10年前，南京私家汽车拥有量为7.24万辆，如今是83.34万辆！以常住人口810万算，平均不到十人中就有一人拥有自己的汽车！车辆增多的同时，车辆出险风险也在增加，汽车保险从“不关我事”变成“必须得买”，车险理赔服务则从“客户给理赔员递烟”变成“理赔员给客户递水
”……车险市场变了，车险理赔的制度、流程、服务也变了。日前，扬子晚报记者走访南京车险市场，在看到行业发展的同时，也看到了社会的飞跃式进步。
车险理赔新变化1
快捷
同样的事故，2004年理赔忙了半个月
今年再遇到时，赔款“1小时到账”
38岁的王高俊头一次出车险是在2004年，“那时我在开车上还是菜鸟级别，6月刚买的车，7月就碰了，进车库时撞上墙，把保险杠、车灯、散热器撞坏了。第一回办车险理赔，快把我烦死了。当时理赔员只是在接到报案后到现场拍个照片就走了，办保险理赔需要一大堆的材料，全都要我自己收集齐全送到保险公司。保险公司工作人员跟我交代理赔材料时，漏说了"驾驶员体检证明"这项，结果我因交材料不齐，白跑了一趟营业厅，之后为了开体检证明又折腾了半天。其他如请交警出事故证明等这类手续，办起来也让人觉得烦躁。一两千元赔款，从报险到拿到赔款，花了将近半个月。”
今年8月25日，王高俊的妻子开着他们家第二辆私家车出行，停车时也不慎撞到墙，保险杠和车灯损坏，但妻子却在一小时内拿到了赔款。
此次为王高俊服务的车险理赔员是江苏人保南京分公司的赵伟，他一边向记者展示公司为自己配发的平板电脑，一边告诉记者，自己虽然在人保工作才四年，但对理赔由繁变简、由慢变快已经有很深的感慨了。2009年时，理赔服务流程繁琐，涉及定损、报价、核损、核赔、理算等多个环节，小额单方事故，理赔员通常是第一天查勘第二天才能做出报价，如果想在一天内完成理赔，不但理赔员自己得加班干活，还得进行跨部门协调。不过，现在人保采用先进技术，为每个理赔员都配备了有GPS定位系统的特制平板电脑，客户报险后，总部可通过GPS调离出险地点最近的理赔车去现场查勘，确保理赔员能快速接到调度，30分钟内就赶至现场。查勘时，理赔员可以用平板电脑把事故车辆、车险现场拍下来，将照片当场上传至总部，总部则能根据车损情况，立即做出理赔报价。
车险理赔新变化 2
便利
内驻交警、第三方评估中心、物价局……
理赔“超市”让理赔“一站到底”
在位于南京大明路的“南京市交通事故理赔服务中心”，记者看到，人保、平安、太平洋、中华联合等16家保险公司的服务台在大厅一字排开，大厅旁，一边是交警驻点的警务室，一边是汽车修理厂。
据在此驻点的人保南京分公司代表卢慷介绍，大明路的快速理赔中心是全国第一个快速理赔中心，2007年成立以来，处理了全市70%的车险案件。“市区发生的交通事故中，碰蹭、擦刮等轻微交通事故，占事故总数85%以上。以前，大量轻微交通事故发生后，当事人都把车停在路中间争吵或者等待交警，不但容易引发交通堵塞，还容易导致二次事故。而且，这样的处理对双方车主来说都很耗精力：首先，在路上等122到场就很费时；随后，驾驶证收走、将车开到指定停车场、做笔录，这个过程要花2-3个小时；笔录后，车被送到技术部门做痕迹检验，等结果，研究认定事故责任后才发还车辆，进入理赔程序。整个流程走下来，要十天半个月。而且，除事故车辆外，还要牵动3辆车双方保险公司各一辆、警车一辆，每天要处理几百起小碰擦，无论保险公司还是警方，都要搭上不少油料、人力，这个成本是很大的。”