站在光环中的国信证券并非高枕无忧。
2009年上半年，国信证券经纪业务拿出了一份令人羡慕的成绩单——经纪业务营业净收入28.72亿元，以不到市场总量2%的营业网点占据了4.6%的市场份额，居行业第三；49家营业部的部均收入5861万元，远超过国内券商2000-3000万元的平均水平。在2009年1—8月证券营业部全国市场份额前十强排名中，国信证券旗下营业部占据六席。
国信证券经纪业务发展模式在行业中被广泛复制和模仿。深圳一家大证券公司副总裁明确指出：“国信证券在几年内很难被超越，它不仅有着庞大的沉淀客户资源的优势，更主要的是它有很强的制度创新力和雷厉风行的执行力，这些都是任何一家券商短期难以超越的条件。”
但国信证券总裁胡继之却说：“实际上，我们始终保持着一种忧患意识，思考着如何迈上一个新的高度。”
“雏鹰计划”迎接行业挑战
多番思考后，2008年，国信证券推出“以客户为中心”的全面客户关系管理体系，致力于全方位、高要求的客户关系管理。
国信证券所定义的全面客户关系管理，其核心任务包括建立不断了解、跟踪、研究、影响和满足客户需求的长效机制；在上述基础上，制定出适合国信客户结构特性的客户分级分类服务营销解决方案和产品策略等。
要实施全面客户关系管理，国信相关负责人指出：“国信证券今后可能要服务上千万甚至更多的客户。我们需要在3-5年内打造一支前台数千人的营销队伍、中台数千人的CRM专员（包括投资顾问）以及后台支持团队，像一个集团军，海陆空全面配合作战，不断扩大客户差异化服务范围，从而拥有长期持续的领跑优势。”
“尤其是在营业部层面培养一支高素质、规模化、稳定的投资顾问团队，保证其专业素质同步甚至超越于客户、证券市场成熟度。这些投资顾问是具有综合作战能力的兵。既拥有专业的相关知识、研究水平，还能为不同客户提出适合的投资建议，理财建议。”
记者了解到，前期国信服务于近百万“金色阳光”客户的全面客户管理专员队伍人数（包括投资顾问及客户专员）为500人，离理想目标还有不小的距离。
该负责人特别补充强调，“就当前而言，建立一支高素质的投资顾问队伍已是非常急迫的事情。否则国信的优势2-3年内就将耗尽。”他打了一个比方：“如果将行业比作一池水，依靠同业挖角只能解一时之急，但池子里的水是有限的，更多的急需人才，必须依靠选拔并配合专业特点培养炼成。”
据了解，多数券商对新员工的培训周期大多为2-3天，新员工上岗培训内容多为企业文化和行业知识的普及型培训，尚不够系统化。
上海一家券商人力资源老总如此总结：“券商行业现阶段只能解决员工‘干什么’的疑惑，‘为什么干’、‘怎么干’，那得自己摸索。”
“如果是营业部人员，则培训均落在营业部，效果不好；因员工此前基础不同，如何因材施教也是个问题。”北京某大型券商负责人指出目前行业培训的误区。
相同的问题在国信证券营业部也被提及。国信证券深圳深南中路营业部负责人说：“此前我们所做的小规模培训成本高，专业人员有限，培训形式较单一；况且，人数少了效果会打折，导致此前一些优秀的新员工因短期对公司和职业前景比较模糊，在工作过程中一旦受到挫折，便放弃了工作，非常可惜。”
国信总裁胡继之认为：“国信需要专业系统的工程，让受训者在较长的周期内认识国信，不但懂得做什么，更重要是懂得为什么做、如何做。”
这个工程，正是国信策划近半年的“千人雏鹰培训计划”——用2-3年打造一支数千人的专业投资顾问队伍。
国信决策层提出，雏鹰计划目的就是寻找顶尖专业人才。从这个角度上来说，雏鹰计划已提升为国信未来人才战略的基本方式，优异者可以通过其他方式晋升至公司总部其他部门和岗位，如资产管理、投资银行等等，这是保持国信可持续发展的原动力。
胡继之进一步解释：“之所以取名叫雏鹰，我们希望这些年轻人具备鹰一样的视野，通过国信的平台，能看到职业的未来、行业的未来、自己的未来。”
而如同雏鹰计划的理念“站得高、看得远”，一个成长中企业和一个即将展翅的雏鹰都应具备高视野。国信证券选择的“高素质人才+专业性培训”的路究竟如何，还需要时间实践。
