绿色中国杂志社记者 丛萍
“丰田召回门”尚未尘埃落定，央视3.15晚会又曝光了惠普笔记本的质量问题。2009年，全国各地的消费者协会都收到了大量针对惠普DV2000、 DV3000系列笔记本电脑的投诉，声称在使用中出现黑屏、花屏、温度过高、自动断电和无法启动等问题。央视在随后的调查中发现，惠普某维修点的一个月三千张维修单中，有一半是DV2000、DV3000系列。惠普总部的有关人员对此的解释是“用户使用方法有问题”，声称“中国学生宿舍的蟑螂”导致了使用环境的脏、乱、差，引起了用户的强烈不满和抵触。 惠普DV2000、DV3000系列的问题其实由来已久。惠普公司曾于2007年11月发布过“有限保修服务增强计划”，承诺向用户提供自产品标准有效保修开始日起24个月的保修期，在2008年2月该计划又有所延展。但这种处理方式远不能令用户满意，全国各地的惠普维权圈在两年多的时间里就已经达到20多个，且仍在增加。
损坏原因：设计缺陷还是使用环境差
张彦(化名)是南京的惠普用户，2007年7月29日购买了惠普DV3000系列笔记本电脑，两年内由于温度过高维修过两次风扇、一次主板。“(维修的)最终结果是(电脑)的耐高温能力越来越强，刚开始的时候我观察到大概显卡温度接近106度的时候就会自动关机，后来提高到113度左右，现在到123 度也没问题，电脑依然还会运行。”张彦注意到是由于散热问题导致黑屏后，特地买了比较高档的散热底座，但也只是减缓了温度上升的速度，解决不了根本问题。 惠普金牌维修服务点给张彦的解释是：机器硬件没问题，温度高是由于使用时积下的灰尘，国家在显卡温度方面并没有明确规定。张彦要求惠普出具书面报告，明确惠普所认为安全的使用环境、合理的温度标准以及对张彦电脑的鉴定意见，遭到惠普拒绝。张彦在西祠胡同“南京零距离官方版”上，以“淳亲王”的网名发帖——“惠普，你别想蒙混过关”，讲述了自己的维权经历，引来众多关注。在加入惠普维权QQ群时，张彦将自己的网名改为“拒绝hp”。 同样的情况也发生在北京的“monica”身上。她于2007年1月购买了惠普DV2000系列笔记本，使用一年后首次发生黑屏问题，“惠普笔记本散热非常不好，温度高得惊人，我每次用都要在旁边放一个小风扇给电脑降温，用着用着电脑就黑屏了。我去修电脑时，维修中心的人跟我开玩笑说，这款笔记本的返修率很高，他们闭着眼睛都能修了。”“monica”曾经用一款叫做“驱动人生”的软件给电脑测过温度，开机十分钟内，电脑显卡的温度就会达到90度，运行的程序一多就会升到100度以上，“我监测发现，只要温度达到108度以上，电脑就会自动断电。” 张彦和“monica”均表示，他们从不在笔记本电脑上运行大型程序和游戏，只是上网和看电影，对央视调查中曝光的、惠普售后人员所说的“蟑螂问题”，他们都表示反感。“monica”告诉记者：“我的笔记本电脑甚至很少带出门，而且，我住自己家，怎么会有蟑螂呢？” 在惠普维权群中，最有名的是湖北武汉的高淑娟。高淑娟的DV2000惠普笔记本，两年时间连烧四次主板，保修期内更换了五次主板。按照《部分商品修理更换退货责任规定》，惠普应予退换产品。经过三个月的交涉，惠普才同意换机，但要求高淑娟签署备忘录，保证不再向惠普提出任何要求并且不向第三方提及备忘录内容。这个要求遭到高淑娟拒绝，惠普因此停止了换机服务。“你产品质量有问题，为什么还要伤害中国消费者，我认为他这个条款是很霸道的”。高淑娟对央视记者说。
