本期对话主持
通信“三国”，从某种意义上说，他们的战争其实就是自己内心的战争，如何在企业利益与消费者权益间找到契合点？如何在合作与竞争中找到制衡点？是他们必须要做好的功课。
——罗梅
题记
毫无疑问，基于庞大人口基数需求的存在，中国是地球上通信工具使用最多的国度之一，通信产业三大诸侯——电信、移动、联通，以无可争议的实力，合力构筑的是一个具有世界一流水准的通信帝国。
近年来，随着中国经济社会发展而来的现实信息化需求，直接给力通信业，推动其升级演进，继而全面、深刻影响人们生活行为方式。
而人口4000多万，目前电话用户仅2400万的贵州，制定了在“十二五”末用户4000万的目标。“工业化、城镇化、农业现代化”三大战略大幕开启，让通信商看到了目前相对滞后的贵州市场的广阔前景。
接受本报记者采访时，中国移动贵州公司总经理芈大伟表示，作为贵州通信业的主导企业，移动公司将充分发挥技术创新优势，积极推进物联网、三网融合等，努力服务社会民生，全力打造贵州“无线城市”。
中国电信贵州公司总经理廖康则表示，在为顾客提供优质服务同时，继续推动工业化、信息化融合，助力地方经济发展，电信责无旁贷。
“以推进全省国民经济和社会信息化发展为己任，我们将紧紧依托通信技术、业务和服务的不断创新变革，全面增强综合竞争力和可持续发展能力，为广大用户提供全方位、高品质的信息通信服务”。刚刚履新的中国联通贵州省分公司张哲总经理强调。
三方各自规划未来蓝图同时，表达了共筑和谐良好产业生态愿景的愿望。
业态
从纵向看，贵州通信业实现历史性改观。
电信业务量“十一五”累计完成1874亿元，比“十五”增长了2.7倍，年均增长率为26.3%。电信业务收入累计592亿元，比“十五”增长了1.2倍，年均增长率为14.5%，对我省GDP的直接贡献率超过2%。
目前，贵州电话用户超过2400万户，电话普及率超过60部／百人。互联网固定宽带用户152万户，普及率17.3%。3G网络已基本覆盖全省所有县市。实现100%行政村通电话、乡镇通宽带。宽带业务向自然村延伸。
但若从横向来看，整个贵州通信产业发育水平明显低于全国水平，增长幅度绝对值比较低、市场份额处于全国落后水平、收入规模和利润规模都比较小。
同时，业内同质替代竞争激烈，站在各自利益诉求点，围绕品牌影响力展开的资费套餐、终端业务、售后服务等比拼趋于白热化。
1.贵州市场前景广阔
主持人：相对于通信业比较发达的地区而言，贵州60部／百人的电话普及率显然意味着还有足够充分的市场蛋糕未被开发。而新一轮贵州发展热潮已席卷而来，贵州机遇——工业化、城镇化、农业现代化给通信产业发展打开了一扇新的大门。
芈大伟：未来贵州，通信业大有可为。众所周知，在社会关心与支持下，贵州移动去年客户突破2000万，这意味着有一半的贵州人选择了中国移动。
当今，移动通信业务发展呈现两大特点：1.从以传统的话音业务为主向提供综合信息服务的方向发展；2.从人与人之间的通信扩展到人与物、物与物之间的通信。中国移动已确定“十二五”时期的战略愿景为“移动改变生活”。
结合我省的具体省情，一方面，作为山区农业省份，受经济水平和基础建设等各方面条件的限制，贵州农村通信普及率还很低。我公司已在贵州农村地区累计投入资金23亿元，在全省率先完成了100%行政村和92%以上的自然村通网络建设。下一步，我们将继续推进自然村通网络建设，夯实农村网络基础，并积极开发符合“三农”需求的信息服务产品，完善农村综合信息服务体系，为推进我省农村信息化建设的快速健康发展发挥更大作用。
张哲：当前我省全面推进通信业与新型工业化全面融合、开展工业产业园区化区域布局建设、加快城镇化发展带来巨大的信息基础设施和业务创新需求，加上通信技术、业务的不断创新变革以及全省电话普及率、互联网普及率偏低带来的市场空间，我省通信业面临的市场空间和发展机遇可以说非常巨大。
