邮政局：上海希伊艾斯快递9月被申诉率最高

国家邮政局关于2012年9月邮政业消费者申诉情况的通告

9月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉11115件，答复咨询1228件。申诉中涉及邮政服务问题的521件，占总申诉量的4.7%；涉及快递业务问题的10594件，占总申诉量的95.3%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)7834件，占总申诉量的70.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的164件，占有效申诉量的2.1%；涉及快递业务问题的7670件，占有效申诉量的97.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失94.1万元，消费者对申诉处理满意率为90.1%。

一、邮政服务申诉情况

9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉164件，比上月增加20件，增长13.9%。其中，反映投递服务问题的56件，占34.1%；反映邮件延误的45件，占27.4%；反映邮件丢失及内件短少的25件，占15.2%；反映收寄服务问题的22件，占13.4%；反映违规收费的9件，占5.5%；反映邮件损毁的6件，占3.7%；反映其他问题的1件，占0.6%。

9月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误、邮件丢失及内件短少和收寄服务，占邮政服务有效申诉量的90.1%。9月邮件延误、投递服务和收寄服务的有效申诉数量分别比上月增长12.5%、7.7%、46.7%。与2011年9 月相比较，邮件延误的有效申诉数量下降41.6%；投递与收寄服务问题的有效申诉数量增长129.4%。

9月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉7670件，比上月增加878件，增长12.9%。其中，反映投递服务问题的2711件，占35.3%；反映快件延误的2630件，占34.3%；反映快件丢失及内件短少的1149件，占15%；反映快件损毁的663件，占8.6%；反映收寄服务问题的285件，占3.7%；反映代收货款问题的128件，占1.7%；反映违规收费的69件，占0.9%；反映其他问题的35件，占0.5%。

9月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

9月，消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、快件延误和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的84.6%。9月投递服务、快件延误的有效申诉数量分别比上月增长25.4%、19.5%；快件损毁的有效申诉数量比上月下降9.2%。与2011年9 月相比较，快件投递与收寄服务问题、快件丢失短少、快件延误的有效申诉数量分别增长228.1%、106.3%、38.1%，但增长幅度分别下降653.7个百分点、91.6个百分点和297.8个百分点。

(二)消费者对快递企业申诉情况

9月，消费者对39家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉15件。

2012年9月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

9月，快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有80件。

三、消费者申诉区域分布情况 　

　9月，消费者申诉邮政服务问题数量较多的省：广东、北京，申诉快递服务问题数量较多的省：广东、江苏、浙江。各地消费者申诉数量与当地邮政、快递业务量有直接关系。

2012年9月消费者申诉地区分布表