前不久召开的中共北京市委十届八次全会上，通过了《中共北京市委关于制定北京市国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》。其中，在提到推动北京向中国特色世界城市迈进的部分，明确提出北京未来要打造“北京服务”品牌。“北京服务”概念的提出，再次更新了北京服务业发展的理念。餐饮作为北京服务业的核心产业之一，无疑是“北京服务”的重要组成部分，特别是老字号餐饮企业和品牌餐饮企业，不仅是“北京服务”最直接的体现窗口，更承载了打造“北京服务”这个大品牌的历史重担。
新年伊始，本刊邀请北京的餐饮界人士共话“北京服务”的新内涵。
“北京服务”需做好员工培训
中国饭店协会会长 韩明
“北京服务”概念的提出，在全国的餐饮界开了一个好头。概括我国餐饮业目前的总体情况，第一制度不够健全；第二作业流程达不到既定的标准、规范，且难统一；第三经营管理手段亟待创新，整体水平亟待提升。特别是餐饮从业人员保守统计已经超过2200万人,每年新增就业人口100万人以上。近年来，餐饮业人员短缺现象更为严重，企业虽然采用了各种激励手段吸引劳动者，但依然存在大量缺口。
显然，餐饮业所呈现的这种经济快速增长与管理水平、人才掣肘之间的巨大落差，对餐饮业未来健康、可持续发展非常不利。现今客人“挑剔、难伺候”是业界的普遍反映，但这恰恰说明，餐饮服务面对消费群体的差异需求越来越力不从心，能够提供让消费者欣然接受的服务才是满意的服务。
我个人认为，要做好“北京服务”，用服务实现餐饮消费去拉动内需，就必须重视餐饮企业的员工培训工作。成功企业的事例证明，未来餐饮企业必须要抓住培训这一管理工具，才能实现企业的健康有序和快速发展。
随着餐饮业的快速发展，企业虽然越来越感到培训的重要，但在实际中往往是“口头上的巨人，行动中的侏儒”；或者由于企业培训的意识、理念、手段参差不齐，对培训时抓时放，时松时紧，造成培训时好时坏，效果不一，培训成为餐饮企业管理中的盲点、难点，要实现“北京服务”，离不开搭建内训平台，做到“层级有序，职责清晰，培训落地”，提高服务质量就为期不远了。
打造宜居城市离不开“北京服务”
北京烹饪协会会长、全聚德集团董事长 姜俊贤
商业品牌凝聚北京服务， 只有北京的各个品牌企业服务不断成长并走向成熟，才能够真正实现“北京服务”大品牌的塑造。我认为，“北京服务”大体可分为以下几个方面。从产业领域角度讲，“北京服务”不仅包括传统的商业服务业，也包括了大量的现代服务业，比如航空、电信、咨询、金融等，都代表了北京的形象，所以今天的“北京服务”已经不是以前狭义的理解为饭馆、饭店的服务。从历史空间发展角度看，不仅有以中国老字号为代表的几百年的服务产业，也有代表了以现代科技为特征的服务产业，比如信息化产业。从地域文化角度讲， “北京服务”代表了中国文化的传统理念式的服务方式，也代表了积极吸收世界先进服务理念和服务方式而诞生的新型服务产业，比如品牌的建设、商业中心建设等等。
全聚德作为北京的餐饮龙头，在“北京服务”面前，建立起新的“现代服务体系”是今后的一个全新课题。我们理解，在创建“北京服务”的大环境下，企业可以归纳为两个“一切”：一切从顾客出发，一切让顾客满意。而这两个“一切”最终的目的就是要提高顾客的满意度和忠诚度，从而促进企业的发展，促进“北京服务”的发展。因此，餐饮业要从消费需求的角度深化对服务的认识，不能仅仅停留在从经营者角度来看问题，要深入研究消费需求呈现出的新变化，比如新的就餐需求、健康需求、人文需求、社交需求、娱乐需求、便捷需求等等，不断丰富和细化我们的服务内容，践行“北京服务”的理念，丰富其内涵。
“北京服务”首先要健全行业规范
北京西餐业协会秘书长 许萌
“北京服务”是一个代表北京品牌的形象工程，从目前的情况看，可以说任重道远。北京距离世界城市还有一定的差距，作为西餐的行业协会，我们首先要从行业的规范和制度的建立、健全上做好相应的工作，要从打造外国风味的北京特色上下功夫。
目前，我国餐饮业和世界先进城市相比，还有很多不如人意之处，最欠缺的就是缺乏规范和依据。比如，前段时间社会上关注的“小龙虾事件”、“氢化植物油”问题，最终都是以没有国家和行业的标准而搁浅。这就提示我们，餐饮业要做好“北京服务”，就必须要守法，而守法的前提就是要有相应的标准，只有健全了标准，才能有章可循。
