导读：注销三年的信用卡却突然收到银行催款单，银行承认操作失误但欠款记录可以收回，信用污点记录却无法消除。本期《天天3·15》权威调查，信用卡死卡变活卡，扣钱没商量。
中广网北京5月30日消息 据经济之声《天天3·15》报道，由于信用卡发卡量与日俱增，人手多卡的现象现在是非常的普遍，与此同时不少持卡人都开始管理自己的信用卡，想将多余的或者是闲置的信用卡注销掉。三年之前，天津的周女士就已经把自己手头上的两张信用卡注销了，但是没有想到的是最近她却遇到了这样的一件事情，时隔三年已经注销了的银行信用卡居然产生了年费，而且还产生了滞纳金。一个星期之前周女士打开电子邮箱，忽然看到邮箱里有两封办卡银行寄来的邮件，邮件内容是一封通知，通知周女士她的信用卡产生年费、产生了欠款，周女士看到邮件就感到纳闷了，她的确曾经有过这家银行的信用卡，但是那已经是三年之前的事情了，三年前因为银行卡莫名其妙被冻结，她当时就处理完欠款和积分兑换，对信用卡进行了注销了。
消费者有话说：信用卡注销三年 却突然收到银行催款单
周女士：这个通知4月8日发了一封，5月8日发了一封，一共欠180块钱。
记者：给您发的两封邮件内容都是一样的，是吗？
周女士：不一样，第一封应该是30，第二封好像有滞纳金，变成180，我给客服打电话确认，他说的确有年费，但是我说已经三到四年没用了。
记者：然后您当时不用了之后，这个卡是注销了啊还是？
周女士：还有一个事，有一天我突然买东西刷卡就刷不了了，他们说给我冻结了，就是2008年的时候，后来他冻结了，我说好吧，因为我很多积分，然后我就把积分兑换了，我说你把这个卡给我停掉吧。
记者：也就是当时是因为你用这个卡的时候，遇到了一些麻烦，所以你干脆就把这个卡给注销。
周女士：对。
记者：当时这个注销是履行完了注销的程序吗？
周女士：也还款了，没有任何欠款，什么都挺干净的，然后这个卡片，他也说，注销的话你应该把这个卡片先销毁，我就给他剪断了，就扔了，所以我该处理的后事都处理干净了，我也没有在关注这个了吧。
记者：对，应该是这样的。发给你邮件的这个邮件的标题是什么啊？
周女士：就是那个卡对帐单。
主持人：然后你还是打开了看了是吗？
周女士：对。
记者：4月份的时候产生的帐单是多少呢？
周女士：30好象是。
记者：为什么一个月之间又涨了150块钱啊？
周女士：上面有滞纳金啊，首先是年费，然后年费又没交，又拖了一个月，又加了，是这样的。
记者：如果08年就已经销毁这个卡，那么09年的时候你就已经没有交年费了？
周女士：对，他应该从09年就扣了对不对？我也是这么认为的。
记者：2010年的时候……
周女士：也没有。
记者：两年你也没有收到过任何的邮件？
周女士：对。
记者：为什么到了2011年你忽然收到这个的邮件呢？
周女士：对，我也很奇怪，然后我就给他们客服人员打电话了，他们就是说这个我帮您问一下，因为接电话的客服人员并不是给我记账操作的人员，他说就问这个人员去了。
周女士立刻给银行的客服人员打了电话，客服人员经过查询告诉她是工作人员操作失误，但是至于能否取消这样的欠款，什么时候取消欠款客服人员让周女士自己进行查询，而此后周女士还发现这样的欠款记录给她的日常生活还带来了麻烦。
消费者：银行承认操作失误欠款记录可收回 信用污点记录无法消除
周女士：银行说是人员操作失误，欠款会取消。我说你给我取消掉是不是要告诉我一声啊，因为你莫名其妙先扣了，然后后来给我取消了，这些行为在我完全不知情的情况下操作，他说那通知不了您。
记者：就是说他如果取消了的话也不会通知您的。
周女士：对，他说还是您自己关注一下吧。我觉得这个事太逗乐了，现在就想讨一个说法吧，因为我现在申请了一个，前两周吧我申请了一个中国银行信用卡，然后人家就说因为你有欠款，所以批不下来了。
记者：你这样的一个欠款的记录还被记入了你的诚信档案了？
