在安徽蚌埠电信公司7楼话务平台，话务员付文君拨通了电话。
“您好，受市效能办的委托，开展重点科室热点岗位的满意度测评，请您对市人社局劳动保障监察支队的服务质量和依法办事情况进行评议。”询访对象回答之后，付文君在登记表上认真记下结果。
电信话务员为什么会对政府部门进行满意度测评？用蚌埠市纪委书记顾世平的话来说，这是蚌埠市效能建设考核的一场革命。
引入第三方测评
形式不再走过场，程序设计先公平
早在2008年，安徽省蚌埠市就把机关效能建设摆到了突出位置。不过，那时的机关效能测评集中在部、委、办、局，对那些跟老百姓权益联系紧密的重点科室缺乏有效测评。“为建立真正的服务型政府，测评重点要转向。”蚌埠市委书记陈启涛感触很深，“甚至有些时候，市委决策的内容都在科室卡壳儿，提高中层执行力迫在眉睫。”
2012年5月，《蚌埠市民主评议重点科室热点岗位暂行办法》摆到了政府部门负责人的案头。然而，在有些负责人的眼里，这就是一份普通的通知，与过去组织测评小组来单位走马观花地聊聊天没啥两样。
“测评如何摆脱走过场，既能体现民主，又能公正有效呢？”顾世平着实动了一番脑筋。
“有地方请高校搞调研测评，投入太大。市效能建设领导小组最终决定请电信公司作为第三方，随机抽样询访，让科室的服务对象发言。”顾世平说。
很快，电话询访的具体工作方案张贴在政府网站上。
7月的一天，蚌埠市金旺食品公司总经理梁光孝接到了一个神秘的电话，通知他下午到政府效能办开会。“我是市效能监督员库中的一员，过去也经常到各单位进行民主测评，当时以为是普通会议，到了才知道，效能办让我们随机抽取测评科室和询访对象。”梁光孝告诉记者。
“整个过程都在保密状态下进行。”蚌埠市委组织部副部长、效能建设考评组组长徐农军告诉记者，重点科室岗位事先都已编号，科室的每次服务也都建立了台账进行编号。抽过来的10名效能监督员先抽取20个左右的科室编号，再从该科室对应的服务台账中抽取10个服务单位作为询访对象，备选对象也同时抽出。
“监督员只抽取科室和服务对象的序号，而其对应的具体科室和被询访人，只有效能办才知道，这就避免了有人通风报信。”顾世平笑着回忆。
抽样结果出来之后，就由效能办密封，交给委托测评的蚌埠电信公司。
付文君说，公司事先已经做了专门的软件，只有输入抽取的科室序号和询访对象序号，系统才会弹出询访人的具体单位和联系方式，参与评测的话务员之前也不知道询访对象是谁。
这样，就有了文章开头的一幕。截至7月，蚌埠市196个科室对应的1960名服务对象参与了电话询访。
陈启涛说，引入第三方测评，既是社会管理创新的民主之举，也是建设服务型政府的有效手段。
“背靠背”打破人情关
不再是当面画圈，知情评议更科学
7月12日，蚌埠市环球药业公司副总经理常世忠接到了询访电话。
“刚开始没弄明白，听完话务员解释，既觉得新奇，也觉得市委、市政府这次动真格了。”常世忠笑着告诉记者，过去即使有让服务对象来评议的，也是面对面提意见，只能说些表示满意的套话，有啥也说不出口啊。
蚌埠市市长周春雨说，把服务对象作为电话询访对象，保证了知情评议，更加科学公正。
“过去，不少监督员对测评单位的职能知之甚少，测评往往就变成了看看人脸儿，随便画画圈儿。”周春雨说。
“过去谁是评议员，大家提前都知道，就很难避免事先打招呼。有时候还会因为个人感情好恶，导致了测评的不公正。”顾世平说，这次通过随机抽样，能让询访对象从亲身经历的服务中回馈最直接的意见，是否依法行政、是否态度良好都有据可依。
顾世平感叹，每年两次的第三方电话测评，测评结果在部门效能考核总分中占到了60%，这给予各科室极大压力，也最大程度提升了机关效能和服务质量。
“现在每次服务的对象都有可能成为测评人员，我们谁都不想落个差评，在日常工作中，都憋着劲儿主动搞好服务，即便有些事解决有困难，也会给对方解释清楚。”蚌埠市经委经济运行局局长李家敏坦言，第三方测评让全科室的压力都大了，“工作干不好，人家在电话里肯定会反映。”
测评机制仍需完善
询访对象情绪化，具体意见少反馈
“今年是第一次引入第三方电话询访，以后将考虑建立长效机制。”顾世平告诉记者，在实践过程中，第三方测评也出现一些问题，仍需不断完善。
徐农军介绍，今年测评结束后，发现了好几位询访对象反映的不满意内容与被测评科室的职能毫无关系。
“有的科室为别的部门背了‘黑锅’，因为不少询访对象到不同部门办事，可能会发生记忆中张冠李戴的情况，所以今后在测评过程中，对于测评部门的职能还需进一步说明。”徐农军说。
梁光孝也认为，不可否认，一些询访对象也有情绪化的过激评价。
“目前，也存在不少询访对象不配合的情况，我们还需要加大宣传，以得到更多人的理解。”徐农军说。
记者也了解到，目前蚌埠市进行的第三方电话询访，对于询访对象反映的问题都有录音和详细记录，但这部分意见还只是作为给各参与科室评分的依据，在评分结束后缺少进一步的处理。
“下一步，市效能办将会进行有针对性的整理反馈，在了解到服务对象想什么、盼什么的同时，抓紧落实解决存在的问题。”顾世平告诉记者。