最近，我参加了北京早餐经营规范店和示范店的达标验收工作。在工作中，我发现，接受验收的很多餐饮企业他们的硬件条件都非常好，但是服务和管理意识却跟不上。现在，一个有目共睹的现象是，有些餐饮企业因为厨房的硬件条件好了而疏于加强管理，这是一个危险的信号。尽管餐饮已经进入微利时代，但是餐饮业毕竟是体现“北京服务”的一个最直接窗口，所以，一定要加强服务的意识。
今年，我们西餐业协会将要着手制订外国风味的系列规章和制度，目前正在组织专家对外国风味餐厅进行调研，将按照日餐、韩餐、俄餐等不同餐饮风味去制订准入门槛和相应的管理规范。
“北京服务”从自己做起
北京眉州东坡餐饮集团董事长 王刚
既然北京市在《中共北京市委关于制定北京市国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》中提出了北京未来要打造“北京服务”品牌，从餐饮业角度看，其本质就是做好服务。
要做好“北京服务”，不仅仅只是简单的“端茶倒水”，而是要首先从根本上解决员工、顾客和投资者三者之间的利益平衡。企业员工的单纯想法是少干活、多挣钱；消费者的愿望是无论从菜品还是服务都要有超值的享受；投资者要的则是最后获利的绝对值。作为企业的经营者，要维持企业的健康发展靠的是什么？靠的就是规模经济。随着打造“中国特色世界城市”这样一个大概念的提出，餐饮业的发展还有着巨大的空间，提升“北京服务”也有着巨大的潜力。只有做好“北京服务”，才能保证规模经济持续下去。
在规模经营中，最重要的一点就是要保持每家店铺的统一，可以为顾客提供统一或是几近无差的菜品和服务质量。现在北京眉州东坡餐饮集团的店铺数量在北京已经发展到40多家，我们不但要体现川菜“麻、辣、鲜、香”的特点，还要秉承“高档菜品平民化，平民菜品精细化”的经营理念。
为吃饭“社会化”多做贡献
北京和合谷餐饮管理有限公司总经理 赵申
作为一家北京的快餐企业，和合谷是一家土生土长的北京餐饮企业。因此，在践行“北京服务”的工作中，我们有着更加义不容辞的责任和义务。我们企业目标是：为北京的吃饭“社会化”多做贡献，为打造“北京服务”从我做起。
从目前国际城市看，不论是日本东京、美国纽约，还是中国的香港，大多数的世界城市，都有这样一个规律，一日三餐基本都是社会化的，都摆脱了家庭厨房的束缚。尤其是年轻人，他们在繁忙的工作中很少有时间去独自做饭，或者说是不爱做饭、不会做饭，所以，越是国际化的世界城市，越是需要外卖和品种多样的快餐。作为以“国人快餐”为己任的和合谷，我们今年要用“好吃、快捷、实惠”的饭菜来为老百姓提供一日三餐，为北京的老百姓承担起家庭厨房的作用。今年我们的新店建设已经走出“和合谷”米饭的单一品牌，开始打造“嘉和面”的第二个品牌，目前已经在北京建设了两家分店。值得一提的是，今年新年期间“嘉和面”的销售非常抢手，单店一天仅卖面就销售了1.7万元，创下了新纪录。
今年，我们还将开辟配送业务，加强一线的配送队伍建设；同时，加强产业链的基地建设。这些都是实现“北京服务”的具体工作内容。
做好菜品也是“北京服务”的体现
惠丰堂饭庄总经理 藏金露
作为北京的老字号餐饮企业，惠丰堂饭庄已经有百年以上的历史了。这样一家鲁菜老字号饭庄，如何在打造“北京服务”的建设中贡献自己的一份力量？我觉得，要把老字号饭庄的菜品做精做细，在菜品的传承和创新上实践“北京服务”。
过去，从事北京餐饮业的工作人员多数都是外来务工人员，这样的结构，需要在服务意识和服务技能上都加强培训和教育。针对惠丰堂饭庄的特色，我们培训员工的重点是在对消费者的“跟踪服务”和“个性化服务”上做好服务。比如，惠丰堂饭庄菜品的特色是“扒”和“烩”，这是山东菜的特点，也是最能体现出我们惠丰堂饭庄独有特色之处，所以，我们的厨师长在这方面狠下力气去研发，让我们的客人不但能吃到美味的菜品，还能从各道菜品中欣赏到其中的文化内涵。同时，在菜品的精致和突出宫廷风格和品味上实现创新，达到物有所值，这些都是做好服务的一个必不可少的内容，也是惠丰堂饭庄今年提出的服务目标之一。
2011年惠丰堂饭庄将在全方位服务上突出做精品、做京味和做出宫廷风格，让顾客从吃中体会百年老店文化的内涵与时尚、回味鲁菜的经典与讲究、享受皇家的礼仪与至尊。商报记者 吴颖 张笑嫣
