皖保监发〔2010〕49号
关于印发《安徽省机动车辆保险理赔服务
质量测评办法（试行）》的通知
国元农业保险股份有限公司、各财产保险公司省级分公司，省保险行业协会、各市保险行业协会：
为建立安徽省机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务质量评价制度，加强对车险理赔的科学、有效监管，客观、全面地评价车险理赔服务质量，保护被保险人的合法权益，切实解决理赔难的问题，我局研究制定了《安徽省机动车辆保险理赔服务质量测评办法（试行）》（以下简称《办法》）。现印发给你们，并就有关要求通知如下：
一、各公司应充分认识提高车险理赔服务质量的重要性，及时、准确的上报有关数据，并以此为契机，结合公司实际，采取有效措施，不断完善车险理赔服务制度建设，加强内控管理。积极开展自我评价，寻找差距，弥补不足，不断完善车险理赔服务的各个细节，切实提高车险理赔服务客户满意度，有效提升财产保险行业的诚信形象。
二、各地保险行业协会应高度重视车险理赔服务测评工作，落实客户回访调查工作，按照《办法》要求，结合当地具体情况，可以采取从当地机构抽取人员，或委托专业机构的方式随机抽取当地各产险机构的车险客户进行问卷调查，每家机构抽取的有效样本不少于10名，收集问卷，采集得分、简单平均后进行排名，并将评价结果及问卷材料及时上报安徽保监局产险处。
三、本测评原则上每半年进行一次，首次测评区间段为2010年1月1日至10月30日，各公司应于11月20日前上报附表中各项理赔指标，各协会应于11月30日前上报问卷及调查结果。
执行过程中如有问题，请及时与我局联系。
联系人：吴冬生
电话：0551-5633923 传真：0551-5633923
电子邮件：dongsheng_wu@circ.gov.cn
附件：1.安徽省机动车辆保险理赔服务质量评价指标
2.保险公司理赔服务质量调查问卷
二〇一〇年十月十八日
安徽省机动车辆保险理赔服务质量
测评办法（试行）
第一章总 则
第一条 为推动财产保险公司加强和改进机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务工作，不断提升行业车险理赔服务水平，维护保险消费者的合法权益，切实解决拖赔、惜赔、无理拒赔等理赔难的问题，满足社会公众对车险理赔服务的需求，根据相关法律、法规和规范性文件，制定本办法。
第二条 车险理赔服务质量测评是指通过测试、检查、评估等方法，对产险公司车险理赔服务质量进行全过程的系统性综合测评，旨在督促各公司不断提高车险理赔服务能力，创新服务举措，改善服务质量。
第二章测评原则
第三条 车险理赔服务质量测评应遵循以下原则：
（一）全面性原则。测评范围涵盖公司车险理赔工作的全过程，测评对象覆盖安徽省所有经营车险业务的公司。
（二）公正性原则。测评以数据和事实为基础，以法律法规、监管要求为准则，客观公正，公平公开，实事求是。
（三）科学性原则。测评以全面、系统的指标体系为基础，突出与客户直接感受性强的重点环节和指标，兼顾实施的可行性和操作性，根据实践发展不断调整和完善。
第三章测评方法
第四条 车险理赔服务质量测评采用数据分析、信息查询测试、问卷调查相结合的方式。
第五条 数据分析是指根据中国保监会统计信息系统查询的车险理赔数据和各产险公司上报的车险理赔指标数值，进行排名、评分。
第六条 信息查询是指根据《安徽省被保险人保单信息自主查询实施方案》（皖保监发〔2009〕76号）的要求，客户可通过互联网以及其他查询方式，对车险承保、理赔相关信息进行查询。安徽保监局将抽取部分客户资料进行测试，从信息查询的便捷性、可操作性、真实性、完整性等方面，对公司的保单信息查询工作进行测评，计算得分。
