经过两年多的周密准备，近日，新华人寿星级理赔服务认证挂牌在全国范围内正式启动。作为新华人寿最重要的分支机构之一，上海分公司于10月20日正式揭牌四星级标识。中国保监会、上海保监局、中国保险行业协会相关领导，以及新华人寿运营总监陈正阳、区域总监兼上海分公司总经理唐庚荣等出席了20日的揭牌仪式。此外，未来两个月内，首批参与评定的新华人寿180多家分公司本部及中支公司将被陆续授予星级服务标识。这意味着，新华人寿2500多万客户将能率先享受到该公司所提供的一整套规范化、标准化的星级理赔服务。
2011年10月20日，新华人寿运营总监陈正阳(右)、区域总监兼上海分公司总经理唐庚荣(左)为新华人寿上海分公司理赔服务四星揭牌。
借鉴国际通行的酒店业星级管理模式，新华人寿开保险行业之先河，首创了“理赔服务星级评定管理体系”，该体系统一了各分支机构的理赔标准，量化了考核评定指标，即：从服务项目、服务质量、服务工具、服务环境和影响评价共5个方面17项标准，并据此将分支机构的理赔服务水平划分为不同的4个星级。1星和2星代表诚信规范化的服务标准，在此基础之上，客户能够在3星和4星的分支机构享受到更优质、更高效、更人性化的服务。
新华人寿星级理赔服务达标评定是按照服务建设、星级申报、达标评定、颁发星级四个阶段严格、有序进行。此次参与评定的分支机构在2009年4月首批加入理赔星级服务管理体系，并根据设定目标启动了星级建设工作。为全面、客观地评价各机构的理赔服务水平，新华人寿总公司从全国抽调骨干组成验收工作小组对各机构进行达标评定。挂牌后，这些分支机构还将接受公司内部以及外部客户、社会公众和监管机关的监督反馈。对此，有关人士表示：“新华人寿推出星级理赔服务，在保护消费者权益方面迈出了可喜的一步，对于保险业来说是具有创新意义的举措，有利于提高保险的服务水平和社会声誉，为行业的长远可持续发展夯实基础。”
截止10月21日，江苏、黑龙江、陕西、山西、江西等分公司已经先后挂牌星级服务标识。借助理赔星级服务建设，新华人寿在业内率先实现了全公司理赔服务的标准化、规范化管理，解决了因机构发展不均衡带来的理赔服务参差不齐、难以统一管理的问题。目前，一股客户服务争先创优的高潮正在新华人寿全公司内逐渐掀起，各分支机构的客户服务热情空前高涨。在采访中，新华人寿上海分公司负责人深有体会的说：“‘挂牌评星’不是目的。通过‘评星’，我们看到了自身理赔服务所提升的空间，正在积极采取措施，以更好地服务客户。”
新华人寿运营总监陈正阳表示：“星级理赔服务是落实以客户为中心的经营理念的重要举措，是公司长期坚持的系统工程，新华人寿将以此为契机，推动公司整体的客户服务水平再上新台阶。”目前，新华人寿正在逐步推广实施智能自动理赔技术、移动查勘技术平台、理赔立案集中BPO等技术创新项目，大大缩短了客户理赔等待时间， 理赔简易案件能确保一小时内结案。此外，新华人寿各分支机构间的差距正逐渐缩小。根据第三方理赔客户满意度测评，2011年1-8月，客户理赔满意度达90%，比2009年初提升了7个百分点。
“以客户为中心”是新华人寿十五年立足市场的基础。新华人寿一直认为，只有提供令客户满意的产品和服务，才能创造并保证公司的股东价值、公司价值、员工价值和社会价值。为此，新华人寿高度重视客户服务的品质和服务效率，持续投入、引入前沿的新技术建立完善客户服务各项设施，包括电话中心、互联网、标准化客服柜面等等，构建起立体化的服务网络、专业的服务队伍，形成了总公司、全国报案电话95567与各地机构三方联动的覆盖全国24小时不间断响应的服务网络，能随时随地为客户提供全方位、专业化、个性化的服务。
在中国保险市场正逐渐由做大规模向精细化运营、由高速扩张向内涵式发展转变的大背景下，客户服务日益成为竞争的焦点。为此，在成立十五周年之际，新华人寿将“以客户为中心”的经营战略提至头等位置予以强调，着力打造优质、高效的客户服务竞争优势。目前，新华人寿正举办第11届客户服务节，并启用了全国共享中心和亚洲一流的数据中心，致力于为客户提供更高效、更便捷、更人性化的服务。未来，新华人寿将继续加大后援投入，加强服务队伍建设，完善服务网络架构，提升客户经营能力和保障能力，从而为更大范围内的更多客户提供更高水准的优质服务，推动公司实现新的提升与超越。