3.15晚会之前，搜狐IT就发表了一篇调查报道——《分析：惠普DV2000 “质量门”背后的技术硬伤》。这篇报道的意图不是“探讨保修条款、客户服务等等问题”，而是“想通过一些收集到的产品和维修信息，试着分析这一系列故障的产生原因和解决方式”。 报道认为，惠普DV2000频繁出现问题，并非由于官方描述的“NVIDIA显示芯片的核心/封装材料组合存在瑕疵”，在核心温度变化频繁时会导致芯片衰竭。因为使用了同样显示芯片的DELL、华硕等品牌机型并未出现同样频繁的投诉问题。而且，很多消费者都有多次返修的经历，惠普如果换上的是没有瑕疵的芯片，又怎么会有同样故障多次出现的情况。 搜狐记者在调查中发现，很多惠普DV2000的用户发现了故障原因并且找到了解决方案。DV2000笔记本的散热器和显芯片间有约2mm的间隙，惠普用一块导热胶进行填充并完成热传递。导热胶长时间在高温下工作会老化而失去导热功能， “在运行3D游戏等图像处理核心负担较重的任务时，显示芯片就会迅速升温，导致部分与主板连接的焊点脱落，造成无法启动的故障”。要解决这一问题，“只需要一块大小适合显示芯片的银片，填充在芯片和散热器之间，就能完成稳定而高效的热传递”。
维修内幕
惠普DV2000、DV3000系列在散热设计上的缺陷，是致使显卡损坏的原因。记者在采访中发现，惠普金牌维修中心在管理上也存在一些漏洞，导致了用户多次返修。 惠普目前的“金牌服务体系”采用的是“授权加盟”的方式。金牌服务是以外包形式分给全国六家大型IT服务商去经营，而这六家在各个区域再外包或代理给下一层服务商。惠普和第三方公司签订合同，允许其负责惠普电脑的售后维修，每年需向惠普缴纳固定报酬，由惠普统一向金牌服务中心发放零配件。这种方式节约了惠普的成本，但是也造成了监管困难。 首先是维修技术参差不齐，而且与惠普工厂的工艺水平有差距。惠普DV2000在显示芯片与主板的焊接上使用了无铅焊锡，这是电子制造业中用以降低环境污染的新工艺。而很多惠普金牌服务中心里的维修工程师，并不能纯熟地掌握无铅焊锡技术，焊接质量不过关，维修后容易产生再次脱焊。 其次，各个金牌服务中心的“暗箱操作”空间也很大。据《每日经济新闻》报道，一位在惠普金牌服务中心工作过的王姓工程师表示，用户到金牌服务中心维修电脑时，维修人员均会承诺所更换的配件为质量合格产品。用户顺理成章地以为自己换上的是新配件，而实际上往往是一些旧的库存或返修品，配件本身的质量就成问题，最后只能是“来来回回地换”。遭到全国惠普消费者抵制的“蟑螂门”说法，在惠普维修中心内部其实并不鲜见，“工程师最常用的就是对消费者说，您的电脑是个人的人为原因，是使用不当或者是使用环境问题，而不说惠普笔记本存在的质量问题”。 惠普维权群中的用户告诉记者，央视 3.15晚会之后，惠普也出台了延保政策，但是除了这两个系列中的一些特定型号，其他型号的延保仅限保修期内只在惠普指定的金牌维修点中做过维修的电脑，不承认“第三方维修”。这条政策导致很多惠普DV2000、DV3000的用户享受不到延保服务。北京的惠普DV2000用户张小姐告诉记者，不是她不知道电脑坏了最好去惠普指定的维修点维修，而是电脑出保后维修就要付费，“我把电脑拿到金牌服务中心，工程师告诉我不能只修显卡，只能换主板，而惠普的维修费用很贵，换一个主板要3000多，可以买一个新的台式机了。” 维修主板的费用在各个惠普金牌服务中心也不相同，《每日经济新闻》刊发的报道中更换主板报价为7000元。《每日经济新闻》披露，惠普的金牌服务商除了赚取更换主板配件的75元维修服务费，还将主板价格的报价提高了13%左右。“金牌服务工作人员作为内部人员，可以比低于市场一半的价格购买同型号的惠普笔记本，如果遇到顾客要求换机，那么维修工程师就会将自己购买的机子换给消费者，手里有故障的笔记本，可以从消费者的其他电脑里寻找合适的配件，组装好之后，重新以高于成本价卖出，赚取高额利润”。这成为维修工程师“灰色收入”的主要来源。
