上市一年，累计销量已超7万辆，连续11个月蝉联大中型SUV市场销量、上牌量双冠王，汉兰达成就了一个SUV的销量奇迹。而耀眼的数字背后则是广汽丰田深厚的技术积淀和矢志为车主服务的一贯承诺。
这个世界没有神话，每一个奇迹背后都凝结着无数汗水和智慧。对于一款SUV来说，汉兰达不仅身处在一个竞争激烈的市场，也面临着这个市场上最挑剔的消费者。汉兰达拿什么打动了他们？
口碑来自品质
35岁的陈奇是一个成功的创业者，广告人出身的他尤其在乎一辆车外观和内在的统一。汉兰达最终成为他的选择是因为这辆车“强悍中不乏温柔体贴，豪华中尽显人性关怀”。
据丰田汽车公司的汉兰达项目总负责人平田博幸介绍，汉兰达以“强悍、灵活、自由”（Forceful· Flex·Freedom）的理念开发而成，其中，“强悍”的最突出表现是它那能引起共鸣的力量感、肌肉感及男子汉气质的外形。一眼看去，汉兰达那硬派SUV的高大车身，融合了豪华轿车的精细质感，显得硬朗而不过分粗犷，厚重沉稳而儒雅内敛。
汉兰达源自轿车平台，因此，轿车行驶中的舒适性在它身上得到了很好的继承。而SUV特有的“高坐姿”则给予了汉兰达超越轿车的舒适性特质。汉兰达的操控性也体现出与其宽大车身所不匹配的高水平，首先，汉兰达起步非常平顺，没有传统SUV起步那种迟滞、发沉的感觉。其次，它的最小转弯半径仅有5.9米，与同等尺寸的轿车相近。再次，在制动方面广汽丰田根据此前用户反馈的信息对踏板的敏感度进行了调整，踩踏时线性感更强，更符合国内驾驶习惯。最后，汉兰达采用了245/55R19的轮胎，扁平率较高、轮箍大，高速性能好，尤其适合公路行驶。
平时为生意忙碌的陈奇，一旦谈判或者应酬结束，回到汉兰达车上，就感觉特别踏实和放松。“只需轻按按钮，就能调节到最舒服的驾驶状态，汉兰达的配置非常人性化。”
而对于外企高层的冯翔志来说，汉兰达不仅实现了他对汽车空间的苛求，也成为他中产生活中不可缺少的一部分。冯翔志之前的车是一部合资品牌三厢轿车，当初购买时觉得作为一个代步工具足够用了，但仅仅过了3年时间，他就发现自己对汽车生活有着更高的需求。
冯先生经常利用周末和家人朋友一起出游，一部三厢轿车的空间非常局促。“每次出游与其说是享受，还不如说是受罪。”冯翔志说。空间舒适感，成为他换车的第一要求。看到汉兰达第一眼，他就意识到这是属于自己的车。
素有空间拓展高手美誉的丰田，将“灵活”“实用”的设计理念发挥得淋漓尽致，使汉兰达内室功能丰富而又灵活多变，室内空间利用率在同级别车中遥遥领先。说到空间，当然不能不提汉兰达最引以为豪的第二排座椅装置。第二排采用了40：20：40可分割式座椅，并且可以独立进行前后调节、倾斜、放平、滑动等操作；中央座椅则具备折叠功能，可当作储物台，还可以拆卸，形成通往第三排座椅的通道。如果第二、三排座椅同时收起，行李空间即使摆放4个大型旅行包和4个高尔夫球包仍绰绰有余。丰富多变的座椅组合方式、简单轻松的操作，打破了轿车乘坐空间的局限，带来更加舒适惬意的驾乘享受。
让冯翔志没想到的是，自己这辆2.7排量的汉兰达居然非常省油。这不仅减少了车的使用成本，还让喜欢低碳生活的他感到非常安心。与其外表一样，汉兰达的“芯”也无比强悍。汉兰达提供了两种动力总成：2.7 L的1AR-FE L4发动机以及3.5 L的2GR-FE V6发动机，分别代表了丰田在V型六缸和直列四缸发动机领域的领先水平。两款发动机均应用了双VVT-i、谐振进气控制系统ACIS、长度可变进气歧管、4-2-1型排气歧管等技术。与传统的VVT-i相比，双VVT-i不仅可使进气门正时连续变化，还可使排气门正时也连续进行最合适的变化，兼顾了强劲的动力性和极高的静谧性、燃油经济性，并减少了有害物质的排放。