周女士：对，就因为你欠了180块钱，所以你想申请我们中国银行信用卡你申请不下来，哭笑不得我觉得，关键是信用的一个记录是不是能取消掉，这个会影响到贷款买东西或者影响到这个问题，如果说他就莫名其妙给我发了两个邮件，比如说这个邮箱我现在已经不用了，那根本我就不知道这件事情，而且他也不电话通知我一下，任何东西都没有，真是不知道该怎么办了，关键我觉得比如说你是有失误，但是你操作完了以后实在不好意思我们给您操作错误，现在我们已经给你取消了，他还没有这种告诉我的义务，还让我自己去问，我觉得这个太莫名其妙了。
已经注销的信用卡是否会产生年费，这家银行一般是通过什么样的方式来通知消费者的，我们来听听银行客户服务中心工作人员的说法。
商家：向上级部门申请后再给予明确答复
记者：我不想要这张信用卡了，取消这张信用卡了，里面应没有欠款，完全把这个卡取消，剪掉这个卡了，还会产生费用吗？
客服：不会。
记者：产生年费的话会怎么样通知呢？
客服：会发短信给您的。
记者：会发邮件吗？
客服：邮件的话可能不会给您发，只会发送手机短信的。
记者：如果是一年没有用的话，就会发短信吗？
客服：到期之后只要您产生年费，到还款日之后，他都会有短信通知到你的。
记者：不会通过邮件的方法吗？
客服：邮件不会给您发送，如果是不消费的形成下，是没有这个帐单的。
而在三年之前周女士已经注销了信用卡并且已经按照规定销毁，为什么在三年之后银行突然又通过邮件的方式发来了欠款催款的通知单呢？三年之前就已经销掉的信用卡怎么会产生年费以及滞纳金呢？这个费用到底是怎么产生的呢？
客服：之前的话应该名下有两张我们因的信用卡，是没有销掉的那张卡片。
记者：是没有销掉的那一张？
客服：对，您销掉的这张卡片已经完全销掉了，已经在08年的时候都已经给您销掉了，但是您名下的这张卡片还是一直没有销掉的，比如说同事可能说有一个操作失误，是不是应该把您两张卡片都注销了，然后只注销了一张？
记者：是因为没有注销是吧？
客服：是。
记者：过了三年忽然收到这样的一个欠款单？
客服：看了一下，所有的费用都已经给您充回来了。
记者：原来确实有产生过因为失误是吗？
客服：对，但是已经给您充回来了，在您的下期帐单里就完全没有这个欠款了。
记者：现在是有信用记录的，信用不行，办不了别的银行的信用卡了。
客服：这边我们之前的工作人员有没有说给您开具什么证明呢？
记者：他是这么说，说是信用记录没有办法销掉的，但是可以开证明。
客服：您被销掉的那张卡片，我看了一下，帐单中完全没有费用产生，就是说把钱又给您退回来了，不收您的钱了。
记者：为什么又不收了呢？已经减免了。
客服：是的，就是说您的帐户中欠费三年的问题已经是解决了，就是说您不欠款了。
记者：但是信用记录还是有的，是吗？
客服：因为信用记录是银行那边规定的，我看我们这边能不能查到，我们这边查询不到，这个记录因为咱们这边不是管机构方面的银行，是人行那面管制的，应该是帐户结清证明，交到人行那边，看他们那边是怎么规定的。
记者：那是你们没有注销的原因造成年费的产生，为什么现在出现这样的信用记录还要自己来承担这个责任呢？
客服：这边可以给您开具一个证明，因为年费这个问题产生的导致您的信用问题的方面的证明是可以给您开具的。
对于记者提出的两个重要的问题，第一如果是工作人员三年之前操作失误导致年费的产生，为什么在2009年和2010年的时候周女士没有收到任何的欠费通知呢？第二既然是银行方面的错误造成周女士信用记录的污点，为什么还要周女士自己去解决？银行的客服人员一直没有给出一个明确的回答。之后工作人员表示，他们将会向上级部门进行申请，调查清楚之后再给记者一个明确的答复。
北京潮阳律师事务所律师郑传楷对此作出评价。
律师观点：银行应为消费者办理更正异议信息 消除影响
主持人：银行和主卡申领人之间在法律上应该属于什么关系？
郑传楷：金融机构与消费者之间是依据合同建立的金融服务合同法律关系，双方应该按照合同约定各自承担相应的权力利益。
主持人：三年之前周女士就已经致电银行客服提出销卡，电话的方式的销卡能不能理解为周女士已经向银行明确无误的表达了终止合约的意愿，表示双方的合同关系已经终止了在法律上。
