沾自喜。”因为要保持这一发展势头，奔驰还要继续努力，对产品和服务的要求也严格，这样才能为客户继续提供更高品质的梅赛德斯-奔驰体验。
8月30日，倪恺在成都发布了奔驰的“三包”政策，这也是国内第一个发布“三包”政策的豪华汽车制造商，奔驰的“三包”政策除了符合国家规定，还在诸多方面优于法定标准，甚至超越了消费者的期待。并从即日起，奔驰在华经销商已经准备就绪，为梅赛德斯-奔驰全系乘用车品牌，即梅赛德斯-奔驰、AMG和Smart提供“三包”服务，范围涵盖家用汽车和经营性用车。奔驰的“三包”政策还含有一个回溯优待方案，那就是，从3月1日起购买梅赛德斯-奔驰乘用车新车的客户也同样享受该政策。
倪恺说：“我们始终将客户满意度视为工作的重点，并将继续为大家提供更优异的服务。用我们所有先进的售后技术水平和卓越的服务品质，让奔驰车成为您最值得信任的伙伴，尽情享受畅行无忧。”
北汽集团董事长徐和谊说：“十年树木，百年树人。”北汽与戴姆勒走过第一个十年，双方还将携手走过许许多多的十年。这其中可能要牵涉到产能储备、车型引进等各个方面，更要看到奔驰销售公司的管理团队有怎样的担当。
责任编辑：魏钦涛 SF098