要抢抓机遇、加快发展，在未来的市场竞争中赢取先机，就必须夯实基础并充分发挥好企业自身具有的优势。目前，贵州联通正全力加快移动通信网络建设步伐，加大固定宽带网络建设力度，积极推进固定和移动网络的宽带化，结合联通WCDMA制式3G业务所具有的业界领先的技术、业务和产业链优势，贵州联通将站在新的历史起点，牢固把握难得的发展机遇，着力实施“3G领先与一体化创新战略，努力实现贵州联通发展的新跨越，以全力支持贵州信息化与工业化融合，在加速贵州信息化与工业化融合、推动全省经济社会快速发展上作出积极的贡献。
2.不做哑“管道”做智慧“管道”
主持人：1876年，贝尔发明第一部电话。在过去的135年，现代通信业的确立深刻地影响并改变了人们的生活。而今，通信产业日趋演进为产品富集、时尚前端的业态。立于潮头，远见决定决策，而决策决定未来。谁能洞悉社会发展的通信需求变化，谁就将赢得市场。
廖康：社会的急速发展显然已经让电话功能远远超越了贝尔的发明初衷。
首先，现代通信技术能有效推动智能交通、节约能源。目前，全国机动车保有量突破2亿辆、汽车保有量增长至7500万辆，在高速公路里程不断增加、贯通成网的情况下，利用信息通信技术实现联网收费、不停车收费(ETC)将使通行率提高30%。
其次，信息通信技术(ICT)还能令智能电网调控无忧。最近，国家电网和中国电信将以共建电力光纤到户工程为着力点，合作推动智能电网建设，这一事件再度掀起了我国智能电网建设的热潮，也更加突出了ICT在治理“电老虎”中的关键作用。
再次，通过ICT适时监测企业生产的全过程以达到节能降耗的目标，同时加大政府主管部门监控力度。
芈大伟：今天，依托于互联网技术的网上交易空前活跃，淘宝、凡客、梦芭沙等虚拟经济商务平台带来购物方式的革命，而他们依托的交易管道就是我们通信运营商提供的。在手机功能日趋强大的今天，只做哑“管道”就意味着将被边缘化，因此我们积极发展物联网技术，做虚拟经济时代的智慧“管道”。
用户们会发现，手机已不是单纯的通话工具，它可以是影视剧场、信用卡、图书馆等等，手机电视、手机钱包、手机阅读等手机媒体化、多用化带来的丰富业务和应用，正渐渐融入和改变着我们的工作、学习、娱乐、生活的方式。作为移动通信主导运营商，我们在移动通信业务的拓展领域也将越来越宽。
此外，我们已开始在“无线城市”平台的搭建和物联网应用的推广方面展开了积极探索。智能交通、电力远程抄表、车务通、家居安防等移动通信服务和信息化产品已在我省得到成功应用，“无线城市”已在部分地市开始试点。面向社会生活更广阔的应用领域，我们还将进行更加深入的探索和推进。
张哲：目前，以3G、物联网、云计算、三网融合等为代表的“新一代信息技术”推动通信业进入了“后电信时代”，整个信息通信业正发生着广泛而深刻的变革。当前中国联通确立了成为“信息生活的创新服务领导者”的企业战略愿景，并提出在未来几年内着力实施“3G领先与一体化创新战略”，聚焦增长，提升效率。
依托全球商用最为成熟、技术最为先进的WCDMA 3G，贵州联通也推出了丰富的3G创新应用，充分满足了广大用户享受智能生活的需要并已深入扩展到各行业移动信息化领域。今天的联通3G手机其实已经是一个功能强大的综合应用终端，就像一台真正的“掌上电脑”，用户可以在任何时间、任何地点，高速、稳定、安全地访问OA、邮件、CRM、ERP等业务系统，随时随地处理公文、管理事务、收发邮件、查询信息、收发微博、了解航班、上网聊天、游戏娱乐……
3.未来比拼服务至上
主持人：近来，联通“天价微博”、海南和天津试行“携号转网”事件，再次让公众聚焦通信商服务质量问题。通信市场同质化竞争激烈的现状，不得不要求通信商转而埋头服务质量提升，可以预见的是，面对要求越来越高的客户服务需求，未来商战将淡化前台硝烟，转向幕后服务质量比拼。
张哲：高质量、全方位、多功能的服务，是3G时代电信运营商确立竞争优势的重要保证，谁的服务领先，谁就将主导3G时代的竞争格局，这也是市场发展的必然之路。
贵州联通从成立以来，始终把诚信服务放在首位，以满足广大用户的业务和服务需求为己任。目前，我们正以“用户感知”为标准，构建涵盖售前、售中和售后的大服务格局，力争赢得差异化竞争优势，实现通信业务服务在“方便、快捷”的基础上向更高层次实现突破。
