上海世博会日程已过大半，本届世博会的举办规模、参展方数量、场馆创意、展品价值及参观人次等各项指标，无不创下历史纪录。对保险业来说，这样的纪录同时也意味着风险。作为总公司设在上海的国内三大保险集团之一，太平洋保险为保障世博、服务世博做足了功课，发挥专业优势，为世博大舞台添上了一抹清新秀雅的亮色。
查勘保障体现专业素养
“在世博园区外，公司从硬件和软件两方面着手提升服务水平；而在世博园区内，公司则着力于发挥专业优势，切实做好世博园区的风险查勘和排查。”太平洋产险上海分公司世博工作办公室主任黄学华如是介绍。
世博会开园后的1个月，恰逢汛期，每天平均近40万的参观人流，更使得世博园区内的风险保障成为重中之重。近日，为做好上海世博园区的防汛工作，作为共保体主要成员之一的太平洋产险应世博局要求，进入园区开展现场查勘服务。在世博园区现场风险查勘过程中，太平洋产险上海分公司专业服务团队分成3组，分别对园区AB片区、C片区和DE片区公共部位的公共设施使用状况、防汛物资准备情况、园区排水情况、危险地带的警示情况、物流情况、人流疏导情况、消防保护情况等进行风险排查。
产险上海分公司客服中心专业风险管理人员章蓥、周叶、董昕？所组成的风险查勘团队顶着烈日，在偌大的世博园里连续工作6个多小时，“暴走”数十公里，共排查出公共部位安全隐患20余处，受到世博局驻园领导的赞誉。“我们风险查勘团队的‘世博之旅’绝对与众不同，别的游客来世博是看展馆、享美食，我们却专盯着犄角旮旯的地方看，把可能出现风险的地方汇总起来，形成专题报告提供给世博局做参考。”
细致的查勘得益于太平洋保险专业化实力的支撑。目前，太平洋保险在风险管理服务上的优势已逐渐显现出来，既满足客户需要，也在无形中形成竞争技术“壁垒”。太平洋产险总公司理赔部副总经理毛峻嵘表示，随着防灾防损专业队伍的扩充，培训体系和专业平台的建设完善，风险管理将会为更多的客户提供更为细致的技术服务，有效降低损失，推动公司价值持续增长。
“二桥七隧”市政重点工程项目，世博园内的陈逸飞艺术品保险，2010年市政府10大“实事工程”的社区综合保险，以全委托风险管理介入苏州河威宁路桥建设……太平洋保险专业的承保技术和风险管控能力，使得其在为这些大型项目承保方面得心应手。对于服务世博，太平洋保险更是调配精兵强将，尽心尽责。
据悉，为做好世博展馆承保的现场服务，太平洋产险上海分公司还设置5个现场服务点，分布在世博轴、物流中心、世博AB片区、世博DE片区、世博UBPA片区，实现快速承保、快速理赔的一站式服务，相关服务人员除了专业的保险知识外，都具备一定外语沟通能力及世博保险相关知识。
“安全世博不仅体现在世博园内，更应融入园区外的日常生产、生活中。”秉承着这样的理念，太平洋保险通过不断宣传安全知识，提高居民和企业的防灾意识，并建立核心客户风险分析和现场发现隐患问题的专项反馈机制。针对各区县社保服务中心人多事杂、容易引发意外事故纠纷的特点，太平洋保险多次开展“迎世博，营业场所安全管理”培训活动。此外，公司还针对宝钢、贝尔、阿尔卡特、上海中心工程等大型企业和工程开展“迎世博，高端客户防汛专项拜访”的服务工作。
世博门店彰显品牌服务
近日，太平洋保险因服务世博的出色贡献再获殊荣。在由上海世博会金融服务领导小组办公室、上海市金融工委等单位联合组织的“保平安、促运行、重服务、创一流”世博运行金融服务立功竞赛服务中，太平洋产险上海长宁支公司和上海分公司客服中心资深经理章蓥分获“上海金融世博工作”优秀集体和优秀个人称号。他们用自己的太平洋产险上海长宁支公司荣获上海市“服务世博、奉献世博”立功竞赛先进集体上海市“工人先锋号”称号。
太平洋产险长宁支公司作为太平洋保险今年倾力打造的世博服务门店，在业务发展、内部管理等方面取得佳绩的同时，以良好的窗口形象展现了太保人的风采，以细致的客户服务赢得了客户的赞许。为了以更好的服务迎接世博，太平洋产险上海分公司在硬件方面加大投入，打造标准示范型服务网点。长宁支公司地处上海中山公园商圈，属于距离世博园区较近的市区支公司，已经以银行的硬件配置为参照，提供敞开式服务。
今年以来，长宁支公司以迎接世博、服务世博为契机，进一步提升窗口服务品质，重新装修了客服大厅，增设了客户休息区，装备了电子叫号器、满意度测评器、饮水机、老花镜、报架、引导指示牌、客户用复印机、意见箱等人性化服务设施，并统一服务流程和服务承诺，公示投诉电话，规范营业时间，在各支公司中率先推出午间无休服务。
