本报讯【张妍 记者 姚慧】最近，山东地区的客户张先生在办理孩子住院理赔时，没有像往常一样跑去太平人寿的服务网点，而是约其保险代理人上门，通过在iPad登陆“太平自助理赔服务系统”，在线填写理赔信息并提交。瞬间，张先生就收到了太平人寿发来的理赔信息复核短信，回复短信确认后，千余元理赔款即刻汇入张先生的银行账户。从保险代理人踏入家门，到张先生收到理赔款，用时不到10分钟，张先生由衷感叹：“真是太快、太方便了！”
据悉，被称为“先理赔后审核”的这项服务创新，是太平人寿提升客户体验的一次大胆尝试。从2013年下半年开始，该项服务将陆续在太平人寿全国各机构实行，此服务模式将惠及数千万客户。
以升级版“立保通”为基础
太平人寿山东分公司总经理金依群对记者说，总公司实施“先理赔后审核”服务创新，是基于互联网技术对快速理赔流程的强力支撑，也是基于对太平人寿保险代理人品质的高度信任。太平人寿山东分公司是该项创新的首批试点单位之一。
据金依群介绍，之前，太平人寿“立保通”电子投保系统的顺利运营，验证了互联网技术对投保业务的可靠支撑。“立保通”是太平人寿推出的“客户体验式服务平台”中的一个功能模块，它以无纸化投保、实时承保的方式，将人身险行业电子化运营方式向前推进一大步。“立保通”采用系统录入方式代替手工填写投保信息，既方便快捷，又可避免手工填写可能存在的识别差错。在转账付款时，代理人无需携带POS机，仅需客户提供银行账号，并通过客户短信授权，即可实时转账，安全性高。客户及代理人全程参与投保过程，即时了解审核是否通过、缴费是否成功以及承保情况，轻松掌握投保进度。这种全过程由客户亲身参与、互动进行的投保新模式，使客户权益明白无误，客户信息准确可靠，“放心买保险”变成了现实。在承保电子化基础上，太平人寿着手模块升级，探讨利用互联网技术实现快速理赔。
简易案件客户几分钟获赔
“按照传统的‘先审核再理赔’模式，人身险公司的理赔流程相对繁琐，无论案件大小、理赔多少，客户都要到保险公司柜面或者委托代理人，提出申请并提交材料，保险公司随后进行审核，再根据审核结果，决定是否支付理赔款。对于一些金额较小、案情比较简单的理赔，这种理赔模式容易让客户感觉过程缓慢，甚至会产生理赔难的感觉。”金依群说，“因此，先理赔后审核，让简易案件的客户几分钟就能拿到理赔款，成为太平人寿改进服务的新突破口。”
在太平人寿山东分公司的快速理赔培训现场，记者注意到，保险代理人利用iPad，在“先理赔后审核”服务模式下，登陆“太平自助理赔服务系统”，完成理赔案件信息的录入，在提交相关内容的同时，后台的“自动化理赔系统”就会自动处理理赔信息，完成对该理赔案的预审核。只需几分钟，系统便完成了实时转账，理赔款即刻划入客户指定的银行账户。对于客户来说，几乎感觉不到有等待时间。
“品质再造工程”
“无论怎样现代化，总要有人看一下。”太平人寿山东分公司运营服务部经理孙进春介绍说，“‘先理赔后审核’服务模式的顺利推行，除了网络技术的支撑，保险代理人的素质提高和品质造就也相当关键。” 孙进春说，在人身险理赔中，简易案件占比相当高。公司省略了客户到柜面理赔的环节，增加了保险代理人上门服务的几率，如何确保代理人现场理赔不掺水、不作假，是公司考虑最多的。
据了解，该公司为使保险代理人经手的赔案件件经得起事后审核，下气力实施了品质再造工程。首先，该公司根据前期销售、职业道德、客户选择、诚信服务等标准，将业务人员划分为警戒级、普通级、良好级、绩优级、白金级和钻石级6个等级，享受不同的运营政策，营造追求优秀业务品质的良好氛围。此举能够更好地了解、关注代理人，有利于监督、治理不规范销售，更好地服务客户。其次，该公司在二、三级机构分别建立了品质管理委员会，委员会主任分别由机构一把手担任。通过组织月度品质沟通会，梳理销售、理赔各环节存在的制度漏洞，建立了包括《低继续率代理人契调管理办法》《禁止现金交费管理办法》《电话回访不成功缓发佣金管理办法》《代理人交单交费管理办法》《新契约前端风险管控管理办法》等一系列的品质管理规定，并组织品质管理委员会成员每年赴三级机构进行现场检查。“最重要的是实施对代理人的授权。”孙进春说：“这是太平人寿对‘先理赔后审核’服务进行风险管控的重要举措。”
记者了解到，能够现场处理简易案件快赔的保险代理人，都是业务品质较高、且被授予操作权限的，他们明确“先理赔后审核”适应的案件标准，在理赔服务中不仅是“传递者”，也是“参与者”，能够给客户提供直接的、面对面的理赔服务。
