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9月15日上午，阳光带着秋意透过整洁的玻璃幕墙，铺洒在光大银行深圳宝安支行营业大厅四周，简洁而明亮。大厅里员工们迎来送往服务着每一位办理业务的客户，秩序井然。
今年7月份，根据深圳市国内银行同业公会下发的《关于开展深圳2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动的通知》精神，光大银行深圳分行制定了参加活动的具体活动方案，成立了评选活动领导小组，正式启动了“提升服务水平，争创全国文明规范服务千佳示范网点”活动。8月，光大银行深圳分行向全体员工发出服务倡议书，号召广大员工携手同心，以此为契机进一步提升服务水平，争创服务先进。在这次号召中，光大银行深圳宝安支行创新服务，9月份，宝安支行获准推荐，申报全国文明服务千佳网点。
专家组肯定宝安支行创新亮点
9月15日中午，“全国文明规范服务千佳示范网点”专家检查组一行25人依时莅临光大银行深圳宝安支行，对宝安支行文明规范服务工作进行全面检查验收。
检查组分成经营业绩、营业环境、制度资料、设施设备4个分组。各组专家一方面听取了宝安支行经营业绩情况汇报，另一方面，按照文明规范服务示范服务评选办法，对一个个细节进行检查核实，包括实地观察了支行柜员接待客户的言行举止、一一检查支行各类铭牌指引牌、考察支行填单样本具体要素、了解支行服务管理方针和管理架构、了解支行大堂经理日志、检查支行各类设备是否完善到位、询问标识张贴是否合理……考察项目极为细致和严格，体现了“文明规范服务藏在细节中”的道理。
检查完工作之后，专家检查组对宝安支行金融服务多处创新亮点给予了中肯评价。比如，宝安支行电子化填单软件精巧简洁，满足了客户准确填写各种单据的要求，降低了票据差错率，提高了服务效力；营业部整齐划一摆放有序的传票柜，整洁了营业柜面环境，降低了柜台操作时间；使用传呼器实现柜台人员与大堂服务人员的默契沟通联系，顺当承接了客户的各项服务；柜台上置于一旁的小垃圾篓也极大方便了客户随手放置纸屑……细致的服务环节如滴滴甘泉汇入客户心头。宝安支行自主创立的内部刊物《阳光家园》，不仅记载了支行各项业务发展的轨迹，还对亮点业务案例及时进行了分享交流，同时也是支行文化建设、规章制度展示及员工特长发挥的一个温馨舞台，成为凝聚宝安支行员工心血的文化家园。
专家检查组还通过座谈形式对宝安支行文明规范服务相关细节进行了解，不少同业检查专家表示，要把宝安支行一些先进可行的做法带回单位研究比较，甚至采用推广。
宝安支行的一天
“每天的工作像打仗一样紧张繁忙，但是我们个个精神饱满，胜券在握，充满热情。”光大银行深圳分行宝安支行大堂经理胡月表示。
每天早上8点，支行大门一开，客户一脚踏进银行，就可以看到由支行负责人组织的大堂经理、理财经理=站立在营业厅入口两侧，一声声早间问候、一张张热情笑脸迎接入门的第一批客户。同时，柜台人员已经各就各位，以真诚的笑脸迎接第一位客人。
年近花甲的刘老先生，是宝安支行一名普通储蓄客户。这天，他来支行咨询业务，在大堂遇到了一位为他耐心解释业务流程达20分钟的大堂经理，在他弄懂了办事流程后，这位大堂经理还安排了下一位接手经办的职员，将刘先生的情况做了交接。刘老先生后来才知道，这位普通的大堂经理其实并不算普通，而是行里的一位重要领导。
领导轮流当大堂经理，这是光大银行阳光服务的众多举措之一。服务客户的意识从领导起贯穿全行员工，他们认为“这样才有说服力”。
不熟悉银行业务体系的客户走进银行，工作人员能“多说一句话”，就能让客户减少跑腿，心生感激；在填写各种单据的时候，见到的导示系统清晰一些，参照的样本通俗一些，或者工作人员“多说一句话”，不仅能提高准确度，节省时间，还让人倍感温暖……
在宝安支行，“多说一句话”已经被这里的员工当作一项“工程”来进行，这一做法在客户中备受好评，不少人表示，对光大银行的良好印象正是从这里开始的。
虽然在下午5点半之前的上班时间，职员们个个手脚不停，非常繁忙，但是他们却并没有觉得保持这样的服务水准是一种负担。“我们的用心在客户那里得到了回报，这让我们觉得这些做法非常有意义。”光大银行深圳分行宝安支行的零售业务主管行长说。
宝安支行系深圳分行最早成立的5家一级支行之一。成立17年以来，宝安支行始终秉承“诚信伙伴，精品银行”的企业文化核心价值观，坚持发展业务与服务社会相结合，在经营上取得良好业绩的同时，文明服务方面也得到广大客户的好评。截止目前，宝安支行各项资产总和超过14亿元人民币，其中个人储蓄达到4.5亿元，对公存款稳定在6亿元水平，各类贷款6.6亿元。实际利润增长方面，光大银行深圳分行宝安支行实现了连续三年纯利润翻番的目标，这种增长速度在业内也十分罕见。
全力冲刺“全国文明服务千佳网点”
今年9月份，宝安支行获准推荐申报“全国文明服务千佳网点”。为了全力冲刺这一荣誉，在分行的支持下，宝安支行员工铆足干劲，在原有基础上又做了一系列创新和改进。
首先是进一步改善营业网点服务环境。为了给客户提供更加温馨、舒适的服务环境，提高客户的满意度，从2009年开始，深圳宝安支行加大了对营业环境优化和改善的力度，进一步增强营业网点的硬件配置，提升营业网点的服务能力。
2010年初，宝安支行迎来成立17年的首次改造装修，按照总行设计标准建立了宝安支行理财中心，为宝安支行提供差异化优质服务打下基础。为提升整体服务水平，宝安支行提出“内修素质，外塑形象”的质量方针。目前装修工程已经全面完成，增设了对公专柜与VIP专柜，新购一批优雅舒适的等候椅，并对大厅布局作了调整和更新。
其次，支行加强培训服务团队。倡导一线员工提高技能，规范操作，防范风险，提高效率。要求各业务条线每年度制订业务发展计划及学习培训计划，学习考试相结合，确保岗位人员具备从业资格；业务技能与奖惩挂钩，对一线服务人员进行月度、季度业务技能考核，促进员工提高自身服务水平；严格业务水平与业绩报酬考核，把支行各项业务发展细化到员工日常工作中。
再次，培育资深员工，鼓励员工追求进步，促进支行良性发展。鼓励员工扩大知识面、提高学历层次、考取专业技能证书等；形成周一行务会议制度，对支行业务发展、窗口服务、文化建设等遇到的问题进行研究讨论，形成决议，付诸执行。近三年来，该行员工共有2人获得金融理财师资格证书，有10余人次获得中级会计资格证书、保险、基金销售资格证书等，还为深圳分行新设立支行输送柜台经理备岗1名，在基层员工中提拔行长助理1名。
在这种氛围下，光大银行深圳分行宝安支行培育了一个个爱岗敬业、有着巨大凝聚力的团队，无论最后能否获得“全国文明服务千佳网点”称号，这一先行先试的改进和创新，都将持续推动各项业务走上了稳健发展的快车道!潘玉蓉楼蓉
