胥会云
[ 医患矛盾发生后，往往受到的是责难和攻击，而非理性的分析评价，并且缺乏同事和媒体足够的情感支持，很容易觉得“愤怒、挫败感、倦怠”。而这也是许多医护人员选择参加巴林特小组活动最为普遍的动机 ]
“我们什么都不懂，但你们一定要让孩子好起来，在十一前好起来。”病人的父亲这么说，作为病人的床位医生，王医生知道这并不现实。
如何更好地沟通病情，如何让家属降低过高的期待，6月21日上海中山医院的巴林特小组活动上，内科的王医生提出了这个困惑。
巴林特的新视角
王医生说，病人已经领了结婚证，打算今年举办婚礼，父母也期望他生儿育女，但是病人的红斑狼疮短期内并不会有这么好的效果显现。
王医生和她的上级医生把病人父亲请到办公室单独沟通，结果病人父亲一回到病房，就转告了全家人，搞得全家都很紧张，儿子也情绪低落。“如何才能达到很好的沟通，我们有没有必要在临床上顾虑太多？直接告诉病人是不是更好？”
作为一种训练全科医师处理医患关系的方法，“巴林特小组（Balint Groups）”由匈牙利精神分析师米歇尔·巴林特创建于20世纪50年代。“巴林特小组”的主要任务，就是讨论在临床工作中遇到的有关心理社会因素的案例，重点是针对医患关系方面的问题。
2009年9月，在中山医院医学心理科主治医师陈华的努力下，中山医院引进了巴林特小组。目前小组活动每两周举行一次，时间定在中午12:15。“全院医护人员自愿参与，大家都是急匆匆吃了中饭，穿着白大褂就赶来了，为了确保下午工作，我们基本上控制在一小时之内。”
巴林特小组活动现场分成内圈和外圈，其中内圈是参与讨论方，由8~12名医生组成，一名经过专门师资培训的精神科医师作为巴林特小组长主持，事先不预设话题，而是现场由一位内圈成员提供一个亲身经历的案例。
王医生讲了自己的困惑后，大家开始提问：患者多大年纪，家庭状况如何，是不是知识分子家庭，是不是医保病人，对于治疗有没有经济压力，有没有借钱，家庭对传宗接代的压力是不是很大，家里人的性格如何，谁是拿主意的人……
当大家问完之后，王医生就必须沉默，其他医生表达自己的看法，或提供自己的解决方案。
“告知病情之前要有所准备，不管多坏的消息，都要给对方希望，否则虽然自己一下子解脱了，但之后还是会内疚的。”
“父亲显然不是个合适的告知人选，会把坏情绪带过去，反而让孩子更糟糕。”
“医患沟通中如何告知病情，跟谁讲，怎么讲，病人家属的情绪反应，医生该扮演什么角色，都要考虑清楚。最重要的就是一定要把希望带给他，而不仅仅是把难治这种信息全部压给他。”
“告知愈后效果差的同时，还可以讲讲这个病后来的发展方向，以后如何护理，比如吃什么。”
“中山医院是一个大医院，对一些病人来说，就是救命稻草，病人再重也还是希望活下去。就我们外科而言，我们会要求告知的时候要有一个温馨、私密的环境，要了解病人的家庭情况，甚至是否存在夫妻矛盾、婆媳矛盾。”
“我觉得还是要分病种，慢性病一定要告知病人，因为需要病人配合治疗。”
……
事实上，由于专业知识的相对缺乏，患者及其家属往往很难对治疗方案提出质疑，因此治疗效果往往就成了引发医患纠纷的主要源头。这其中，既有患者家属在花费昂贵医疗费用后难以接受人财两空的原因，也有医患交流不畅的原因，医患之间的信任已经非常稀缺。
陈华说，医患冲突发生的时候，患者和家属的粗鲁言行很容易助长医生的负性情绪，比如厌恶、羞辱感，医生往往为了维护自己的尊严而攻击对方，使冲突升级；患者和家属的愤怒、焦虑和过度要求也常诱发医生的焦虑，使得医生过度保护自己防御对方或者过度满足对方不合理要求。
另外，当患者及家属对医生本人或者治疗方案发生质疑时，通常医生的情绪反应是愤怒和屈辱感，感到“职业权威感”被挑战，最终会妨碍患者得到有效的帮助。
“经过讨论，医生可以找到理解医患沟通失败的新视角，从而更好地处理医患矛盾。”陈华说，医生相对容易理解患者，但患者却很难理解医生。
矛盾中的医生
越来越多的医院开始引入巴林特小组，越来越多的医护人员参与到小组活动中，但是，在中山医院医务处副处长杨震看来，巴林特小组的“走俏”，其实有着相当悲哀的意味。
当年，巴林特提出“医生就是药物”的原则，他将医生和药相比较，认为医生要能够“调频”到病人的“频率”，其人格就具有治疗功能。这意味着医生必须仔细地听，小心地处理和解释这些信息，让患者觉得“医生能感受他的感受”，将心理学思维整合到医疗活动中。
但对于医护人员而言，巴林特小组更多带有了一种自我调剂、相互支撑的意味。中山医院医务处把支持与协助巴林特小组活动作为“医疗不良事件干预机制”的一项重要工作。“我们是在特殊情况下赋予巴林特小组新的内涵。”杨震说。
陈华说，医生们普遍反映工作中很少有机会交流医患互动的感受和细节，因此对医患关系的处理常有“困惑、孤独、无助”的体验。医患矛盾发生后，往往受到的是责难和攻击，而非理性的分析评价，并且缺乏同事和媒体足够的情感支持，很容易觉得“愤怒、挫败感、倦怠”。而这也是许多医护人员选择参加巴林特小组活动最为普遍的动机。
已经从医10多年的杨震，认为目前的大环境是“前无古人后无来者”，尤其今年以来，纠纷冲突持续恶化，密集出现。
杨震说，医患纠纷实际上是医方整体与患者之间的纠纷，但医生站在了冲突的最前沿。“你去看还有多少人愿意当医生，很多真正学习好的不愿意当医生，从医学专业转系的学生逐渐增多。”
医生们也在寻找自我保护之道。去年11月，国内最大的医生网上社区“丁香园”上，出现了一篇《医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2011-2012）》，这是在征集了几千名医生建议后形成的文本。
“值班时尽量避免独处一室，切勿背靠大门；平时注意锻炼身体，上班时可以穿轻便运动鞋；手机设定好医院保卫处及公安部门的一键呼出的快捷键；如有可能随身携带血型卡或在医院员工信息系统中增添这些信息；注意楼梯、走廊及地下停车场等易出现安保盲点地带的防护……”
“有些听起来会觉得搞笑，但每一条背后都有血的教训。”杨震说。
从外科医生到现在的医务处副处长，有报道这么描写杨震：本来憧憬着“小李飞刀”的美誉，却逐渐成了同事调侃的“跳窗大侠”。
这份防暴指南的结语这么写道：毋庸讳言，医疗场所频现暴力事件有其深层次的原因，在大环境无法迅速改善的情况下，希望这份指南能够帮助医疗机构及个人在医患纠纷的事前、事中和事后加以合理应对，以避免无谓的生命财产损失。
