核心提示：如今，我们的生活已经离不开银行了。小到交电话费、取暖费，大到买房买车，都需要一趟趟往银行跑……
10分钟、20分钟、30分钟、40分钟……在银行营业网点排队超过半个小时以上几乎成为“家常便饭”。银行里的“长龙”使客户怨声载道，也让银行不堪重负。
银行排队成“家常便饭”
◆银行：推进管理改革和流程再造
◆客户：学会使用自助金融设备及电子银行
很多人都有在银行排队的经历。取个号，坐下来，就得有打“持久战”的准备：竖起耳朵，时刻听着广播里有没有叫自己的号；伸着脖子，眼瞅着前面还有两三个人就轮到自己了，可过了半个小时，仍不是自己。拿着号码单，排了将近一个小时，却不敢轻易离开，因为实在不甘心“功亏一篑”。为何在银行办理业务要排长队？我市的银行排队状况究竟怎样？怎样破解银行排队难题？记者为此进行了调查采访。
市民：叫苦不迭
近日，记者走访了我市几家银行的营业网点，发现排队几乎是普遍现象。
“你们银行是怎么搞的？把我们老百姓的时间当什么了？”在某银行的一个营业网点，40多岁的李女士憋不住心里的火，冲大堂经理嚷了起来，“我早上不到9点就来排队办转存，拿到63号，看叫号叫得特别慢，就去附近的商厦逛了一大圈，回来又等了一个钟头，这才叫到40多号。你们到底要让我等多久啊？”
大堂经理忙解释：“对不起、对不起，人太多，我们也没办法！您看看，柜员们的嘴唇都是裂的，不敢喝水，怕去厕所。女柜员吃饭都狼吞虎咽的，就是怕客户等着急啊！”刘女士叹了口气，找了个座位坐了下来。记者看到，大厅里不少客户，有的带着书报，有的玩起了手机，显然都作好了“持久战”的准备。
在位于市区中心街的某银行营业网点，记者看到椅子上坐满了等待“叫号”的人。有的顾客着急了，嘟囔着“怎么回事啊？这么长时间还办不完一个业务。”一位女士说，取号后，她已经等了20多分钟了。“这种排队还是比较短的，”她抱怨道：“每到周末，人特别多，有时一等就个把小时，那可真是等得让人心焦。几分钟就能办理完的业务，却往往要排一个小时的队，一想到去银行取钱就烦。”
很多人弄不明白的是：银行为什么不能加快业务流程，缩短办理时间？为什么服务窗口不能全部打开，为什么有的窗口“暂停服务”？……
银行：排长队有原因
“排队时间长的原因也不仅仅出在我们身上。”采访中，几家银行的相关人士也大吐“苦水”。
他们告诉记者，事实上，客户对银行存在一些误解，有时被客户骂得“狗血喷头”，还要耐心跟顾客解释，工作压力太大了。为什么业务不能办快点？这是因为与钱打交道的事，有的程序绝对不能省，万一出错责任担不起。有人又问，为什么总是只开几个窗口，柜台里面明明有其他人，为什么不多开几个窗口？这是因为，银行不仅有柜面业务，还有公司汇款、转账、结算等业务，需要后台人员处理。部分银行网点在中午柜员倒休时，也会有部分窗口暂停服务。
银行职员也有自己的苦衷。赵女士是某银行的一名柜员，每天看着排长队的客户，她心里感觉压力特别大。“其实我们已经在保证不出错的情况下，尽量加快速度了，业务一笔接着一笔，都不敢停。”据了解，很多银行营业网点的柜员一天要处理几百笔业务，工作强度非常大。
现在的银行职能较前些年已经发生了极大的变化，银行已经不再是单纯存取款的地方，还要承担种类极其繁多的业务。现在银行除了本身不断推出的个人金融产品和金融衍生产品外，还普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，如为行政机关、事业单位、企业代发工资、代发养老金、代收交通罚款、为学校代收学杂费、为居民小区代收物业管理费、代收取暖费等公共服务职责，使银行的工作量成几何倍数增长，银行为此付出巨大的人力物力。
老百姓财富的增加带来了投资理财需求的膨胀。随着公众理财意识、金融消费意识日渐增强，与之相适应，金融服务日新月异，金融产品层出不穷，过去居民到银行基本就是存钱和取钱，而现在理财、基金、国债、社保、转账、汇款、缴费、按揭等种种业务竞相出台。据了解，银行办理普通的一笔存取款业务，一般只需2分钟左右的时间，而办理买卖基金、理财产品等复杂业务所需的时间往往数倍于简单业务。
由此可见，银行排队现象是社会经济快速发展的一个“成长中的烦恼”。在排队中受煎熬的老百姓都清楚，只要银行的服务窗口增加，就能够节省排队时间。只可惜如此简单的算术题，再算上人力资源成本、网点扩容成本就不再简单了。
