整理/方巧君
近来，台湾不少金融理财专员(下称理专)利用自己的职务之便，掌握了客户的资产信息。结果，一些理专为了个人私欲，吞噬了客户的大量资产。而网上流传的关于连动债黑幕的自爆，更是将台湾金融界推入大众拷问的舆论泥团之中。自此，台湾金融界引发了一场关于金融信任危机的大探讨与深思考。
其实，反思这些纠纷案件，不难发现其关键问题就出在一些与客户交往的微小细节中。如果与客户交往或营销不当，甚或是一个您认为极为正常的理财举动，其背后也可能潜藏着巨大的风险隐患。
面对客户的投诉，面对舆论的压力，银行金融界陷入被动与指责的同时，我们银行业界人士，是否更应该更深刻地反思我们自身存在的、或仍被隐匿的一些问题与隐患？
本期风险控制专栏，引入了台湾一些金融投诉的纠纷案例，以期对大陆金融界有所启示与反思。
理财专员过度销售 吞噬客户千万资产
近来，台湾金融业有两件理财纠纷备受注目。
案例一是，以平价日式鳗鱼饭著称的“肥前屋”老板——町田世文，因过度信任理专，导致购买保单贴现基金惨赔了六千多万元。
案例二是，不久前，台北地方法院一审判决，两位富邦期货前营业员与理财顾问，因擅自变更企业家夫人客户的资料，违法代操期货，让客户惨赔一亿二千万元，须连带赔偿七千八百多万元给投资人，创下台湾少数要求理专赔偿客户的案例。
从案件属性分析，这两件纠纷有着相通性：客户过度信任理专、理专过度销售商品。
案例一中的“肥前屋”日本籍的老板町田世文，因为对银行理专的专业，本来就存有信任感，加上理专经常登门造访、建立感情，并且透过不断的销售，来赚取高额佣金。就是因为过度信任理专，町田世文购买保单贴现基金不仅惨赔，最终还让理专从中赚取了高达一千万元的佣金。
案例二中的林姓企业夫人也一样。因期货营业员佯称帮林女士设计一套“价差交易规则”，交由计算机程序操作，要求最大损失不超过3%。实际上，这个过程却是由期货营业员自己频繁操盘。早在2005年，该期货营业员便领取了三千多万元的奖金，而林女士的一亿四千万元却赔到仅剩一千多万元。以上种种，都说明了：理专为了私利的贪念，都发生在“信任感”上。
理财专员美其名曰是帮客户理财，实际身份却是“Sales”(销售员)。他们专门销售基金、保单及境外投资商品，除了客户临柜买卖外，他们最大的客群就是自己银行的定存族。
为了吸引这些定存族的钱，用来投资理财商品，银行可谓是使出浑身解数来训练理专。不仅教导他们销售话术，还教导理专品红酒、学打高尔夫球等等，其目的就是为了亲近客户，与客户搞好关系、拉拢感情。而理专与客户的关系就在感情与利益之间摆荡，导致许多投资人都败在人情压力的关卡上，甚至理专的亲朋好友们，赔钱的也不在少数。
然而，2008年的一场金融海啸，就像是理财商品的“照妖镜”，让不少商品现出原形。大多数境外商品，尤其是连动债，几乎都亏掉五成以上。其中，踩到雷曼兄弟所发行的连动债的投资人，几乎是血本无归，且总投资金额高达440亿元，受害人数达二十万人以上，这是台湾有史以来最大的投资理财争议，这也把理专销售问题浮上了台面。
理专佯称投资 行骗客户上千万
据自由时报报道，台湾检警调查，去年7月份开始，永丰银行敦南分行理财专员——30岁的吕长峰(以下简称吕)，为了吸引客户投资，涉嫌以投资基金、定存等理财方案，谎称可获得SOGO礼券、礼品，甚至招待出国旅游等噱头，向客户推销，客户投资资金大多数十万到百万不等，其中1名最大的客户甚至将3000万元资金都交给吕长峰，但吕却全挪为个人吃喝玩乐，存款仅剩下几十万元，并未替客人进行投资。
永丰银行发现后，主动向警方报案。初步估计吕已花掉3000余万元，被害人至少11人。但永丰金控表示，旗下子公司永丰银行在常态性内控稽核时，发现吕员与客户间有不正常的金钱往来关系，初步估计所涉金额新台币1000万元以上，已上报主管机关金管会，并立即搜集到内部相关文件，提供司法机关协助侦办。
台湾检警表示，当有客户信以为真拿出钱投资后，吕便挪为私人花费，部分资产用来大手笔购买SOGO礼券，充当礼品送客户，至今送出去的礼券至少有上千万元。其实，这是“羊毛出在羊身上”。也就是说，吕将1名客户资金花费殆尽时，便开始挖东墙补西墙，再诱骗其他客户上钩，结果挪用的款项越来越大，检警还要查证相关资金流向。
后永丰银行敦南分行人员自行发觉有异，主动向警方报案，警方随即带吕赴新北市新庄区的住所，缴纳了受骗客户的投资资料，并将其依诈欺罪嫌移送检方侦办。
销售未告知风险 理专“欺诈”受罚
据联合报报道，3年前，林姓大学生(以下简称林)到银行开立了美金账户，准备将父亲的遗产730多万元定存收息。但银行的付姓理专(以下简称付)游说林，称定存利息太低，付便游说林购买美国雷曼兄弟发行的连动债；但半年后，雷曼兄弟宣告破产，林姓大学生血本无归。 无奈，林姓大学生将理专告上法院。