无须讳言，一段时间以来，包括联通在内的整个通信行业也确实存在包括国际漫游资费争议、某些项目收费不透明等方面投诉较多的情况。近年来，联通根据用户反映的服务热点问题，建立统一全业务服务标准体系，不断完善话费详单提供方式，综合采取客服热线、营业厅自助终端等多渠道自助查询服务方式，确保用户放心使用、明白消费。此前中国联通“天价微博”事件引起了社会广泛关注，针对用户在国际漫游状态时的及时提醒告知义务，中国联通已在积极采取切实措施针对这一业务发展中出现的新问题作出解决。为防止类似情况的再次发生，中国联通已自3月1日起向用户开展国际数据漫游提醒业务，即用户当日使用国际漫游数据流量每达到10M时，将会发送短信作出及时提醒。同时，近期已对移动电话国际及台港澳漫游业务资费标准作出大幅下调。对一些新业务、新应用在特定使用环境下移动数据流量和价格变化，中国联通一直在持续努力让用户能够更准确、及时地知晓和感受到。
廖康：中国电信贵州公司自2008年迎来全业务经营和3G发展新机遇。在此基础上，贵州公司提出“以人为本，为天翼客户提供最人性化贴心服务”的理念，通过政企重要客户移动手机及协议政企客户移动手机不停机、e9和VIP客户可订购“欠费不停机”，享受“最长欠费三个月不停机”服务等差异化服务措施，为天翼客户提供优质服务。
芈大伟：我们始终本着“客户为根，服务为本”的宗旨，在努力追求客户100%满意的同时，还把服务的内涵提升到以强烈的责任感和使命感将自己的发展与社会的发展紧密联系，努力成为“厚民之生”兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民。
目前，我公司各类实体营业服务网点已达50000多个，覆盖全省城市、乡镇、校园各个角落，在此基础上，还建成了网站、短信、自助终端、热线、手机上网等五大电子服务渠道，80%以上的移动业务均可通过电子营业厅轻松办理。
自2006年起，中国移动率先推出领先行业的“满意100”主题服务，建立了全程全网客户投诉处理机制。今年，在国内再次率先推出了业务扣费主动提醒和增值业务0000统一查询退订两项“透明消费”服务举措，为充分保障客户的知情权和选择权、让客户能够明明白白消费作出了进一步的努力。
在资费方面，全球通经典套餐、神州行大众套餐、动感地带G3网聊套餐等各类资费套餐满足了各类客户群体的消费需求。“我的随身精算盘”资费测算业务，将客户自己计算资费套餐的“繁杂”活儿变成了系统自动测算，帮助客户快速准确地选择适合自己消费的套餐，确保客户消费省钱、省时、省事、更省心。
4.隐形翅膀推动“两化”融合
主持人：基于三大战略启动的贵州新发展，让工业化与信息化融合成为发展战略支撑力之一。作为隐形翅膀，推动“两化”融合，服务地方发展，成为作为国有骨干企业的通行企业义不容辞的社会担当。
芈大伟：作为贵州通信行业的主导企业，贵州移动将秉承“技术创新、质量卓越、服务优良”的理念，立足于“移动信息专家”，基于精品网络、精英队伍和精心服务，以移动应用为新航向的系列信息化业务，为“两化”融合注入新的强劲活力。
首先，在信息技术应用上，充分发挥现代移动通信技术的领先优势，率先推动移动互联网、物联网技术在贵州工业园区、贵州工业企业的广泛应用，以信息化促进工业企业的效率提升、促进工业经济的快速发展。其次，在信息化产品的服务与质量上，不仅能提供创新的产品，还要在进一步提高服务质量上下功夫，以“稳定、高效、价优”的信息服务去助推两化融合的进程。第三，在具体的操作上重实施，一方面“抓标杆、树典型”，不断创新“两化”融合新模式；另一方面，“勤推广，上规模”，加快成功案例的复制、推广，做到成功一个带动一批。最后，重点关注自主创新和核心技术。我们目前正积极推进我国具有自主知识产权的TD网络的建设和运营，TD的发展及其信息化应用，将对我省信息通信的创新起到示范带动作用，也将在推动工业发展的探索中发挥更加举足轻重的作用。