用户维权困难
3月5日， 170多名惠普笔记本电脑消费者委托律师给国家质检总局递交申诉状。3月15日，面对中国消费者的投诉和质检总局的介入调查，惠普宣布为受影响的客户提供延长保修服务，并考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。 央视3.15晚会使惠普用户的维权行动引起了更加广泛的社会关注。晚会次日，中国惠普召开紧急新闻发布会，惠普中国(含香港)信息产品集团总经理张永利首度现身回应。张永利在新闻发布会上向中国消费者道歉，同时强调“惠普的政策和国家的三包规定是一致的，但在具体执行流程中出现了问题”。他表示，在未来的30天中惠普将展开综合整顿计划，包括五大举措：1.加强内部服务人员的培训；2.完善用户服务追踪系统；3.完善甄别保修范围的机制；4.完善合作伙伴的审查机制；5.建立卓越有效的激励计划。其后，3月20日和3月23日，惠普又发布致中国用户的信和媒体声明，公布了针对不同型号笔记本电脑落实的具体细则，并承诺“三条沟通渠道同时启动，以行动证明惠普的承诺”。 惠普的处理方法并未得到认同，用户和专家都认为“惠普的三包方案已经将绝大多数的消费者限制在外”，涉嫌利用三包法规打擦边球。 记者和上文提到的惠普DV2000用户张小姐，共同拨打了惠普专门为此开通的800-810-0039热线。张小姐购机后，由于种种原因使用较少，在保修期内只维修过一次，根据惠普的规定，只有保内有两次维修记录才能提供延保服务。张小姐告诉客服，过保后有过四次显卡维修记录时，客服表示会向总部工程师反映问题，在三到五个工作日内予以答复。张小姐最后得到的答复是“不符合三包法规定”，惠普不予受理。当张小姐想继续咨询相关问题时，客服表示：热线只负责收集信息和反馈，不能提供有关解决方式的咨询服务。 西安的刘先生在2008年购买了惠普2156型号笔记本电脑，到目前为止已经换过3块主板。刘先生告诉记者，每次到惠普维修都要至少半个月以上才能拿到机器，而此次惠普仍以“三包法”规定的——整机一年退换为由，拒绝了他的退换申请。刘先生在申请遭到拒绝后，委托了惠普维权律师团，代表自己进行维权。“我的电脑已经不用了，时间和精力都浪费不起。法律本来是保护消费者利益的，现在却被惠普用来钻了空子。这两个系列的电脑是设计缺陷问题，即便延保，也会陷入不断维修的恶性循环中，不能解决根本问题。惠普应该做的是召回。” 在多次拨打800电话仍然得不到满意答复的情况下，4月6日，30多名惠普笔记本用户者聚集在中国惠普公司总部举牌维权，直至次日上午，惠普才派出一名负责人出面和消费者进行协商。 张永利承认，“在3?15之后很多服务合作伙伴很失望，经过多方面沟通，惠普也意识到问题的严重性”。张永利表示，中国作为惠普全球重点不会改变，“在这次风波过后，我们会出台一份3到6个月的整体方案，希望把销售和品牌重新恢复。”然而，业内人士则认为，惠普面对 “质量门”出台的一系列解决方案，导致了惠普在短期内很难翻身，目前看来，惠普在教育市场的份额已经缩至最低水平。很多消费者也表示不会再购买惠普产品。