承审法官赵子荣认为，依金管会规定，银行招揽客户购买连动债，须提供《权益手册》，才能认定民众是否获得充分的信息。最终，该案件被台北地院认定为：傅姓理专未告知风险，构成不作为的诈欺行为，判决银行应全额赔偿。这也是台湾首宗法院认定银行促销连动债有告知风险的义务、且如若没有告知便构成“不作为诈欺”的案例。
法官审理时，银行辩称，付姓理专拥有多张证照，完成了台湾金融研训院的风险管理研习班课程，有资格推介客户连动债产品；且连动债的中文说明书也给客户审阅过，客户知道相关风险。
但法官传讯付姓理专作证，付对连动债在何时何地挂牌，及何者是发行、保证或代理机构等，竟然全都不了解。法官认为，理专本身都不知道连动债相关信息，如何能告知客户？
法官指出，连动债与一般基金、股票不同，往往结合衍生性的金融商品；连动债连结的标的、风险性和未来收益，必须要有一定的数据及信息判读。银行理专只拿一个曲线图向客户解说，但曲线图的横纵轴代表意义，却完全无法判读。
因此，判决认定：理专未告知客户相关风险，与客户的契约也未载有雷曼的信用风险，甚至未依金管会的规定提供客户权益手册；因此，理专构成诈欺行为，林向银行购买连动债的信托契约因而无效，银行应赔偿林的全部损失。
连动债内幕引发金融信任危机
自连动债内幕爆发以来，人们对金融业充满了恐惧与不安。一时间，那些饱受连动债伤害的客户们，对银行界乃至整个金融界都产生了信任危机。
根据《商业周刊》与tvbs民调中心合作的调查结果显示，台湾民众有46%的人不信任外商银行，也就是有约803万人不信任外商银行。透过理专进行理财的人，有43%的人不再信任现在的理专。在购买基金、连动债和投资型保单的民众中，60%的人不知道自己买了什么样的商品。此外，更有高达60%的台湾民众担心发生本土金融风暴，这显示台湾民众已经出现了金融信心危机。
曾经有过被认识20年的投信朋友利用投资名义、被诈骗8000万元经验的张彼得，就把切身之痛写成一书──《我的钱怎么不见啦？》出版。顶着台大商学系、美国罗彻斯特大学MBA学历等种种光环的张彼得，曾经有过花旗银行及美林证券等如此厚实的财经背景，最终还是会掉进投资骗局中。
“人是所有交易过程最重要的主题、与理专如果‘不只是朋友’，会公私不分，一旦感情胜过理性，被骗的金额往往是所有身家财产。”张彼得分析。
“逃避人情压力，才是降低投资错误的第一步。”张彼得说，“理专永远是把你的现金变成佣金。因此，把资产分散，要多找些理专，把理财商品透过不同家的理专来比对，理专比投资人知道更多理财信息，也敢于说别家的缺点，是投资人要下单前最好的参考。”
不过，即使如此，张彼得却始终认为，连他自己都无法真正避免未来会再被骗钱，因为人性总有拒绝不了诱惑及人情的时候。“最好的方法就是，以‘量’控制，拿出亏损得起的金额去投资，掌握好自己的安全边际，是投资很重要的课题。”
台湾为防不当推销 将规范理专薪酬
为了整治银行市场的胡乱推销现象，台湾银行将首先从规范理专薪酬入手。
台湾金管会同意核备信托公会提报的信托业薪酬制度订定规则，以避免理专人员为了高额奖金不当营销，消费者权益将更有保障，但部分理专人员的薪酬可能面临调整，尤以民营银行影响最大，新规定 2012年1月起开始执行。
台湾金管会要求，信托公会订定 《信托业薪酬制度之订定及考核原则》 ，日前已获金管会核备。这项规定对信托业的受托投资业务人员，薪酬制度及考核方式订有多项规范，包括薪酬制度，应避免直接与特定受托投资的金融商品业绩配额连结，或订定销售业绩最低门坎，造成理专人员为达成业绩而发生不当营销。
同时，金管会还明定了理专人员的薪酬制度， 应避免使其劝诱客户短时间内多次申赎，以赚取浮动奖酬的情况。浮动奖酬是指奖金或红利，但不包括年节奖金，以及依年度整体考核核发的考核奖金、考绩奖金或绩效奖金等。信托业并应避免，浮动奖酬在受托投资后立即发放，应依规定完成相关的考核后，才能发放。
台湾信托业者曾表示，国外有些是采取“薪酬递延支付”方式 ，例如将原本一年就支付的薪酬，改为分三年支付，如第一年先给一半，之后再看对公司有无损失等，逐步支付等。 当风险愈高时，递延支付的比率就必须愈高。
由于这牵涉年度所得认定等复杂问题，研议后决定采取在考核后才发放的作法。新规定中并要求信托业，应对理专人员的客户进行服务质量监测，以评估理专服务客户的表现，监测结果也要纳入个人考核参考。
至于监测方式，可以采取神秘顾客调查、问卷调查及电话查访等方式办理。台湾信托业者表示，由于新规定实施后，信托业必须配合修改内部规定，或调整受托投资业务人员的薪酬制度，为避免影响从业人员的权益减少纷争，因此给业者缓冲期间，从2012年1月1日起实施。
对此，台湾信托业者表示，多数公营银行未采取浮动薪酬，这次对浮动薪酬部分订定不少规范，因此民营银行受影响可能较大。
责任编辑：杜琰 SF007
