近日，广汽丰田金时四季青店成功获得丰田全球经销商整体管理（TSM）认证，成为全国首批获此殊荣的广汽丰田经销商。记者上周采访了金时四季青店的总经理李宁，这位外表儒雅思维缜密的老总向记者透露了金时四季青店的管理“秘笈”。
丰田全球经销商认证满分
丰田全球经销商认证（TSM）是丰田汽车在全球范围内开展的对经销商的资质认证，丰田今年开始在全国范围内对广汽丰田经销商进行TSM的认证。全国范围内，首批获得认证的经销商有三十多家，北京共有两家，金时四季青店就是其中一家。
而在2008年夏天，金时四季青店正式成为广汽丰田e-CRB全国示范店。e-CRB，也叫“渐进改善的客户关系构筑系统”，是丰田独步全球的信息化客户服务工具，该系统可涵盖售前、售中、售后服务全程，给顾客提供更及时准确的信息和全面周到的服务。
事实上，金时四季青店获得的成绩不仅局限于此。自2006年成立以来，连续四年获得“广汽丰田全国十佳优秀店”；还曾获得本报评选的汽车经销商“金手套”售后服务大奖以及其他媒体评选的众多大奖。
然而在所有奖项中，TSM认证恐怕是让总经理李宁最得意的一个奖项。据介绍，在这个共有100大项、270多小项的严格认证中，涉及了经销商管理的各个细节，金时四季青店以100分的优异成绩顺利通过认证。
总经理主管服务出身
李宁的外表看上去文雅又具有几分书生气，但谁也想不到，这是一个从小练过6年武术的北京人。与记者此前见过的其他企业京籍管理者不同，李宁身上处处体现出细腻的地方，思维缜密，管理方式人性化，更像是一个南方管理者。
2006年初，金时四季青店成立时，李宁就被集团从其他店派遣到新店负责客户服务方面的工作。由于在客户服务方面的工作突出，两个多月前，李宁升为金时四季青店的总经理。
金时四季青店每个季度就会召开一次“我是顾客 我是员工”改善座谈会，邀请客户到店里，针对销售、售后服务、维修提出改善性意见。金时四季青店的出发点就是让顾客有一个与公司领导层、员工面对面交流的平台，最终达到提高服务质量、提高客户满意度的目的。像这样的客户活动，在李宁的带领下，还开展了很多。
记者在金时四季青店的维修车间看到，每一个维修流程都是标准化操作，而每一个流程都会有专职的人负责。例如，对5000公里保养、1万公里保养等常规保养项目，公司规定了明确的保养时间，对于大修的车辆，不同的技师负责不同的维修环节。这样类似的规定，让金时四季青店的维修产能达到了最大，也让技师发挥了自己最大的长处，最终受益的无非是客户。在不久前结束的夏季双周服务活动中，金时四季青店创下了平均一天服务111辆车的纪录。
长期售后服务的工作让李宁对售后服务方面的工作得心应手，虽然承认售后对销售的工作会有很大的促进作用，但李宁自己也在尝试着转变。“售后是成一定规律的工作，但是销售是没法预测的，不能用售后工作的管理模式去管理销售，我自己也在给自己洗脑。”李宁说。
让普通员工成为管理者
记者初次来到广汽丰田金时四季青店时，正值当天温度最高的下午，一名销售顾问从店内迎到店外，并主动询问记者：“先生，有什么可以帮您？”销售顾问主动招待客人并不奇怪，但从销售大厅主动来到店外迎接顾客，记者确实是头一次享受到这样的待遇。
在广汽丰田金时四季青店的采访过程中，店内员工的贴心与热情确实让记者感受到了与其他4S店的区别。无论是在销售大厅，还是在维修车间，工作人员都会主动向顾客问声“您好”。
让每一位普通员工都成为管理者，这就是李宁的管理哲学。“在不违反公司规章制度的情况下，我希望我的员工快乐地工作着。”
李宁每天会花4至6个小时深入到一线工作中去，了解普通员工的工作状况，对普通员工进行指导。“要让员工的思想从被动工作转为主动工作，员工开心主动工作，我的工作才会好做。”李宁说。由于员工的工作状态开心，店内的奖励机制完善，金时四季青店的员工流失率非常低，“很多几年前建店时候的老员工现在都还在工作岗位上。”李宁告诉记者。