一位业内人士说，新设银行营业网点成本高昂，况且在发达国家，网点数量已呈下降之势。因此，靠大幅增加营业网点来解决排队问题既不现实，又不符合发展趋势。开办服务网点意味着更多的物资和人员投入，与其大铺摊子，不如内部挖潜，积极推进管理改革和流程再造。
业内人士：“排队”不如“自助”
近几年来，针对排队时间长的问题，各银行采取了多元化的服务手段来缓解。如实行服务大厅叫号服务，设置休息区，提供等候座椅、报纸、杂志等人性化服务；设大堂经理，顾客一进门就上前服务，及时分流各类顾客；开辟“弹性”窗口，忙碌时调派人手等等；增设自动取款机、存取款一体机、补登机等自助设备；推广网上银行、电话银行等。这些措施有效分流了客户，在一定程度上减少了排队现象。
“事实上，银行排队时间长的问题，只要客户变通一下，很多时候是可以得到缓解的。” 工商银行衡水朝阳支行副行长郭展庆说，“公众需要多掌握和运用一些金融常识，除了开、销户业务和大额存取款业务，绝大多数业务根本不用去银行排队。”
这不来银行的“绝大多数业务”应如何办理呢？无疑，电子银行就成为了他们的首选。郭展庆介绍，就拿工商银行的电子银行来说，它不受营业时间限制，还能享受优惠，大热天也不用往银行跑，安全又快捷，这就是电子银行的好处。据了解，目前个人业务的转帐汇款、活期转定期、定期转存，个人质押贷款、房屋按揭贷款，购买基金、保险、各种理财产品，缴电费、通讯费，购买黄金、白银，办理三方存管，小额购汇等所有非现金业务都能从工行的网上银行、电话银行、手机银行实现。
一位刚在该支行办理完业务的张女士说：“我就是在这里注册的电子银行，确实很方便。”张女士介绍，“每次来以前我心里就发怵，又得请半天假，排队排怕了。”后来银行的工作人员介绍她注册了网上银行、工行信使，还把她爱人的卡托管在她的网上银行里。现在，张女士也学着在网上购物、网银结算，又方便又快捷。现在她不支取现金不来银行，支取现金也在取款机上办理，再也不用请假来排队了。
就电子银行的安全性问题，郭展庆表示，高度的安全性是网银最大的特点。网银U盾，俗称密码钥匙，就是保证客户帐户资金安全的利器。偷盗者必须同时偷取客户的U盾、U盾密码、账号、账号密码，这四项，才有可能从您的帐户盗取资金，如果你在银行取现金，小偷直接偷走，就这一下，您的钱就没有了！而且使用网银还便于查询自己的交易记录，核对差错，避免收到假钞，减少点钞接触病菌的机会。
客户还需转变观念
科技发展日新月异，人们固有的行为方式却很难在一朝一夕之间改变，对于自助银行、网上银行、电话银行这些新生事物，人们还需要有一个认知的过程，不少人排斥这些新兴的金融服务手段。退休的王女士每月都要到银行领取养老金，每次取钱她都提心吊胆的，不是怕被抢就是怕被偷。“女儿让我用网上银行，可咱哪会使那个？要是用自动柜员机，也不是很习惯，反应也慢，还怕卡被吞。所以，我们这些上岁数的人觉得，还是到柜台办理业务放心。使用网上银行和银行卡，那都是年轻人的事情。”还有的客户担心安全问题，“现在假银行网站特别多，一不小心上错了，半辈子的血汗钱就可能没了，您说我敢用吗？”如今，坚持在银行排队存取款的大多是中老年人，他们使用电子银行确实有一定困难。
“主要是观念上还不能接受，或者担忧上述电子渠道的安全。年轻人还稍微好些，对于中老年人和农村来的客户，他们更愿意选择传统柜面办理业务，这也是造成银行排队的重要原因之一。其实网上银行只要不同时犯三个错误，即进了假网站、泄露了密码、丢失了客户证书(U盾)，就不可能出事。电子银行是非常安全的。” 郭展庆肯定地说。
就目前的排队现象，银行同时还应探索实行其他的解决办法。比如增加自助机具，让客户在自助柜员机上就可以完成小额现金的存取，分流部分客户；加强对员工的培训，提高业务办理的速度和质量。同时，银行应提前告知客户什么时间段是业务高峰期，提请客户尽量避开这一时间段，减少排队等候时间。
依记者之见，解决银行排队这一难题，银行应推进管理改革和流程再造，对客户进行金融教育；对客户而言，可以尝试着改变习惯，学习使用电子银行这一新事物，以免去排队之苦。广大市民应该加快了解现代金融知识、学会使用自助金融设备及电子银行，这，应该是一条捷径。
