江苏省工商局昨召开3·15新闻发布会，通报去年商品质量监测情况——
2012十大消费维权案例发布 消费遇纠纷，留好证据理性维权
全省流通领域车用燃油检测不合格率竟然高达35%；苏南地区的汽车配件有近六成不合格……昨天，省工商局召开新闻发布会，通报了去年全省流通领域商品质量检测情况，并对去年和今年头两个月12315消费咨询、申诉、举报情况进行了分析，同时公布了去年消费维权典型案例。
扬子晚报记者 徐晓风
看看消费者们遇到了哪些问题
网购投诉翻两倍 预付费骗局花样多
根据统计，2012年，全省12315平台共受理申诉、举报、咨询等531,507件。就全年申诉情况来说，申诉总量高位攀升，整体消费环境不容乐观。2012年，全省12315共受理消费者各类申诉75,277件，同比增长21.00%。为消费者挽回经济损失1.21亿元，消费者获加倍赔偿金额395.97万元。其中无论是商品类消费申诉还是服务类消费申诉，都在较高的基数上继续快速攀升，消费环境不容乐观。而去年消费者申诉呈现了几大特点：
群体申诉40余起涉案1.7亿元
2012年，全省12315中心共受理消费者群体性(5人以上对同一个问题)申诉40余起，涉及消费者近万人，涉案金额1.7亿元。主要是车用燃油、房地产、预付卡消费等。其中：涉及预付卡消费群体性申诉11起，涉及房地产的消费者群体性申诉9起，车用燃油群体性申诉6起。另有11起分别涉及网购、保健、文化、家居、电信、旅游等行业。通过努力，以上群体申诉，都得到了妥善处置。
网购火了，无店铺投诉翻两倍
随着网购、电视购物等电子商务呈现井喷，物流服务、售后服务和消费者投诉处理等各项配套工作却未能真正落实到位，使网络购物、电视购物等无店铺购物消费成为消费申诉的重灾区。2012年，全系统12315共受理涉及互联网直销、电视直销等非现场购物申诉6,500多件，同比增长225%。
预付式消费侵权花样更多
近年来，预付式消费已遍及消费领域各个方面，消费申诉主要存在于美容美发、洗浴、健身，亲子教育培训等行业。主要表现形式有五种：一是商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款；二是消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或者收取高额的退订费用；三是虚假宣传误导消费者，进行强制交易；四是办卡后服务滑坡，无法兑现初始承诺；五是商家在进行服务时所用产品存在问题，致使消费者身体受到伤害。特别是，预付式消费与非法集资、恶意诈骗等犯罪行为捆绑，呈现出更为复杂的情况。
A 出门旅游，仔细看合同记得要发票
案例1
高价“纯玩团”却被带着去购物
【案情回放】2012年4月，赵先生等2人参加了南京某旅游公司5日不含购物的纯玩团，价格每人4280元。但消费者游玩时被安排购物，而该公司含购物的非纯玩团每人2980元。消费者要求该旅游公司双倍赔偿人民币共计5200元。经工商部门与行业主管部门旅游局联系，对该旅游公司进行了行政约谈，经调解，旅游公司一次性赔偿4700元。
【消费提示】旅游者要谨防低价陷阱，下单时要签订旅游合同，并仔细阅读合同条款，充分了解“吃住行，游购娱”旅游六要素的细节，并索要发票，以便解决纠纷时有据可依。
案例2
航班晚点，乘客只好全价重买机票
【案情回放】2012年2月份，陈先生在网上以395新加坡币(约合人民币2000元)订购了常州至新加坡的联程机票，其间要先飞广州。但飞机到广州的时间晚点，陈先生无奈托朋友花4190元购买了上海直飞新加坡的全价机票。
工商人员介入后，航空公司常州负责人答复是，航班延误属于非承运人原因，且消费者的航段延误时间也没有达到赔偿标准，按照相关规定航空公司无须承担补偿责任。陈先生是特价机票，按照票面约定是不退不改的，航空公司全款退还了陈先生常州飞广州段的机票款1200元，其中应当已含有补偿。工商人员认为航空公司虽然按规定无须赔偿，但飞机晚点是事实，确实给消费者造成了较大损失，应承担一定责任。最后，航空公司向陈先生道歉并赠送价值近千元的飞机模型，纠纷得到解决。
