负责中国出境入境边防检查（简称中国边检，即China Immigration Inspection）的边检机关缘何从 “管理型”向“服务型”转变？ 边检机关这一华丽转身又是如何实现？为提升边检服务在社会的认知度，边检机关该如何打造中国边检服务品牌？
中国出境入境边防检查（简称中国边检，即China Immigration Inspection）是中华人民共和国在对外开放的港口、航空港、车站和边境通道等设立出入境边防检查站，依法对出入中国国（边）境人员及其行李物品、交通运输工具及其载运货物实施检查、监护和管理的行政执法活动，肩负着维护国家主权、安全、社会秩序和便利人员往来的职责。
边检工作由公安部垂直领导，并由设在各对外开放口岸的269个边防检查站，其中设在机场59个，港口126个，陆路口岸84个（2009年12月31日数据）具体实施。边检机关主要履行以下几方面职责：一是对出境、入境的人员及其行李物品、交通运输工具及其载运的货物实施边防检查；二是对出境、入境的交通运输工具进行监护；三是对口岸限定区域进行警戒，维护出入境秩序；四是执行主管机关赋予的和其他法律、行政法规规定的任务。
缘何转型？
改革开放以来，中国与其他国家以及内地与港、澳、台地区之间的交往越来越频繁，从1978年到2006年这不到30年的时间，出入境人员从500多万人次增长到3.18亿人次，交通运输工具从10多万辆（艘、列、架次）增长到2100多万辆（艘、列、架次）。出入境人员和交通运输工具出入境次数的增多给边检机关的管理带来诸多挑战，特别是通关速度方面，出入境人员对通关速度的要求越来越高，边检机关也时常收到来自出入境人员对通关速度的抱怨。
此外，随着人们生活水平的不断提高，出入境人员对出入境的需求已不是之前的能否顺利出入境，转而变为舒适亲切的出入境服务体验。然而，边检人员“重管控、轻服务”的观念未能跟上出入境人员对边检服务日渐提高的要求。于是，边检机关经常收到来自出入境人员针对服务态度的不满和投诉。
2007年伊始，面对来自出入境人员加快通关速度和改善服务态度的强烈诉求，边检机关开始思考如何转型这一前所未遇的新问题。
香港取经
由于缺乏提高服务水平的实际经验，边检机关决定前往文化背景相近且在国际边检服务方面享有较高知名度的香港入境事务处请教，提升服务水平的管理经验。
此次考察学习的经历给边检机关上了重要的一课。边检机关认识到加快通关速度以及改善服务态度并不是影响服务水平的根本原因，这只是提升边检服务的外在表现。长期以来，中国边检在服务理念、专业素质和职业精神上存在的问题，才是边检服务总体感觉不好的根本原因。
经过对比发现，在服务理念方面，香港入境处 “以尊重体恤和关怀态度为市民提供优质服务”，而内地边检机关则主要以防范和控制为主，服务对象主要是针对有困难出入境人员。在专业素质方面，香港强调依法办理，一视同仁，不把家里的不快带到岗位上来，也不把岗位上的不愉快带回家里去。而内地边检机关在执勤工作中则比较随意，对待服务对象也比较情绪化。在职业精神方面，香港入境处强调热爱本职，珍惜工作，带着敬畏之心和自豪感工作，而内地边检机关则缺乏对边检职业的认同感和自豪感。
然而，在发现边检服务存在问题的根本原因之后，具体来如何改善服务水平成为了边检机关不得不面对的问题。
牵手美兰德
为制定切实可行的提升边检服务水平的措施，边检机关需要明晰边检服务各个环节所出现的具体问题。为了彻底摸清和量化边检服务出现的各种问题，边检机关决定进行一次针对出入境人员的边检服务满意度调研 。由于缺乏调研经验，边检机关随即决定与专业的市场调研公司北京美兰德公司合作，开展对服务对象的满意度调查。根据此次联合调研，边检机关发现，通关速度、服务态度、通关环境、手续的简便性等方面，与出入境人员的期望值相比均不同程度地存在较大差距，出入境人员对边检服务的满意度有着更高的期许。
具体而言，在通关速度方面，大部分出入境人员认为候检和办理出入境手续时间过长，而且在通关出现问题后，解决问题的时间也过长；在服务态度方面，很多出入境人员觉得工作人员服务态度不够亲切并且缺少周到细致的服务精神；在候检环境方面，服务对象认为边防检查场地存在环境狭窄和破旧，标志不统一和缺乏人性化，以及设施陈旧和功能不先进等问题；在手续的简便性方面，服务对象觉得出入境手续过于繁琐并且认为检查手续不够科学；最后在投诉渠道方面，出入境人员抱怨几乎找不到投诉渠道，即使能找到投诉渠道，也不清楚投诉是否能得到解决。
