调查结果还是有些缺憾的，有些公司的员工离岗，有些公司定损偏差率大
全城24位财产险公司的一把手被紧急集合，同时上交手机，切断与外界的联系方式。到底要干什么？很多老总心里犯嘀咕。
很快，他们被告知，他们将以匿名消费者的身份体验自己公司的服务。
昨天早上，宁波保监局要求全市所有24家经营机动车辆保险业务的财险机构总经理参与2011年首次车险理赔服务公开测评，参与现场测评工作，让各位老总实地感受了自己公司工作人员的服务现状。
理赔中心
部分小公司的柜台空空
现场测评工作组来到了两个理赔中心，分别是江东兴隆理赔服务中心和海曙博纳理赔服务中心。
走进理赔中心，财产险公司的服务怎么样，一目了然。
很明显的是，大公司比较规范，一般都配备了1-2名工作人员，遇到柜台前有客户等待，工作人员还给他们准备饮用水。但是一些小公司柜台前空空如也，根本就没有工作人员在岗位上。
在海曙博纳理赔服务中心，测评组发现，泛华公估的某个工作人员对客户理赔的服务态度较差。
在江东兴隆理赔服务中心，发现安邦产险、安信公估在检查期间有人员离岗现象，且未放置联系方式。
记者注意到，出现员工离岗现象的公司老总，表情较为严肃。要不是手机被收起来了，估计要立即打电话责问主管了。
其他不协调的地方还有：有几个工作人员着装比较随便且未佩戴上岗证，有人在大厅内抽烟也没有人管，有好几把椅子皮都被磨掉了。
正在办理理赔的傅先生说，这是他第二次来理赔，感觉服务存在一些不足之处。“我觉得工作人员太少了。我们上班忙，等待的时间太久影响工作。听我朋友说，周一周二这里人特别多，工作人员根本忙不过来，有时候我们要花费大半天时间在这里。”
到现场的时间
安邦员工到测试结束未到达
“你好，我的车辆出了问题，我在市体育中心。你们能不能派人过来做下理赔？”昨天上午十点左右，在宁波市体育中心停车场，现场测评工作组的人员开始对各保险公司进行现场报案测试。
10分钟后，第一辆理赔车来了，是大众保险公司的。查勘员董信宏说，没想到自己是第一个到的。“我接到电话马上就出发了，没想到这是一次测试呢。回去以后要再接再厉吧！”
统计结果显示，有19家公司在宁波市保险行业车险理赔服务承诺的30分钟内到达了查勘现场，而有5家保险机构超过了行业车险理赔服务承诺的到达时间，其中中银保险用时33分钟，安诚保险用时38分钟，民安产险和永安保险用时55分钟，安邦保险在受理报案后直至理赔服务测试结束，一直未能到达现场。
对每一名查勘员，测评组从服务礼仪、用语规范、定损准确性、到达现场速度和理赔质量等方面进行打分；对每一辆查勘车，测评人员都会查看车上有无公司标识。
结果显示，有9家机构的查勘员未统一着装，有1家公司的理赔查勘员未配戴上岗证，有3家公司查勘车辆无公司标识。
定损准不准
17家公司得分还不错
本次测评还安排了一个模拟事故车辆定损环节，要求各公司查勘员对汽车部分关键零部件进行识别，并对指定零部件的更换价格进行报价。
经过后期评定，天安保险、阳光财险、大众保险、华安保险、华泰保险、天平汽车保险、渤海保险、长安责任保险、太平财险、永安保险、浙商保险、紫金保险等12家财产保险公司定损金额偏差率在5%之内。中华保险、民安保险的定损偏差率较大，超过了15%。大部分公司查勘人员正确识别了零部件的名称，但人保财险、大地保险、中华保险、太平财险、浙商保险、紫金保险等6家保险公司的查勘员对关键部位的零部件识别错误，专业素质有待提高。
从测评结果来看，本次参加理赔服务测评的24家产险机构有17家公司得分在40分以上(满分50分)，其中得分最高的3家公司分别是天安保险、阳光财险、大众保险，分别为49.5、49.5和49分；有两家公司得分在30分以下，为永安保险和民安保险，分别为29.5分和20分；安邦保险因未能够完成测试，没有得分。
财险公司总经理
回去后进一步改进服务
看到自己公司的查勘员第一个到达现场，大众保险宁波分公司总经理李恒飞一脸笑意。“对于我们的员工，这样的突击测试也是一种考验”。李恒飞说，将来除要在对员工的基本素质和技能加强提高外，还要多动脑筋提高对客户的增值服务。
针对测试过程中出现的问题，永安保险总经理周孟国表示，下午回去后就要开员工大会，对早上出现的问题加以总结改进。“这次回去以后，我们要争取在一级调度的同时采取二级调度，提高理赔的时效性。”
对于此次测评所暴露的问题，各财产保险公司总经理均表示将对本公司在理赔服务方面所存在的问题进行整改。
宁波保监局
将多搞测评活动
据保监局副局长姜国富介绍，请老总们来亲自参与车险测评活动是第一次。他说，随着机动车辆保险的增多，客户对服务提出了更高的要求。作为监管部门，很有必要去监督改进。“多次重复搞此类活动，能让大家加强责任意识，找到差距加以改进。引导行业理性发展才能更好更全面服务客户。”
据记者了解，与2010年8月份理赔服务测试结果对比来看，全行业在服务礼仪、用语规范、定损准确性方面进步明显，到达现场速度和理赔质量比去年有了较大的提升。
□通讯员 叶圣翊 见习记者 叶佳 记者 吴双颖