【消费提示】乘客在订票时不妨投一份相关保险，尽量选择历史准点率较高的航班机票，出行前及时掌握航班及气象信息。在发生飞机延误后，可及时要求改签其他航班，要求提供餐食。在符合条件时(一般为延误4小时以上)，向承运的航空公司要求赔偿。切忌不可借“机”闹事，否则可能导致受到警方的治安处罚。
B 美容美发，办卡别冲动注意看执照
案例3
美发店烫发被骗，一次花了近2000元
【案情回放】近日，王女士来到无锡市某连锁美发店烫发，发型师热情推荐保养头发的某进口纯天然药水，每瓶要价168元。王女士购买了一盒，共12瓶，理发店给她优惠价1680元。但王女士烫完发结账时才被告知，此次烫发共为她使用了7瓶药水，并且药水只能用现金购买，不能从会员卡上扣费。王女士无奈只能支付了现金1680元，又从卡上扣除了两百多元的烫发费用。王女士越想越觉得上当，于是向工商部门申诉。而美发店对此称已在事前向王女士告知了药水价格，没有欺瞒。但工商人员指出，美发店没有告知需要使用的数量及付费方式，依然未尽到明示服务的责任。最后美发店同意退还王女士588元。
【消费提示】1、选择有信誉的商家，并查看店堂有无张贴营业执照；2、切勿因打折优惠而冲动办卡，消费时应签订书面合同；3、注意保留相关章程、协议、发票等证据。
案例4
美容院“傍大牌”做虚假宣传
【案情回放】2012年4月，举报人向工商部门举报，称朱某经营的美容院内存在虚假广告宣传，使用的美容贵宾卡侵害了消费者的合法权益。经查，朱某经营的美容院登记名称是“×××雪肌妮丝美容院”，但该店内墙上标有“雪肌妮丝特许连锁中心”的字样，店内摆放有“法国雪肌妮丝国际美容连锁有限公司”授权牌一块。同时店内宣传单上写有：“百年品牌、铸就辉煌”、“雪肌妮丝国际美容连锁机构是中国最专业的美容美体、养生SPA连锁企业”等内容。经查，以上宣传均没有任何事实依据。此外，该店在经营期间大肆利用“雪肌妮丝特许连锁中心”做宣传，办理预付式消费贵宾卡。
【消费提示】消费者一要查看经营者的资质，营业执照上的名称字号与其店内宣传是否一致，连锁机构是否有合法的加盟文件等；二是询问经营者连锁机构总公司的相关信息，要求经营者提供书面证明文件以便查看；三是根据提供的信息，通过电话、网络等多种方式查询该店是否为真正的连锁机构，确认后方可放心消费。
C 开车上路，加油要选大加油站
案例5
劣质汽油害了镇江860余辆车
【案情回放】2012年11月底至12月初，镇江工商局12315申诉举报中心接到来人、来电共819件申诉举报。反映某加油站油品存在质量问题，主要是车辆动力不足、冒黑烟、自动熄火等现象，共860余位车主维权讨说法。工商部门迅速进行了调查，并对油罐和问题车油箱内的汽油进行了抽样封存，在与公安、质监部门以及油品公司负责人沟通的基础上，启动了重大申诉举报应急预案，经多次调解，经营者与消费者终于达成了5种赔付方案。此次事件共为860余位车主进行了维权，为消费者挽回经济损失约1000万元。
【消费提示】车主尽量选择大品牌、信誉较好的加油站，要及时保留发票和证据，出现问题后及时向有关部门反映。
案例6
新车疑为二手车，4S店补车主2.8万元油卡
【案情回放】当事人赵先生于2012年9月23日在淮阴区某汽车4S店购买了一款轿车，价值169900元。当事人在12月初到该4S店进行首次保养时，被告知该车已经做过首保，首保时间为9月22日，并且出过小事故。当事人认为该4S店销售的是二手车，立即与经销商进行了交涉，但商家表示不存在二手车当新车销售的行为。当事人不服，要求工商部门协调处理，为其退车或者换车。经调查，该车在出售时存在一定的瑕疵，但在销售时未及时告知消费者。经淮阴工商局多次调解，双方于2012年12月22日达成和解协议：销售商一次补偿客户赵先生28000元油卡；在2年8万公里保修期内免费保养。
【消费提示】消费者在购车时一定要注意以下几点：一是看车的生产日期；
二是看轮胎，做过试驾车，哪怕只跑500公里，轮胎也会有明显的磨损；