至少，雏鹰计划得到了同行的认同。申银万国一经纪业务人士称：员工培训的形式虽可复制，但人才的培养需要文化的土壤，将打上企业文化的烙印，需要一个周期；国信的人才培养模式，其精髓将很难被复制。
三大考题待解
数据显示，2002-2008年，国信证券的市场份额年平均增速在15-30%。 然而，国信管理层提出：“市场排名并不是国信的终极目标，国信希望成为服务最好、最受投资者尊重的券商。”
在国信内部，一场自上而下针对经纪业务的思考几年前就已经开始。国信管理层表示,要彻底看到长远目标，需要弄清楚经纪业务的本质是什么？单纯的跑马圈地、争取最大数量的客户已不适应行业未来的竞争和发展。国信经纪业务核心经营目标是真正的客户经营、精细化经营，国信必须从营销重心向服务重心转移。而当前急需解决的问题是，国信证券经纪业务有效服务如何与不断增加的客户同步奔跑？
这正是行业共同面对的难题。深圳某大型券商经纪业务负责人曾直言：“面对自身服务水平与日益成熟的客户要求之间的差距，目前行业的办法不多。”
事实上，探索早已开始。早在2005年，国信证券率先在行业内开创了经纪业务服务产品——“金色阳光证券账户”。该产品对客户需求进行了细分，并提供相应投资服务；收费则采用佣金与服务内容挂钩。国信获得了远超过行业平均水平的佣金收入——其中最高级别客户的佣金费率为行业上限0.3%。
“金色阳光”带来巨大的品牌效应。目前，国信证券客户总数已经近300万户，是2005年的3倍；管理受托资产规模近3000亿元，是2005年的10倍。
一切似乎正按规划有条不紊地进行。然而，国信正面临着多重考验。
国信准备将金色阳光的投资顾问模式迅速复制到整个客户群。“但首当其冲的是如何解决客户服务全覆盖问题。”国信证券经纪业务负责人坦承，人员短缺是不争的事实。记者发现，国信证券多数营业部总经理对中后台人员的渴望显而易见，就连投资顾问规模最大的泰然九路营业部仍感觉人才不足。国信上海一营业部总经理指出：“庞大的客户群需要的是兵团型的高度合作性服务，这几年我们营销体系建设较为完备，但与之配合的中后台人员达不到全面覆盖的理想要求。”
第二重考验来自客户不断提升的需求。北京某大型券商负责人指出：“2009年的投资者再也不是2004年的投资者，他们的需求每年都在提高，对券商的潜在要求成倍提升。长期来看，市场越发多元化，产品种类将越来越复杂,比如衍生品、套利产品等等。对相关从业人员要求将非常高。不仅知识结构，专业水平，还包括对行业、市场的判断力和宏观经济形势的全面认识等等，目前来看，行业还没有哪家公司能满足这些客户和市场日益提升的要求。”
第三重考验是外部环境越来越恶劣。自2008年下半年开始，个别券商为争抢客户，不断压低佣金率。
今年上半年，中型券商蚕食大型券商市场份额的态势正在加剧。据统计，截至今年6月底，排名行业21位到50位的券商“抢去”了排名前20位的券商累计市场占有率近两个百分点。
虽然今年上半年国信的市场份额仍小幅上涨0.44%，但显而易见的是，以经纪业务服务品质扞卫的高佣金率正遭受一轮轮恶性低价佣金战冲击和威胁。
国信一位高管为此感叹：“国信肩上的压力不小啊。”
雏鹰起飞记
“我们期待具有‘鹰’血统的你。”一句广告词，吸引了近万名应聘者。
5月18日，国信证券一改往日低调风格，花费巨资在数十家媒体以超高调的方式启动雏鹰计划。一时间，行业反响热烈。
通过一个多月的选拔，雏鹰计划第一期集中培训于7月3日开始，近200名来自全国40余家营业部的学员进入10天的全封闭、半军事化集中培训营。
国信证券副总裁陈革解释道，雏鹰计划有别于此前的券商上岗培训的几大特征在于：首先，时间跨度长。该计划包括 “在校期间的培养与选拔”、“集中培训”和“在岗锻炼”三大阶段，培养时间为半年到1年。在“雏鹰”们集中培训10天返回岗位后，后续培训将在9月开始，包括为每位学员指定导师、在线课程的教授以及制定相应的挑战性工作。