郑传楷：这个还要看各个银行具体的操作规范，如果当时银行的工作人员明确答复消费者已经办理了销卡义务，合同义务即告终止。如果银行工作人员提示消费者要到柜台，办理了相关的销卡手续，还需要周女士亲自到银行柜台办理，才能导致权力义务的终止。
主持人：您刚才谈到了要亲自到银行柜台去办理，那这个银行柜台是指的是这家银行本身的银行柜台呢？还是说到人民银行去办理？因为现在我们看到事隔三年之后，周女士收到了欠款通知，尽管欠款已经销了，但是周女士现在面临的是信用记录有了污点记录了，这样就无法在其他银行办理信用卡，而这种记录甚至可能会给她以后的贷款也带来相关的影响，那么银行最后的解释是这样的，当初工作人员操作失误，没有能够给周女士办理销卡，至于信用记录的事情他们只是负责开证明，需要周女士自己到人民银行去办理，那么从法律的角度来分析的话，郑律师是不是应该由银行来承担全部的责任？包括怎么样去办理的责任？
郑传楷：是这样，首先就办理销卡的手续，当然是你在哪个银行办卡就应当到哪个银行的指定的网点去办理销卡的手续，那么责任承担的问题我们首先在本期案例当中，又看银行和消费者双方谁存在过错，如果是银行已经为周女士办理了销卡业务，或者是由于银行工作人员的操作失误没有及时的为消费者办理销卡业务，导致这种消费的信用评价的降低，银行应当承担消除影响的法律责任，相关的利息等等损失也应当由银行承担。但是如果银行已经明确的提示消费者需要到柜台办理销卡手续，而消费者由于疏忽等等原因没有及时办理，那么相关的损失可能就要消费者自行承担了。
主持人：那么您认为银行应该怎么样来处理这一事件给周女士带来的损失？您有什么样的建议？
郑传楷：根据人民银行发布的，个人信用信息基础数据库异议处理规程第一条第二款的规定，个人可以直接向异议信息涉及的商业银行经办机构提出质询，经办机构的异议处理人员可以接受个人的委托，向所在地征信管理部门或者征信服务中心提出异议申请，经办机构应当同时启动核查更正程序，也就是说银行是有能力并且有途径为消费者办理个人信用信息异议处理程序的。
在本期案例中，我认为如果银行存在过错，就应当为消费者办理更正异议信息这个程序，这种承担责任的方式，法律上把它定义为消除影响。
经济之声评论员张力栋对此作出评论。
评论员观点：银行未起到提醒义务
主持人：您最直接的感受和想法是什么？
张力栋：不过这种事情虽然显得有点荒唐，但是以前也不是没有听过，我听到的就有这样的例子，也是经过电话注销，甚至消费者把这个卡片给它用剪刀剪了以后，仍然是出现年费。银行方面要求要补三百块钱，补张卡，刷7、8次后，把钱再退还，这样就把之前的问题就解决了，但是这样也是一种无理的要求，我想它也不是一种偶发的现象，很多的商业银行在操作过程中也是有这样的情况的。
主持人：其实我在想，周女士这件事情真的是挺可笑的，因为她在2009年和2010年的时候，并没有任何人提醒她说产生了年费，也没有因为这件事情纠结过，三年之后到了2011年就有了年费了，而且还有了滞纳金了。
张力栋：像这种我觉得我们首先要看一下，比如说这两年没有通知是什么原因，是不是和银行的这种收费方式有关，是所谓一年一结还是一次性的，比如两、三年一结，但是从这个案例来说，我觉得一般的银行按年费既然收年费，就是一年一结的，这个是银行没有起到提醒的义务。还有一个我想银行如果说没有做到及时的提醒，可能是因为它在操作中有一些操作失误的问题，现在事实上很多银行都是通过互联网、通过计算机信息化的处理方式，事实上这是没有处理的一些项目，在银行的系统上是显示的，如果说它没有显示的话不可能2010年没有产生，然后2011年突然会出现，这个事情肯定是存在未处理的项目中的，但是没有及时的清理这些项目，可能有些问题的的确确是存在各种的由于矛盾纠纷的话，他可能有些业务是僵在那的，但是像周女士的情况不应该属于这种情况，所以我想这个和银行的操作失误或者说他的责任性还不够强有关系。
主持人：那么现在周女士遇到比这个更大的问题就在于由于银行的操作失误，她有了信用记录的污点，那么有了这样的污点以后就可能给她以后的信用记录以及诚信方面的，要办诚信方面的事情的时候就会带来一定的影响。