三是看轮毂，做过试驾车的轮毂会有超出正常范围的磨损，这需要仔细观察；四是发动机，看发动机舱是否整洁，看发动机上的螺丝是否有拧过的痕迹，看机油颜色是否发黑。
D 网上购物，选正规商家遇事早申诉
案例7
网购8只大闸蟹到手时已冻死5只
【案情回放】家住吉林的李女士花费近千元在网上购买了一张大闸蟹提蟹券，商家保证货真价实，为8只4两以上的正宗阳澄湖大闸蟹。李女士于去年11月2日要求商家发货，直到6日上午才收到快递邮包，验货时发现8只大闸蟹已冻死5只，同时，个体大小规格远未达到商家承诺的大小，要求商家更换补发但遭拒绝，先前网站提供的联系方式已无法联系。
由于商家采取网络销售，一时通过注册信息难以找到其实际负责人，执法人员通过走访相关水产市场，联系到负责人，经协商商家于14日重新补发大小如前期承诺的8只大闸蟹。
【消费提示】建议消费者在正规网站购买正规商家的提货券，并尽早使用；对于生鲜类商品，要注意其生长上市周期，避免商家在销售淡季时闭门歇业，无法维权。
案例8
网上购物付款后却没收到商品
【案情回放】2012年12月13日，宿迁消费者秦某向工商局反映，其于11月23日在某网上商城订购一台品牌手机特供机，但付款后没收到商品。
经工商人员了解，该网上商城查阅相关记录、资料后，查明此交易记录中该网上商城已经发货。经联系快递公司查明，因正值“双十一”“双十二”期间，许多网上购物网站交易量大，快递爆仓，遇到商品积压，快递公司无法核实相关信息。经调解，该网上商城本着客户至上的原则，实行先赔付后调查，迅速给消费者办理了退款手续。
【消费提示】网上购物时应仔细查看商品信息、网页说明、交易规则等。
E 通信套餐，仔细看协议别轻信优惠
案例9
家中固话被恶意捆绑陌生手机，欠费上千元
【案情回放】2012年3月份，消费者浦先生称，在不知情的情况下家中的固定电话捆绑了一个陌生手机号码，该手机号码欠费一千多元，通讯公司要求浦先生交清手机欠费，浦先生遂进行投诉。经调查，浦先生在办理该固定电话时，与通讯公司签订有一份格式合同，有固定电话捆绑手机的条款，通讯公司业务员为了多完成业绩，在具体办理过程中未向浦先生说明，也未售给浦先生手机，却在收费业务套餐上未将捆绑的手机费项目去除。
本案中通讯公司利用格式合同，在浦先生不知情的情况下为其办理套餐业务，侵犯了浦先生的知情权和自主选择权。在工商人员督促下，通讯公司事后为浦先生修改了收费套餐业务，免去了其所谓的一千多元的欠费。
【消费提示】有的优惠套餐更像套子。消费者办理电信业务，在与通讯公司签订协议时，应认真阅读协议内容，不能一签了事造成被动。
案例10
充话费送的手机5个月修5次
【案情回放】消费者杨先生于2012年2月份与某通讯公司签订“存费送机”协议：杨先生预存2000元话费，通讯公司赠送他一部酷派5860手机。然而杨先生使用该手机半月后便出现故障。杨先生找到该通讯公司，公司将手机送去修理，一周后该公司将手机交还并称手机没问题，只是将手机拿去升级了。杨先生拿回手机后不久，手机又出现同样症状，截至7月份，该手机已经来回返修了五次，其中四次都是“被升级”了，剩余一次将手机主板都换了，手机每次维修都要返厂，至少要一周的时间。期间，杨先生多次要求更换一部新手机，该通讯公司却以“升级”不是维修为由拒绝。为此杨先生向12315申诉，要求退机并赔偿损失。最后经过调解，通讯公司同意为消费者更换一部新手机。
【消费提示】许多运营商开展的“零元购机”，赠送的话费都有最低消费和在网时间的要求，而且赠送的手机价格也多有缩水现象。消费者在参加各类促销活动时，一定要仔细算一下是否适合自己，免得得不偿失。
看看工商部门查出了哪些问题
珠宝服装等8类商品合格率低于50% 车用燃油抽查超三成不合格
去年，省工商局消保分局共组织了3次全省流通领域商品质量检测，主要针对学生用品、儿童玩具、燃气灶具、服装、汽车配件等40类8573批次商品进行了质量检测，监测总体合格率为62.53%，比2011年上升了6.46%。不过，其中有不少商品合格率很低，如汽车线束、通讯产品、珠宝等商品的监测合格率竟然都低于50%。