与此同时，雏鹰培训的课程更加专业、全面：培训过程中全部使用公司自主开发课程和内部兼职讲师。讲师由国信内部海选。通过选拔，一批对国信充满感情，对文化和业务极其熟悉，又愿意以极大的热情与人分享的讲师诞生。除经纪业务相关服务和产品介绍外，客户服务中的技巧、职业生涯规划、沟通礼仪技巧等44门课程一应俱全。
此外，本次近200名学员年龄普遍偏小，平均年龄25岁，拥有硕士以上学历的占比近五成，他们平均进入国信证券时间不足5个月。
经过10天的集中培训，7月15日，“雏鹰”们回到其所在的国信营业部上班。再次回归营业部，老员工笑称：“雏鹰回来了，翅膀变硬了。”
这不是一句玩笑话。老员工都说，10天集训回来后，“雏鹰”们在晨会发言的多了；对营业部和公司的建议多了；下班的时间延长多了；独立解决问题的能力、服务态度和技巧提升了；待人接物成熟了；更快乐了……
营业部总经理说：回来的“雏鹰”们充满希望和上进的心态，让营业部的气氛更阳光和积极，正潜移默化地影响着老员工的工作态度。
雏鹰计划的影响还将长期持续。据介绍，今后3-5年，每年将有5期“雏鹰”参加培训。9月，第二期雏鹰计划集中培训已经结束，又有200名左右的“雏鹰”完成了新一轮蜕变之旅。
从牛津学子到国信雏鹰
张帆身着外企常见的职业套装，静静地坐在桌前，和她身边的同事有些不同。
一直梦想成为投资银行家的张帆谈起投行依然眉飞色舞：“小时候看电视剧《大时代》，剧中那些在商海中搏击的投资银行家是我的偶像。这也是为什么我要去牛津大学读书的原因。”
四年的牛津学习生涯，让张帆在英国一家企业找到了一份收入不错的工作，但这离她的职业理想依然很远。为追寻梦想，她在一年前回到祖国。经过多方努力，张帆进入了国信证券深圳某营业部。
“来营业部的动力是知道国信证券是个很大的证券公司，而且听说不久会有一个非常好的培训。”张帆说。“但当初我对证券营业部的了解非常少，印象里是人头攒动的交易场所，似乎很嘈杂。我的同学大都在大型公司总部上班，最初我心理还是有一些落差的。由于我的收入和以前比相差太多，家人对此无法理解。”张帆笑道， “事实上，我到营业部接触到营销时有些害怕，总觉得是求着人来开户，自己天然就比别人矮半截。”
带着几分期待和忐忑，进营业部刚3个月，张帆作为营业部推选的第一批“雏鹰”进入了10天的集中培训期。她的培训班同学大部分都是应届大学毕业生，其中不少来自清华、北大等名牌大学。
“拿到日程表的时候，我们发现，每天日程安排得满满当当。从早晨6点一直到晚上10点，除去吃饭睡觉，每天平均有13-14个小时的培训时间，强度不小。”
体力上很累，张帆和她的同伴却自认非常幸运，因为在培训期间，公司最优秀的员工将客户经营之道、销售等最宝贵的技巧倾囊相授。在10天培训的几十门课程中，张帆对国信策略分析师汤小生的《如何对上市公司估值》最为期待。在张帆看来，这是投资顾问最具应用性的知识。张帆很早到了教室，却在开讲15分钟后发呆——她基本听不懂，“我心底那一点点优越感荡然无存。”但这却激发了张帆不服输的性格：“越不懂越要把它啃下来。”
面对记者提出的是否会气馁的疑问，张帆很坦然地说：“培训是建立自信和认识自我的过程，每个人都是从完全不懂走过来的。见证自己的成长也会有极强的成就感。”
10天紧张的培训结束后，张帆回到了营业部。这以后，她不再有落差感：“培训前，我只初步知道作为客户管理专员要做什么，但不知道为什么做，怎么做；培训后，我知道了自己的工作是为客户提供有价值的服务，怎样有效率和尽量专业地去做。”
至于如何看待此前自己所害怕的营销，张帆笑称：“培训告诉我，营销不是简单去请求别人满足我的要求，而是将适当的机会介绍给客户，让客户资产得到增长和提升，在这一过程中，我和客户是共赢的。”
“还想当投资银行家吗？”记者问。张帆不假思索地说：“当然想啊！只有在成为一名出色的投资顾问后，我离梦想才会更近。”
兴奋之余，张帆对9月下旬开始的在岗培训尤其期待。“如果说第一次集中培训是领我们进门，那么在岗培训才是我们真正长羽毛的时候。”
结束采访时，记者希望张帆用一句话概括雏鹰计划带给她的感受。她沉默了5秒钟，缓缓地说：“鹰击长空万里阔。雏鹰计划，让我知道自己的真实价值所在。”