为了真正达到一站式服务的效果，太平洋产险上海分公司指派理赔部骨干员工进驻长宁支公司，直接拥有理赔的授权，并在保险同业中率先提出“万元以下无人伤案件当场支付”的服务承诺。理赔窗口设立后，上门办理相关业务的客户都感到十分便利，好评不断。
为做好世博期间乃至今后的各项窗口服务工作，长宁支公司制定大堂经理值班制度，由资深客服人员轮流担任值班经理，现场主动指导客户办理各项业务，检查大厅公共设施，梳理、简化内部工作流程，完善上门客户协调沟通机制，以此加快办事进程、提高服务效率。训练有素的服务人员和热情周到的人性化服务，让客户切实感受到太平洋保险的贴心关爱。
获评“上海金融世博工作”优秀个人称号的章蓥是产险上海分公司参与世博会保险服务工作时间最长的员工之一。2006年，上海世博局向太平洋保险发出邀请，为世博会设计保险方案。作为资深理赔人员，章蓥参与了世博保险综合责任险、财产险、展品艺术品险及建安工程险这四个规定险种的设计；2007年，她参与了世博财产险、展品艺术品险及建安工程险这三个险种理赔服务方案的设计；2008年，她参与了世博商业险种的开发。同年10月至今，章蓥作为分公司世博办公室成员，主要负责世博服务、安全工作等计划的制定、落实和推动，参与对下属各服务网点现场服务质量的检查和指导，对公司的世博志愿者进行培训。“安全无事故、服务无投诉”已经成了她的口头禅，连她的女儿都能背得出来。
关注细节提升服务质量
关注细节是太平洋保险服务的特色之一，在保障世博、服务世博的过程中，太平洋保险更是将“关注细节”的特色推到了新的高度。在世博会志愿者服务站，太平洋保险提供的“爱心伞”已经成为一道靓丽的风景线。为满足世博会期间市民和游客的参观需求，太平洋保险向上海世博会城市志愿者服务站捐赠了10万把爱心伞。市民及游客只需在服务站办理简便的手续，就能借取使用。与此同时，上海全市范围内20家太平洋保险服务网点也设置了爱心伞架，方便客户取用。小小的“爱心伞”就这样在不知不觉中，温暖了那么多颗群众的心。
为了响应世博期间上海市政府提出的“低碳世博”的要求，进一步提高第一现场查勘比率，太平洋产险上海分公司专门购置了一批电动车，作为查勘定损中心就近区域的查勘定损用车。此举既克服了因交通拥堵造成的时间浪费，保证杳勘人员可以第一时间到达事故现场，又将“节能减排”落到实处，大大提升了工作效率，这项分公司创新服务的一项举措也是上海保险业内首创。
世博会举办期间，太平洋保险专门推出了为世博游客量身定做的“金棕榈——太平洋世博游保险”。不同于以往的意外险产品，这项保险产品根据世博会期间天气炎热、客流量大、容易发生水土不服等特点，扩展了意外保障的覆盖范围和保险责任，把感冒、中暑、发烧、腹泻、老年眩晕等都纳入了保障范围，实现意外急症全覆盖，同时，客户发生意外后所发生的120急救费用、滞留上海的住宿费用、行程延误的返程车票等都包括在保险责任之内，充分体现了公司“服务世博”的理念。
“世博期间，我们了解到，游客发生高温中暑、眩晕以及腹泻的情况还是比较多的，我们要求相关业务部门主动和合作的旅行社进行沟通，第一时间了解客户有无出险情况。”太平洋寿险上海分公司副总经理姚磊介绍说，公司授权旅行社处理前期部分理赔手续，客户投保的小额旅游险理赔可以直接在相关旅行社办理，避免来回奔波之苦。
在太平洋寿险上海分公司的柜面营业大厅，设有“世博服务专柜”，可以为世博会安保民警、工作人员、媒体记者、世博志愿者等提供优质快捷的保险服务。此外，太平洋保险还专门为维护世博会安全的公安民警量身定制了意外险保障计划。在世博会期间，上海每位公安民警都将获得太平洋保险提供的总保额为230亿元的意外伤害综合保险。这款意外险同样结合世博会的安保特点，在保障范围和保险责任方面都进行了特约扩展，将一般意外保险通常的除外责任都纳入了保障范围和保险责任内。
“立足本行，服务全局”，是保险业健康发展的方向所指；“诚信天下，稳健一生，追求卓越”则是太平洋保险对自身价值提出的期许。众所周知，世博会是人类文明的集中体现，太平洋保险正以专业能力和优质服务，展现着中国保险业大气端严的底蕴，浇灌着这朵盛开在中国大地上的世博之花。（江庆生）
