李海强
试图用音乐黏住现有的客户，并且挖掘和唤醒沉睡的老客户，这是太平洋保险公司的“新招数”。
2009年开始，太平洋保险与有着130多年历史、代表高雅艺术的上海交响乐团联手，共同打造了一系列名为“乐行天下”的交响乐城市巡演暨客户服务品牌活动。太平洋保险的“算盘”是：充分利用交响乐和上海交响乐团已有的品牌影响力，采取跨界营销的方式，在太平洋保险和交响乐之间建立起强烈的品牌联想。
这一活动迄今为止，已经成功在上海、北京、成都、广州、南京9个城市进行巡演，吸引了1.3万名客户、公众现场感受交响乐的魅力。
事实上，主导保险业长达18年、以人海战为标志的传统发展方式正处于内外交困之际，不得不变革，而如何留住并盘活存量客户群成为保险业决策者考虑越来越多的问题。
“以太平洋保险为例，公司共有4000万个人客户，如何实现集团内部各系统之间互相支持，共享和挖掘沉睡客户，有很多工作可以做。”太平洋保险集团副总经理徐敬惠说。
在这方面，太平洋保险动作频频。今年初，太平洋保险上海分公司试点存量客户开发试点项目，又称“加保”或“精确营销”，此后，太平洋保险还将展开包括交叉销售、续期续保、推行网销等一系列举措。2010年6月起，在集团层面，太平洋保险专门成立了以公司高管人员为核心的项目领导小组。
“关键在于从客户的消费能力、消费行为和消费偏好入手整合数据资源，为进一步转型打下基础。”徐敬惠说。
太平洋保险对客户市场进行细分并调研，发现客户需求差异较大：高端客户已不满足目前的产品与服务，希望购买的保险是有品位的；而中低端客户也希望有更高层次的保险体验。基于这样的发现，太平洋保险对可能的品牌营销活动进行论证，决定利用音乐来作为媒介架起与客户沟通的桥梁，给客户提供更高层次的服务体验。
2009年，太平洋保险与上海交响乐团合作，开展跨界营销，打造“乐行天下”品牌活动。“乐行天下”品牌活动为保证效果的持续性和影响力，确立了合适的时间跨度和地域：在未来3-5年的时间里，在国内主要的15-20个城市进行音乐巡演；同时，以交响乐巡演为主轴，通过系列客户服务活动，满足不同客户的服务体验需求。
“‘乐行天下’通过集团化运作，有效整合集团、子公司以及各分公司的资源，取得了良好的效果。”根据太平洋保险品牌建设部总经理贾怡的介绍，“乐行天下”品牌化活动一开始便按照集团化运作模式，由集团公司牵头与产、寿险总公司和分公司组成项目小组，明确分工，建立起协调推进活动实施的机制，有效地推动了活动的开展。
在整个品牌推广过程中，集团公司和子公司分工明晰，前者主要负责做好交响乐演出曲目沟通、现场布置、品牌传播等各项工作；而子公司和分公司根据每个演出地保险客户的不同需求，策划实施客户服务活动，围绕交响乐演出，举办健康讲座、音乐赏析讲座、理财论坛、联谊活动、寻找到期客户、理赔过程体验等针对性强、形式多样的特色服务。
“经过9地的演出，太平洋保险探索建立起品牌资源有效统筹、发挥合力的集团化运作模式”。太平洋保险XXX说，同时，作为实际操作案例，提升了子公司、分公司品牌建设专业化水平，起到实践培训的作用。
值得一提的是，太平洋保险借“乐行天下”活动，建立了音乐识别系统（MI）系统，除作为音乐会演出曲目外，还广泛应用于全系统5700多家分支机构的电话铃声、手机铃声和重要活动场合的背景音乐，强化了员工和用户对于音乐和太平洋保险之间的联系和认知。
为了加强与客户直接的黏度，太平洋保险还“趁热打铁”推出了特色客户服务活动：包括客户回访、高端客户联谊会、VIP客户免费体检、关爱住院客户等。
按照马飞孝的介绍，零点调查公司对“乐行天下”进行效果追踪调研后发现，通过“乐行天下”品牌推广以及相应的服务提升，公众对太平洋保险在品牌认同感、偏好度、购买意愿等方面有了显著的提升，其中推荐意愿上获得25%的提升。
对于太平洋保险而言，这样的结果颇有意义。
要知道，以规模保费计算，2010年太平洋保险寿险和产险行业排名第三和第二的优势分别被新华人寿和平安财险打破。今年10月召开的太平洋保险集团公司第六届董事会第二次会议提出了未来保持“国内保险业综合实力前三强”和进入“财富全球企业500强”的要求。
而这，除了要保持业绩的稳定之外，按照徐敬惠的说法，更重要的是要先行一步，“推动从销售导向到客户需求导向的转型”，事实上，这也是保险业持续发展的必然趋势。