转型之路
在发现服务理念、专业素质和职业精神上存在的问题是导致边检服务满意度较低的根本原因，并摸清边检服务各个环节所出现的问题之后，边检机关踏上了提升服务水平之路。边检机关决定在深化服务理念、加强专业素质和打造职业精神的基础之上，加快通关速度、优化出入境环境和改善服务态度。然而，在具体通过各种实践和方法改善服务水平之前，边检机关首先要确定工作所要达到的目标。
设定目标
为了提升工作目标的可操作性，边检机关又制定了近期目标，将其确定为：边检队伍整体具有正确的服务理念、较好的职业精神和专业素质，执法公正、执勤规范、服务热情；95％的出入境人员等候办理边检手续事件不超过25分钟；妥善处理各种投诉，通关安全便捷，口岸通关环境和谐，社会各界和广大出入境人员对边检服务质量的满意度明显提升。
由于边检机关管辖多达269个边防检查站，这些边防检查站地处不同区域而且服务水平参差不齐，所以为实现近期目标和工作目标，边检机关打算采取“三步走”的工作步骤：第一步，到2007年年底，北京、天津、上海浦东、广州、深圳、厦门、海口、汕头、沈阳、大连、福州、青岛、石家庄、太原、重庆、武汉、杭州、昆明、成都、南京、西安等21个机场口岸，天河、罗湖、皇岗、拱北、满洲里5个陆地口岸，九州、东渡、中山3个海港口岸实现近期目标。第二步，到2008年6月底，全国所有200多个口岸实现近期目标，上述29个重点口岸实现工作目标。第三步，到2010年，全国所有口岸实现工作目标，部分主要口岸边检服务水平处于世界领先地位。
“三”建设
香港之行后，边检机关逐步将服务理念的培养、专业素质的加强，以及职业精神的打造这三方面的建设确定为提升边检服务水平的核心。
为此，在深化服务理念方面，边检机关开展学习和讨论，通过宣讲、座谈、撰写心得体会、到先进的服务行业学习，以提升边检工作人员的服务水平和服务意识，让他们认识到“重管控、轻服务”观念的错误。
在加强专业素质方面，边检机关对应知应会的业务知识进行了系统整理，为此编写了《边检业务基础题库》，供全体边检工作人员自学使用；同时用两年的时间编写了一套共18本边防检查业务培训教材；并开展大规模的业务技能、服务技能、礼仪知识、形象塑造的培训；同时对边检工作人员的言行举止进行规范。
另外，在培养职业精神方面，边检机关通过创办内部刊物、评选星级检查员、创作反映边检团队精神的歌曲、到偏远地区学习锻炼、参与地方各级政府组织的争创活动等方式，激发边检工作人员的职业荣誉感和自豪感。
加快通关速度
面对来自出入境人员对通关速度的抱怨和不满，为加快通关速度，边检机关制定了多种措施，并决定从四个方面着手改变。
一是调整边检业务政策，便利人员和交通运输工具出入境。边检机关取消了中国公民填写出入境登记卡的规定，取消了内地居民因私事首次出入境必须在外国驻华使领馆办理签证的限制，对24小时内在同一机场过境且不出口岸限定区域的中外游客，免填入境和出境登记卡，并一次办结过境手续。边检机关在各港口边检站实行了24小时通关服务，保证出入境船舶随到随检；推行了出入境船舶边防检查网上预报预检制度，对已办妥预检手续的出入境船舶给予到港后即可装卸作业的便利，缩短船舶滞港时间，节省经营成本。
二是采取了一系列提高通关速度的措施。边检机关针对出入境人员流量大且航班有规律的口岸，实行了“提前加开通道”制度，并标画了“蓝色提示线”。当出入境人员候检排队超过提示线时，通过提前加开通道，尽快验放出入境人员，为大批出入境人员集中到达时腾出候检场地和通道，从而缩短高峰期出入境人员候检时间，保证出入境人员以合理时间通关。边检机关还在罗湖、皇岗、拱北等出入境人员流量较大的陆路口岸，通过在边防检查现场安装电子显示屏，在电台、电视台开办出入境流量的实时报告和预报栏目等多种渠道，及时向社会发布出入境人员流量信息，方便出入境人员选择非高峰时段出入境。
三是优化勤务组织，灵活应对客流高峰，边检机关通过出入境流量预测分析，推出了小单元执勤模式，实行弹性排班制，优化勤务组织。
四是增加基础设施和高科技装备的投入，提高口岸通行能力。自开展提高边检服务水平工作以来，全国边检机关共增加和改造出入境查验通道2400多条，服务设施5700多个，启用了旅客、车辆自助通关系统、无线验放系统、无线通讯系统、移动检查车等一批新技术和装备。