冯翔志自己开车进行了测算，在90km/h等速下，这辆2.7排量的汉兰达百公里油耗仅7.3升，综合工况下百公里油耗仅9.9升，燃油经济性媲美同排量轿车。“这辆车深刻改变了我的生活。”
从产品到服务的无缝链接
高品质不仅包括了产品，还涵盖了生产和服务。在产品上，品质卓越的汉兰达深受市场追捧；在品质上，被誉为“丰田海外模范工厂”的广汽丰田工厂是最高质量的保障；在服务上，广汽丰田的渠道以顾客满意度第一为目标，向顾客提供尊贵的、贴心的产品体验，让顾客时刻感受到尊重和安心。
这是一个系统工程。广汽丰田构筑的“三位一体”的品质保障体系将产品、工厂、渠道三者作为有机的整体，由统一的“顾客第一”核心思想作为精神纲领，向顾客提供全方位的价值。
为保证产品品质，丰田制造体系独步天下的“品质自工序完结”品质保障体系和“安东线”系统，在广汽丰田的制造环节被始终如一地恪守。任何一个员工若发现问题，都可以拉“安东线”，让生产线停下，立即解决问题消除不良，决不让一件不良品流入下一道工序，从而保证了产品的卓越品质。
“安东线”是丰田名扬天下的设施。在每个工位上方，都有一条与工位等长的细绳，被称为“安东线”，工位上的作业者遇到无法解决的异常情况时，马上伸手拉动“安东线”，线上班组长就会前来处理。如果改异常不能在节拍时间内处理完，再次拉动“安东”线，整个生产线就会自动停止，直到问题解决为止。这样，就不会把不良产品流到下一个工位。
广汽丰田品质保障体系不仅仅限于广汽丰田工厂自身，它更是一个延伸至配套厂商的品质保障体系，在整个体系的各个环节，广汽丰田将与其上游配套厂商一道一如既往地强化品质管理，以确保每一辆汉兰达的品质都臻于完美。
对于众多汉兰达车主来说，广汽丰田的服务也是吸引他们的一大原因。中国的汽车社会已经由单纯的产品消费阶段过渡到服务阶段，用车成本不仅仅包括一辆车，而是包含了维修保养等后续成本。
众多汽车公司显然看到了这种趋势，各汽车品牌间的市场竞争已由原来单一的价格竞争上升到以高品质的产品和服务为核心的全方位竞争。
广汽丰田渠道品牌在2006年开始建设之际，就提出了5年内打造成国内汽车服务行业最优秀品牌的规划及目标。09年广汽丰田提出了“CS向上”（客户满意度提升）的渠道服务口号，通过 e-CRB升级、开展“品牌体验日”活动、全国销售服务技能大赛、“年度最佳服务品牌”（2009金扳手奖）活动等多种手段，不断改善消费者的品牌体验。6月19日，在广汽丰田渠道成立四周年之际，广汽丰田发布“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”，郑重许下“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺，并同时在全国销售店推出四项心悦行动，推动渠道品牌全面升级。
有别于大多数汽车品牌在人性化关怀、车辆维修保养、尊贵体验等项目上的“各自为政”，广汽丰田更注重三方合一的服务理念。“心悦服务”，意指发自内心的满意和愉悦，是广汽丰田秉承“顾客第一”的宗旨，面向所有车主的服务承诺。这也是广汽丰田售后品牌独立于其它的最重要之处。
文/岑凯
