中国经济网北京3月15日讯（记者 梁梦晚） 去年中国家电行业一路高歌猛进，在我国经济政策刺激、家电行业环境全面好转、消费需求爆发性增长的作用下，国内家电市场规模首次突破1万亿元大关。但与市场的兴旺不相称的是，家电售后服务却一直为消费者所诟病，对此，本网记者特在3.15之际进行了一次调查，结果发现各种侵害消费者权益的行为屡见不鲜。
零部件费用成秘密
有消费者向记者表示，目前家电维修收费项目制定的很复杂，上门费、检测费、维修费、配件费等等种类繁多，但却没有统一的收费标准，价格更不透明。
对此，记者以“超过保修期，32寸LCD电视无法开机”为咨询样本，择机询问了几个品牌家电的售后服务热线，结果发现仅“上门费”一项价格便不尽相同。例如长虹报价180元，创维则报价220元，而其中包含的“检测费”的收费标准，更令人眼花缭乱。记者发现，“检测费”均不包括更换零配件的费用，换言之，只要维修人员打开机箱，即使消费者不再更换零配件或进行任何修理，也必须支付少则数十元多则数百元的花销。
其实上门费、开机费仅仅只是维修费用的一小部分，更换各类零配件的费用才是“重头戏”。但目前，零配件的价格并不透明，售后服务热线只告之必须维修人员上门查看后才能提供报价。“零部件费用都是单算的，我们的维修人员会携带报价单。”一名售后服务热线的工作人员告诉记者。
而在一些品牌家电的官方网站上，虽然对所谓的“维修费用”进行了公示，但名目仅有检测费、调试检修费、安装移机费、系统升级费、专项测试费等，而更换零件的“备件”或“材料”费用，没有一家予以公布。因此消费者在维修人员上门之前，几乎没有任何渠道能获得价格信息，只能坐等“挨宰”。
平常手段难觅“正宗”售后电话
家电维修，是我们日常生活中常会遇到的事。家电一旦出现故障很多消费者是通过网络等手段来查找厂家维修电话的，而记者发现其中同样存在着问题。记者以“品牌名称+售后维修电话”为词条在网上搜索了海信、美的、创维等10家知名家电品牌，随即网页上出现了许多维修公司的信息和电话，但竟有过半企业的全国统一客服电话未出现在显著位置。于是记者又拨打了114、118114等电话，查询多个品牌的售后维修电话，查询台的工作人员大都会提供维修该类电器的公司的电话，但仍不是记者想要的厂家“正宗”售后电话。
对此，中国家用电器服务维修协会相关负责人向消费者支招，以便消费者能顺利找到维修网点。
招数一：现在一些地方政府成立了专业咨询服务电话，例如北京的96156，宁波的81890，上海的962512等。这些地方的消费者，如果发现有家电维修的问题不妨拨打这些电话号码，就可以找到正规维修服务网点。
招数二：中国家用电器服务维修协会在网站上也发布了咨询电话66019741，可以帮助消费者确认维修服务网点是否正规。
招数三：近年来，行业协会组织对家电服务维修网点进行了规范，通过等级评定颁发牌照。通过评定的网点都会悬挂由中国家电维修服务协会颁发的等级凭证，如果消费者到门店维修，可以通过看门店里是否悬挂有这个牌证来判断是不是正规的维修服务网点。目前通过评定的有600-700家，主要的知名品牌都有通过评定的一些维修服务站。
质量监管几近空白
据了解，近年来家电价格战愈演愈烈，而维修服务几无利润可言，目前有超过九成的家电企业将售后维修服务外包给市场上的维修公司，以降低运营成本。以彩电售后维修为例，目前市面上销售的近30个主流品牌中，无论内资外资，有能力构建覆盖全国售后维修体系的少之又少，即便是少数有实力的大品牌，在北京也不过只有2到3个真正的自营售后点。如今，家电企业不提前公示零配件价格逐渐成为“潜规则”，同时也是给维修点留出利润空间。
其实早在2006年国家发改委就已出台了《家用电器维修服务明码标价规定》，其中规定家电维修服务明码标价的内容应当包括：服务项目（包括检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等）、收费标准；修理辅料、零配件的品名、产地(国产标省名，进口标国名)、规格、计价单位、零售价格等。不得在标价之外，收取任何未予标明的费用。但就目前情况来看，应者寥寥。同时让消费者担心的还有一点，就是目前对于家电的维修质量尚无统一的监管部门，也缺乏第三方鉴定机构。质监局仅对新机进行质量鉴定，而不对维修过的产品提供鉴定，维修质量监管几乎空白。这意味着消费者只能任凭部分维修人员“玩猫腻”而无招架余地。
（责任编辑：殷俊红）