廖康：信息化与工业化融合，是新型工业化的重要内涵。如何利用先进的信息通信技术(ICT)促进传统工业企业转型，推动高新技术企业发展，支撑中、小企业上档次、上规模，加快工业园区建设，助推工业强省战略的实施，是我们通信运营企业义不容辞的重要责任和使命，也是实现新型工业化的重要保障。
纵观各国各地区的发展历程，要实现发展方式的转变，离不开信息通信技术的服务和支撑。通信是国民经济的基础产业、先导产业、战略产业，信息通信技术因其通用技术、基础设施、先导产业的特性，在推动发展方式转变中作用显著。各地发展经验表明：信息通信技术已经成为经济增长的“倍增器”、产业升级的“助推器”和减排环保的“监控器”。
张哲：在国家“十二五”规划中，加快转变经济发展方式仍是主线，“两化融合”作为其中的重要一环将被大力推进。省委十届十次全会也明确提出要将信息通信业作为“十二五”期间着重加大建设投入的三大基础设施行业之一。以信息化带动工业化、以工业化促进信息化，走新型工业化道路是实现贵州经济社会历史性跨越的必由之路。贵州联通将围绕全省“加速发展、加快转型、推动跨越”的主基调，积极服务于工业强省战略、城镇化带动战略、农业现代化战略的实施，统筹制定发展规划，加快改革创新步伐，抢抓机遇，加快发展，在资金、网络、技术和人才方面加大投入，充分利用3G网络上得天独厚的优势，致力于向省内社会各界提供优质高效的全方位信息服务，从而实现对消费者“信息生活”的全面满足，在加速贵州信息化与工业化融合、推动全省经济社会快速发展上扮演更为重要的角色。
5.良好生态带来产业健康
主持人：人们形象地将电信、移动、联通三足鼎立状况称作中国通信市场的“三国”。处于优势地位的竞争关系，又必然要求企业以高度自律和开放的心态来处理好对手与牵手的关系，营造一个良好的产业生态，实现整个通信市场的健康发展，从根本上维护好消费者利益，同时也是企业的自身利益。
廖康：近年来，中国电信贵州公司一直理性地、客观地看待与其他竞争对手的竞争与合作关系，共同营造良好的市场秩序。非理性的、恶性竞争必然会损害到国家利益、消费者的利益和企业自身利益。要强化企业的政治意识、大局意识、责任意识和法律意识。竞争与合作主要表现为业务层面的竞争与网络层面的合作，市场营销能力的竞争与共同维护市场秩序的合作，网络技术水平的竞争与互联互通的合作，追求企业利益的竞争与共同承担社会责任的合作。我们主动地、积极地与其他运营商沟通，坦诚交换意见，尽快达成相互谅解、相互支持、相互配合，充分体现央企讲政治、顾大局、负责任的公众形象和企业风范。
芈大伟：移动、电信、联通都是国有控股的通信企业，都在为中国通信行业的快速发展共同努力。贵州是一个经济欠发达的省份，通信建设的成本高、效益低，更需要通信企业加强协作，共同消除数字鸿沟、服务社会大众。因此，“促进良性竞争、推动共同发展”是我公司一贯的主张。
我们希望大家能本着公平、公正的原则，以满足客户期望为基点，展开积极、富有建设性的合作与竞争，相互促进、和谐发展，共同提升对广大客户的服务质量和行业整体价值，推动整个通信行业的持续、稳定、健康发展。
张哲：在通信业打破垄断、促进竞争，其中一个主要的目的就是要促使通信企业自身不断深化改革、创新发展、加快转型，着力提升企业运行效率和运行质量，并推进全行业实现持续快速健康发展。经过数轮电信体制改革，我国电信市场已实现政企分开、打破垄断，一个以中国移动、中国电信、中国联通三大运营商为市场竞争主体的充分竞争格局已基本形成。关于对手和牵手的关系，实质上就是运营商之间竞争与合作的关系。营造一个良好的、和谐的市场竞争环境或者说保持一个良好的行业发展生态，是电信业健康发展的前提和保证。在企业经营与发展过程中，我们将积极秉承竞合的经营理念，实施理性经营，避免恶性竞争，加强与各运营商之间的沟通与合作，推动合作共赢。通过有效的竞合，达到优化资源配置、提高运营效率、改善服务和通信质量的目标，使用户得到实实在在的好处和利益，同时也促进电信业的共生发展和繁荣健康。
作者：本报记者 罗梅
