□记者 崔烨 报道 制图 任萍
一直以来，老年人对进银行 “存单变保单”、买基金亏了四五成等金融产品投诉不断。但随着生活水平的提高，老年金融市场已成为机构无法忽视的大蛋糕。老年人究竟需要什么样的产品呢？
讲实话方能赢得回头客
在上海西区龙洲路附近的上海银行网点，几位阿姨围着一个20多岁的年轻人，还在咨询已经调任的原客户经理陈子琳买哪种理财产品。
老居民陆素琴告诉记者，自己决心把资金全部搬到这个网点是有原因的：有一次亲戚急需用钱，她随手拿了张存折去银行取钱，陈子琳主动提醒她“还有两个月到期，现在拿利率损失比较大”。陆素琴觉得小伙子人品不错又心细，一来二去就常常主动咨询些理财产品。
“我本来对保险不感兴趣，但基于对他的信任，还是在其建议下买了份分红险，现在才觉得保险其实挺好，并不全是骗人的，每年分红、本金再加上意外险保障，其实很实用。 ”陆素琴说。
而让姚瑞号老伯存款大搬家则是由于某大行一位客户经理的 “忽悠”：“他跟我说产品收益能到5%，结果只有4%，虽然差的不多，但缺乏诚信，以后怎么还敢去买！ ”
“我们买产品只要实惠，经办人员人和气”、“员工实事求是、讲清产品十分重要”……这是中老年客户对银行提出的并不算特别高的要求，服务50岁、60岁的老人比较有经验的原梅陇支行客户经理、现在已调至上海银行市中管理总部的陈子琳认为：“把适合的产品推荐给合适的人最为重要，比如行里的固定收益产品，3个月收益大概在4.2%，这是最安全的；浮动35天的收益有4.6%，但却不是百分百保证，不过风险也不大，这在卖产品时就要跟客户讲清楚，绝不能为了拉客去跟其它银行网点拼收益。 ”
此外，他也坦言，在激烈的竞争下，很多银行的高收益产品是有限额的，要靠“抢”，而上海银行的大多数产品都没有限额，并且有些产品只针对养老金客户销售，可以随到随买：“其实养老金带来了不少沉淀资金，就在梅陇支行这个并没有特别多高档小区的网点，日均存款量也毫不逊色。 ”记者了解到，其保险业务量甚至还列总行第三、全国第六，但却保持着“三年无投诉”的诚信记录。
市场渴求更多专业化产品
“目前虽然市场已经开始重视养老金融市场的需求，但业已开发出来的专业产品的确不算多。 ”在上海银行市中管理总部零售业务部总经理曹政看来，专业的养老类产品首先当然要具备理财功能——要求不高、低风险，但要跑赢CPI。
曹政说，为了适应养老金客户金融需求的不断丰富，上海银行创设了养老金融专属产品，推出“养老无忧”系列和“日新月溢”系列理财产品，并优先将优质金融资产配置其中。
而第二种专业养老产品就是综合打包服务，以上海银行发行的养老金客户专属借记卡“美好生活卡”为例，就能方便养老金客户办理各项业务。
“作为养老一卡通，不仅可以满足日常刷卡需要，而且可涵盖衣食住行方面的便利，如提供医疗、保健、养老等服务，成为老年人的管家，下一步美好生活卡还在开发旅游优惠、与老年大学合作等功能。 ”曹政介绍。
“在上海银行有‘五个专’，即设立专职部门、打造专业网点、创新专属产品、开展专项活动、提供专享优惠，为有力保障养老金融业务发展，我行今年初决定在总行专门成立养老金融部。 ”
曹政介绍，为探索对养老金客户的专业化服务模式，上海银行已挑选了一批代发业务量较大的网点，率先在全国打造养老金融服务专业网点，具体措施包括：把位于居民集中地区的66家网点，打造为养老金服务特色网点，对网点实施适老性改造，探索配备养老金融客户经理，积极提供一站式综合服务等。
据悉，上海银行还主动为养老金客户提供VIP客户都没有的专享优惠，迄今为止已先后为养老金客户免除账户管理、支付结算、代理服务等费用1.2亿元。下阶段还将进一步扩大专项优惠的服务领域和项目。
“市民银行”适应新变化
而在老年人办理业务的过程中，堵截真实版电信诈骗也成为银行的“副业”。在记者的工作邮箱中，今年以来就有不下几十起来自工农中建、浦发、上海银行成功堵击诈骗的案例。
“其实我们这里经常上演真实版的电讯诈骗案。 ”上海银行一位员工告诉记者，有老人来取钱，用途语焉不详的，员工一般会先稳住客户，询问其有没有子女，然后马上联系其家人。
“还有骗子借着推销保健品，骗老人来领取五千元钱，还说送旅游、送吃饭，最后是我们员工拨打110后，骗子逃走了。 ”另一位上海银行员工补充道。
为了应对电信诈骗，上海银行首先是加强对自助机具的管理，其次是行里的每个员工包括安保人员都接受“反诈骗”培训，第三就是进社区宣传，甚至邀请警方反诈骗明星宣讲员进社区。
此外，城市动迁等因素也促成一批老上海人迁出了市中心。为此，上海银行除了在沪所有的220多家网点均开办养老金代发业务外，还优化网点布局，向养老金客户较为集中或人口导入的区域倾斜，尤其针对大型保障性居住社区养老金客户较多的特点，加快配套网点建设，而不是将网点资源重点配置在中高端社区和商业集聚区。
为了提高服务能量，近几年来，上海银行每年将上海地区新入行大学生全部安排到基层并要求工作三年以上。2008年，又一次性将近千名从事柜面服务的劳务工转为正式员工，进一步调动其工作积极性。
“为更好地适应上海老龄化社会的发展趋势，助力老年人美好的晚年生活，我们将在初步形成养老金融服务品牌的基础上，将养老金融业务作为重点发展的特色业务之一。 ”上海银行养老金融部人员表示，“我们将依托社会养老产业资源和服务资源，整合并构建符合养老客户细分需求，努力形成内涵丰富、品质精良的养老服务特色。 ”