八类商品合格率低于50% 上网能查不合格产品商家
根据监测结果，汽车线束、通讯产品、珠宝、皮革制品、床上用品、液化石油气、节能灯、服装等商品的监测合格率竟然都低于50%。其中，通讯产品的主要不合格项目是各类移动电话电池的热冲击项目，还有投诉较多的音频性能合格率也不高。皮革类商品不合格的主要是鞋类和皮革服装，鞋子耐折不达标往往会造成鞋子过早断底无法使用。珠宝类商品则主要是含量或者纯度不够。
工商部门表示，关于2012年度中监测合格率较低且涉及安全指标不合格的汽车线束、电动自行车、电线电缆、服装、燃气灶具、人造板等不合格商品信息及部分消费警示，消保分局将在省工商局门户网站商品质量信息栏目进行发布。详情可登录省工商局网站地址：http://jsgsj.gov.cn进行查询。
车用燃油抽查35.4%不合格 中石化中石油也检出问题
去年，省工商局对全省流通领域车用燃油品质进行了质量监测，共监测油品441批次，合格285批次，不合格156批次，不合格率达35.4%。其中监测中石化加油站69批次，合格59批次，合格率为85.5%；监测中石油加油站63批次，合格57批次，合格率90.5%；监测社会加油站280批次，合格178批次，合格率为63.5%。
据介绍，此次油品抽查检验项目主要为色度、酸度、闪点以及辛烷值等，有一个或一个以上项目不合格就判定此次检验不合格。
从统计结果看，中石化的加油站在置换工作上尚未做到位，而中石油的加油站相对做得较好；相当一部分民营加油站未完成汽油、柴油升级置换，仍然销售国三标准汽油和普通柴油，销售价格优惠，扰乱了市场秩序。
全省汽配监测合格率仅五成 苏南问题更多苏北相对好些
去年省工商局还对全省流通领域汽车低压电线束、紧固件、摩擦材料、汽车玻璃、汽车灯具、汽车熔断器等汽车配件进行了质量监测，监测工作涉及常州、淮安、连云港、苏州、南通、宿迁、泰州、无锡、盐城、扬州、镇江地区，共计抽查420批次商品，所抽商品经检验合格223批次，不合格197批次，合格率为53.10%。合格率比去年上升10%。
从检验结果看，监测总体合格率较低。从产品合格率看，汽车线束、摩擦材料、紧固件等产品合格率仍低于30%，质量状况亟待提高。从地区合格率看，苏南地区合格率较低，苏州、镇江、常州、无锡的整体合格率仅为44.7%，苏中地区居中，合格率仅为61.8%，苏北地区相对较好，淮安、宿迁、连云港的整体合格率为65%。监测结果表明我省汽车配件产品整体质量不容乐观。
烟花爆竹近四成不合格 个别违规使用易爆氯酸钾
省工商局对全省流通领域烟花爆竹商品进行的质量监测显示：监测领域涉及无锡、镇江、扬州、泰州、盐城、连云港、淮安、徐州及宿迁地区，共计抽查158批次，所抽商品合格103批次，不合格55批次，合格率为65.2%。检验发现，不少烟花爆竹引火线引燃时间不符合标准，过短或过长都易造成对燃放者的伤害。还有个别产品违规使用氯酸钾。
■消费警示
耳机一直挂耳朵上 小心造成听力损伤
昨天，省工商局消保分局还发出了10大消费警示。
1、选购和穿着服装要注重安全。要看清服装成分标示、闻一闻有无刺鼻味道。
2、家电类商品要注意使用寿命。
3、珠宝首饰要关注品质与服务承诺。
4、购买地板要注意材质和加工质量。
5、皮革制品要关注标识和面料质量。
6、通讯产品要注意质量保证和三包政策。
7、正确使用灯具可延长寿命。发现灯管两端发红、灯管发黑或有黑影、灯管跳不亮时，应及时更换灯管。
8、冰箱安全也需留心。冰箱温控器的档位要根据季节、环境温度、使用情况来适当进行调整。
9、空调留心室外支架安全。
10、平板类产品耳机状况堪忧。对于普通用途的平板电脑，欧盟已经对最大声压提出明确要求，而我国还没有做出任何规定。欧洲最新的研究成果表明，每周一天，每天一小时暴露在声压级超过89dB的噪声环境中超过5年，会造成永久性的听力损伤。而现在很多人不管是不是在接电话听音乐，都习惯将平板电脑或手机耳机挂在耳朵上，工商人员表示，生产厂家至少应在产品说明上发出警示，提醒消费者小心使用时间，以免损伤听力。