张力栋：现在金融服务是无处不在的，你个人的信用记录的好坏对您以后生活质量的影响是非常大的，首先是向您的普通的信贷就会受到影响，这个信贷里面就包括你的消费信贷，甚至你做一些投资都是没有办法的，还有一个就是说你的利率优惠，现在很多银行会推出一些利率优惠的措施，如果有信用污点，甚至有可能银行贷款都贷不了，退而求其次连利率优惠也没有。这样由于这样的信用污点对于包括你办其他的信用卡也是非常麻烦。
不过我想提醒所有的顾客或者是消费者一个有一个误区的问题，大家认为说信用污点它会长时间的存在，事实上需要解释需要说明的是，中国的这种征信系统里面的信用记录它是保留24个月，也就是两年，如果说这两年之内你的信用记录如果真正是因为消费者自身的原因造成的这种负面信息的话，它也会因为你之后正面的信息，它逐渐的会把以前的负面信息给推掉，会更替过去，这个信息会更新的。
主持人：也就是说万一有了信用污点，也是两年有效，两年以后可能就没有了。
张力栋：两年之后会逐渐的取消掉的。
评论员：银行推卸责任 其义务帮助消费者消除信用污点
主持人：周女士比较纠结的是她这个两年当中她要办一些事情，比如说她要到另外一家银行像中国银行办一张信用卡，中国银行就不给她办，说她有信用污点，那么现在她需要去把这个信用污点去除掉，怎么办呢？银行现在给出的说法是给周女士开一张帐单结清的证明，然后周女士自己拿着这个证明自己到人民银行去寻求解决的办法，这到底是不是应该银行正确的一个做法？
张力栋：这个我想银行是在推卸责任，之前造成信用污点的主观原因和客观原因都在银行，银行应该负责把这个事情顺利的解决掉，而不是给消费者带来新的的这样的一个成本，因为您个人去央行办理虽然说也行得通，但是你毕竟是增加了，顾客是无辜的，你不能让她去再增加成本去再进行一些办理，她要花费时间精力。那么银行可能给出的一个理由，所谓的理由就是说涉及到个人的信用记录的，一般情况下来说的话商业银行是没有权力直接去查询个人的信息帐户的，但是有一点是除外的，如果顾客和消费者经过授权，要签授权书可以公对公去查询，有这样的渠道、有这样的能力去解决这个问题的，银行应该担负起相应的责任。
主持人：我们再来看我们之前也多次关注过，关于银行收费的案例，很多消费者都是无端收到过欠废的帐单，事后银行都承认说是操作失误，但是关于消除信用记录的问题，银行都说是人民银行统一管理，他们也没有办法，那在我们国家关于银行信用记录的管理，到底应该是一个什么样的程序？您认为银行真的没有办法？还是这是一种推卸责任的办法？
张力栋：首先我想说银行其实是有办法的，咱们再倒推回来说个人征信系统的的确确是人民银行建立的，那么它的管理也是人民银行，我们平常所叫央行来管理，但是银行经过授权之后是有这样的一个通路去办这个事情的。另外我想在信用管理这方面，事实上是这样一个运营模式，就是商业银行每个月按照每个个人的信用记录，比如说要的是信用卡，那么他的信用卡这个月或者这个季度他的消费的记录，他是有一个如实的记录，不做客观上的评价，是好还是不好，它会做一个如实的记录，然后传到人民银行的征信系统中去的，所以之间是有这样的一个联系。商业银行经过授权可以去查询，也可以去做一个这样的说明，去把这个操作失误造成的这样一个信用污点是可以抹掉的。
我想在这里也是做一个建议，人民银行的这种个人征信系统的的确确是非常重要的，对于信用、每个人的金融生活来说，但是这个信用记录我建议还是应该有一个富裕期，也就是说商业银行如果一旦是因为您个人的问题造成了信用污点的话，应该给一个机会说你去确认，双方都认可是的的确确是人家客户认账了，我是因为我个人的信用记录，的的确确我个人原因造成的，那么这样你再给他填到人民银行的个人征信系统里，这样个人征信系统才会显的比较严肃性，否则今天记录了，明天改这本身也是有问题的。
主持人：我们现在可以下一个结论，就是银行在消除信用记录的问题上是可以作为而不作为的？
张力栋：的确是这样，它是有渠道、有能力去做这样一件事。
