“嘟。。。。嘟。。。。。。。喂，您好，这里是漯河车站问讯服务电话，请问您有什么需要帮助？”“想问一下，我28号回广州想体验下高铁，在咱们这可以买到票么？”“可以的，我刚帮您查过，您现在就可以到窗口去买，如果需要，还可以购买高铁联程票，很方便。”“啊，好好，太谢谢了，我现在就去。”
早上七点钟，计划室里的电话铃就开始此起彼伏的响着，接待员朱聪、张杨、王利萍、王炎芳刚上岗就接到了旅客的问讯电话，开始了他们一天的忙碌。这是漯河车站为了方便旅客春运出行，解决长期以来困扰旅客咨询难、投诉难而推出的一项服务举措，将原来的1部咨询电话增加至4部，更好的方便旅客咨询、投诉，而专门开通的24小时亲情服务电话，不间断的解答旅客的各种问题和投诉。在电话旁还配置了专门用来查询票额的电脑，便于为旅客们解答，还设置了旅客投诉登记簿，对旅客的投诉逐一进行反馈。最忙的时候早7点至晚上21点她们每人要接1500多个电话，平均每分钟就要接2个，有时间一天下来，耳朵都快听不清声音了，就换另一只耳朵继续接听。为了不漏接一个电话，她们用少喝水的方法尽量减少上厕所的次数，经常是嗓子都疼的说不出话了才会想起含上一片喉宝。有些时候，还不单单是一个电话就能为旅客解决问题的，经常会有一些旅客因为要赶在开车前6个小时退票，但春运期间排队时间较长，害怕延误退票期限，每到这时，朱聪都会亲自跑到售票大厅领着为那些需要办理退票或者改签手续的旅客到退票窗口优先办理，避免了旅客不必要的损失，也减少了旅客的投诉。在她们四个人中，有三个的孩子都还不满两岁，剩余的一个也正在读毕业班，问起她们怎么舍得把这么小的孩子扔在家，而自己在单位一呆都是十几个小时，她们说：“每年的春运都是车站最忙的时间，各部门都正缺人手，孩子在家有爷爷奶奶照顾，可要外出打工的那些农民工和即将返校的孩子买不到票会更让我们着急啊。”
一直以来，铁路在春运中都担当着重要的角色，而今年比往年更加忙碌，高铁的开行和多趟临客的加开在为旅客的出行提供方便的同时，也为车站问询服务工作增加了一定的难度。该站正是用这几部小小的亲情电话架起了与旅客之间沟通的桥梁，即方便了问讯的旅客又提高了售票的速度，在广大旅客中赢得了良好的口碑，得到了一致好评。
（责任编辑：朱津津）