而这样一个内驻交警、第三方评估中心、园林局、物价局等单位的理赔中心成立后，消费者就像是有了理赔超市，城区道路6:00-21:00发生的单方财产损失在2000元以下、无人员伤亡，或者机动车仅车身前后保险杠、车灯、引擎盖、门窗等外表件损坏，车辆可以继续驾驶的交通事故，当事人可自行协商处理，或者约定时间，同时到服务中心快速理赔。“需要园林局出证明的，园林局的工作人员可为其现场办公，需要交警协调的，交警就在眼前。理赔中心一站式理赔服务，让车主们省事省心，也节省了社会资源。”
车险理赔新变化3
服务
接电话从大声喊“喂”到轻柔说“你好”
市场竞争让保险服务质量大涨
在采访中，记者了解到，如今的车险理赔服务可不仅仅只是“理赔”而已，不少保险公司都对车主提供很“实惠”的延伸服务。比如车主遇到开车错过加油站，结果车辆无油的意外情况，就可以请保险公司的服务车为其送汽油，再如遇到轮胎爆胎、车辆熄火发动不了等车障情况，车主也可以请保险公司调拖车将车拖去4S店维修。人保南京江宁支公司总经理张铭表示，这些服务以前都是车友会的付费服务项目，但现在，渐渐成为保险公司的免费增值服务，而服务项目增多质量变好，和充分的市场竞争有一定关系。
张铭告诉记者，上世纪80年代，财险市场上中国人民保险公司一家独大，如果想买汽车保险，只能找人保，那时候，保险是有计划额度的，想买还未必能买得到。到1990年左右，平安保险、太平洋保险成立，陆续涉足车险业务，车险市场才有了竞争，但那时，企业是保险公司的主要服务对象，而企业对保险服务的要求主要停留在“价格便宜些”“理赔不搅毛”的层面上，保险公司主要以价格低吸引客户，谈不上服务意识。直到2003年，私家车呈爆发式增长，保险市场才有了非常明显的变化。这十几年来，江苏陆陆续续成立了大小40多家保险公司分食车险市场，原有主体要争市场份额，新增主体也要争份额，车险市场的竞争变得激烈，以前在家坐等客户上门的经营手段，根本无法应对竞争，而且私家车主客户相对企业客户来说，服务要求更高。“我们推出不少个性化服务，比如派人去保时捷、宝马、奔驰等高端4S店驻点，保险接待员代车主出面和4S店协商零件价格，向高端客户提供一条龙定损；比如派人到交警队驻点，针对人伤案件，现场协调为伤者垫付医疗费用、开展保险预赔付工作，帮客户收集、整理、复制单证资料，完成核损理算等。以前我们很多理赔员接到报险电话后，第一反应就是用大嗓门对着电话喊"喂！"但现在他们用轻柔的语气说"你好！"，别小看这态度语调的小小改变，它说明，服务意识已经开始渗进保险理赔员的脑海里。”
记者手记
10年，投保车辆从17万到108万
是车险行业的发展也是时代的进步
这十年，是保险业发展史上不平凡的十年，保险市场规模不断扩大，仅南京车险市场而言，10年前，南京投保车辆是17.37万辆，如今是108.34万辆，江宁一区的车险保费，2002年是一千多万元，到2012年9月，已经超过5亿元。在这十年里，汽车保险经营方式从粗犷到规范，服务理念逐年成熟，市场竞争从价格转向了服务。现在保险公司已经不仅仅办理保险理赔业务，还拓展到帮助客户代办年检、过户等手续，推出洗车优惠、年检及驾驶证到期提醒等一系列的延伸服务。不仅如此，目前保险公司也已经不再以单纯的代理人、直销渠道扩展业务，出现了利用网络和电话营销的模式，营销成本更低，让客户也更方便。10年，车险市场变了，车险理赔的制度、流程、服务也变了，这种种变化，体现的不但是行业发展，也是时代的进步。 (来源：扬子晚报)