为了给出入境人员创造良好的通关体验，边检机关改造了检验大厅边检现场，使其变得宽敞明亮；另外，根据边检职业特点设计启用了中国边检职业标志 ，并结合服务对象需求，边检机关制定颁布了《对外开放口岸边防检查现场标志》标准，规范统一了全国各边检现场标志标识，对1.7万个标志进行了改造，让出入境人员感受到整洁、规范、统一的边检环境；同时增设了咨询台，安排专人负责及时解答出入境人员的现场咨询；增设了休息座椅、刊物、饮用水等服务设施；安排出入境人员蛇形排队，均衡出入境人员候检时间；根据出入境人员特点设计了更加人性化的检查台，如北京边检总站在残奥会期间启用了供残疾人使用的低工位检查台；启用了出入境人员自助查验通道；增设了询问室，减轻因手续不符、证件需要进一步检查给出入境人员带来的心理压力。
改善服务态度
为改变出入境人员对边检服务态度提出的抱怨和不满，边检机关开展了“微笑驿站”等活动，向出入境人员传递真诚、亲切的微笑；向入境船员发放“登陆指南”，注明船舶停靠位置、出行路线以及边防检查站的联系方法，方便船员登陆、购物、游览以及求助；另外还在候检大厅发放出入境知识宣传册，为外籍出入境人员精心准备了“温馨提示”，设立了“边检服务热线”，提供24小时咨询服务；同时在边检出入境人员验证台设置了满意度电子评价器，主动接受旅客监督。
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为调动各边检站边检工作人员的积极性，边检机关采取对所管辖的269个边检站进行统一标准的评价和监督。为此，边检机关应用ServQual模型 ，编制了《边检服务水平评价体系》、《海港边检服务水平评价体系》和《陆地口岸边检服务水平评价体系》，以及制定了《边防检查服务规范》和《边防检查执勤八不准》等规定来对所有边检站的服务进行评价。
同时，和转型前边检服务不同的是，边检机关还召开了新闻发布会，向全社会公布了24小时投诉电话以及公开了服务承诺。此外，各个边检站建立和完善了学习培训、监督保障、投诉处理、维权、责任追究等工作机制，还聘请了特邀监督员对边检服务进行监督。
转型初步成效
边检机关通过对服务理念的深化、专业素质的加强、职业精神的打造，以及一系列针对加快通关速度、优化出入境环境和改善服务态度措施的实施，使得边检服务水平得到了很大的提升。
在通关速度和效率方面，各口岸在2007至2009年都能保证95％的出入境人员候检时间不超过25分钟，特别是一些大型口岸在出入境高峰期，也基本没有出现拥堵。深圳罗湖口岸在日出入境流量逼近40万人次的情况下，仍保持了口岸畅通。
另外，在边检服务态度方面，现在边检工作人员面对每位出入境人员都抱以亲切的微笑，比较自然，初步做到了微笑在眼、微笑在言、微笑在体、微笑在心，能用发自内心的微笑感染服务对象。2007年6月20日，联合国驻纽约总部秘书处一名工作人员致函中国边检，称赞北京边检执勤人员“个个面带微笑，态度极其和蔼，真让人一下子有了回到家的感觉”。在北京奥运会期间，国际足联名誉主席、国际奥委会委员阿维兰热评价“中国边检警官的灿烂微笑在我的奥运记忆中留下了极为深刻的印象”；此外，巴西奥运代表团称赞边检执勤人员“世界最好的机场有世界最好的警察”；还有，国际帆联副主席劳拉•特瑞莎女士称赞边检执勤人员“出色的通关服务为中国再添一枚金牌”；塞尔维亚奥运代表团也赞叹“你们也是奥运会的英雄！”
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面对转型的初步成效，边检机关并不满足于此，因为这和他们制定的使“边检执法队伍成为国内最优秀的行政执法队伍，边检服务水平达到国内最好的行政执法水平”的最终工作目标还有距离。
同时，社会对边检服务的认知还是有限，毕竟出入境人员大都是高收入和高职位群体，而占社会大多数的普通老百姓对边检服务没有概念。
2010年年初，边检机关决定建立中国边检服务品牌来扩大社会对边检服务的认知。边检机关该如何来打造政府服务品牌？为创建中国边检服务品牌，边检机关是否需要将边检机关网站和其下属的出入境边防检查总站等网站风格和内容统一化？除此之外，边检机关还需要在哪些环节做出改变？
(本案例由长江商学院访问教授陈宇新和长江商学院案例中心助理案例研究员高月涛编写。)