第七条 问卷调查主要是依靠各地保险行业协会对客户发放一定数量的调查问卷，通过回收有效问卷，统计得分，取平均数值，作为客户对当地各产险公司理赔工作满意程度的评价依据。安徽保监局收集各行业协会统计的数据对全省各产险公司平均分进行排名，计算得分。必要时将委托第三方组织问卷调查。
第八条 车险理赔服务质量测评采取评分制，根据公司实际指标值进行排序后，分优、良、中、差四个等级进行打分，优、差等级各占比20%，良、中各占比30%，最高值为满分。（各项指标总分详见附表）
第九条 原则上以半年为一个测评周期。半年测评于测评周期届满2个月以内，年度测评于次年3个月内完成测评工作。
第四章测评指标
第十条 主要的测评指标有：
（一）第一现场查勘率=第一现场查勘的案件数÷第一现场有效报案数量×100％。
（二）小额赔案结案周期，反映公司处理事故损失在3000元以内小额车险案件的理赔效率。计算自公司接到报案时始，至结案完毕时止的平均周期。
（三）人伤案件结案周期，反映公司处理涉及人伤案件的理赔效率。计算评估期内自公司接到报案时始，至结案完毕时止的平均周期。
（四）理赔人员配置情况，反映公司每百万元保费所配置的理赔人员的数量。
（五）理赔人员管理情况，从理赔人员的上岗、培训、考核、日常管理等方面反映公司对理赔队伍的管控情况。
（六）绝对估损偏差率，反映公司当年处理理赔案件估损偏差情况，以及公司对估损偏差管理情况。
（七）报案立案率=当年立案数量÷当年有效报案数×100％。
（八）报案结案率=当年报案并结案数量÷当年有效报案数×100％。
（九）客户投诉率=车险理赔有效信访投诉件数÷公司车险保费收入（以百万元计）。以保监会以及安徽保监局接收的有效客户投诉数量为准，投诉案件转办公司后，处理不及时的每起扣1分，最高扣3分。
（十）信息查询情况，从客户承保、理赔信息查询的便捷性、可操作性、真实性、完整性等方面进行评价。
（十一）客户满意度，依靠各地保险行业协会对当地产险机构抽取一定数量客户进行问卷调查，收集有效样本，取平均得分进行评价。
第五章 测评结果
第十一条 测评最终将给出每家公司测评总分，并按总分由高至低进行综合排名。测评总分反映公司车险理赔服务在我省行业内的基本水平。
第十二条 当公司发生严重侵害被保险人利益并造成恶劣社会影响的理赔服务事件，在现场检查中发现公司存在拖赔、惜赔、骗赔等重大违法违规行为，或监管部门认为必要时，可以对公司测评排名进行调整。
第十三条 安徽保监局将在行业内部通报车险理赔服务质量测评结果，并按照相关规定适时对外公布，接受社会监督。监管部门将根据测评结果确定重点监管关注对象，采取督促整改、现场检查等后续监管措施。
第六章 附 则
第十四条 各公司应当依据本办法，结合公司实际，进一步建立完善公司理赔服务管理考核指标体系，对系统内各分支机构开展车险理赔服务质量自评。
第十五条 测评办法中规定的主要测评指标、测评方法应当根据实际情况适当调整、不断完善。
第十六条 本办法自下发之日起施行，由安徽保监局负责解释与修订。
保险公司理赔服务质量调查问卷
1、姓 名： 驾 龄：年
2、参保公司：保单号：
3、驾驶车辆类型：
□营运车辆 □机关事业单位用车 □私家车 □其他
4、保险公司报案电话是否通畅（2分）
□是 □否
5、保险公司查勘人员是否及时与您取得联系（2分）
□是 □否
6、保险公司查勘人员是否按照承诺到达现场（2分）
□是 □否
7、查勘人员是否以书面形式告知应准备理赔材料和应注意的事项（2分）
□是 □否
8、对待有分歧事项保险公司理赔服务人员是否能耐心沟通解释（2分）
□是 □否
9、索赔材料提交齐全后，赔款是否按照公司承诺及时转账到户（4分）
□是 □否
10、是否了解公司投诉渠道（2分）
□是 □否
11、对保险公司的理赔服务质量总体是否满意（4分）
□是 □否
12、对提高保险公司理赔服务质量的意见建议
