上周三，《新京报》2010年度金手套售后服务满意度评选活动收官，50家4S店和5家汽车经销商集团获奖。
暗访历时4个月
本年度金手套评选活动是历届调查暗访周期最长的一次，从启动到系列报道结束的周期长达4个月。暗访调查的范围覆盖了全北京市主流的34个汽车品牌共计236家售后服务店，基本涵盖主流品牌以及保有量较大的豪华品牌。奖项出炉后，由金手套主办方《新京报》举行了《北京2010年度售后调查报告》座谈会，与各品牌北京大区售后负责人共论服务短板。该调查报告主要包括在4个月暗访期间的236家店的详细暗访记录、每个品牌未被抽样调查4S店抽样问卷结果、各品牌15项评选指标满意度得分情况等数据和分析结果样本。
“售后市场规模至少2000亿”
在颁奖典礼现场，多位获奖企业代表均总结了今年各服务店在售后维修各环节中遇到的问题。多位经销商代表认为，随着近两年汽车保有量的激增，明年大部分店仍旧面临售后服务脱节的短板，因此，如何提升服务效率、减少客户修车等待时间以提高客户满意度成为各家关注的重中之重。
“以中国7000万辆的汽车保有量来看，每辆车大概每年的售后支出是4000元，售后市场至少有2000亿元的规模”。亚之杰长安福特店副总经理王立伟接受采访时表示，中国售后市场还有很大可以挖掘的空间。
对于北京面临的售后网点增速赶不上新车销售增速导致售后效率低下等现状，王立伟提出了一个比较有创意的构想。他表示，像北京这样的一级城市可以在东、西、南、北四个点的郊外建立4个钣喷中心，由保险公司投资，车主出险时直接与保险公司联动，相当于简单的保养钣金喷漆等项目就不用通过4S店了，只有需要更换零件的大修才走4S店流程。
■ 共识
提高维修效率和质量
与会的多位经销商均达成提高维修效率和维修质量的共识，包括增加人力、扩建车间、两人搭配修一辆车等各种措施。针对车间客流基本饱和的现状，北京汽车贸易中心有限公司总经理黄毅表示，今年通过建立第二车间增加了工位数，并且采取维修分流等措施有效缓解了售后运力不足的矛盾。北京寰宇恒通汽车有限公司服务总监丁海涛介绍，目前维修保养速度的提升已成为该店的一大成效，基本实现了正常维修保养60分钟交车，交车及时率达到100%的要求。
中德汽车销售有限公司总经理牛志华表示，为提高该店的维修质量，该公司每月组织4次培训，结合每周工作中遇到的故障现象讲解分析，提高了日常工作排查故障的准确性和速度，使返修率由往年的2%降到了今年的1%。北京国生汽车销售服务有限公司总经理于利民表示，该店今年成立专项诊断组，由一批经验丰富的诊断技师首先为车辆判断故障，然后，诊断技师对产生故障的原因及解决措施为客户进行讲解，以此来提升客户对4S店的服务满意度。
B18-B21版采写/本报记者 梁静晶 王亚菲
