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在刚刚举行的“第四届全国售后服务评价活动”中，雀巢（中国）有限公司荣获“全国售后服务十佳”单位，图为公司消费者服务经理武丹（右三）女士在颁奖晚会上
□胡 杨/文
据美国《读者文摘》在华机构公布的2009年“读者文摘信誉品牌”亚洲地区获奖名单中显示，雀巢儿童营养食品类别分获亚洲地区白金奖和中国大陆地区金奖。“读者文摘信誉品牌”调查，好比商界的一次“奥斯卡”评奖，要想成为获奖的大片，讨得“台上一分钟”的满堂彩，雀巢付出的，是142年的功力……
严格的商界“奥斯卡”评选
美国 《读者文摘》亚太区总裁PaulHeath先生表示，“为使此次评选准确、具有公信力，杂志社在中国大陆、港台地区以及泰国、新加坡、菲律宾、马来西亚和印度等地展开了广泛的消费者调查，并由独立权威机构‘尼尔森媒介研究’分析了超过8000份的有效样本……”
对于获得“读者文摘信誉品牌”金奖，雀巢大中华区奶品业务单位总监苏博先生的发言很质朴：“雀巢非常荣幸能够获此殊荣，要感谢广大消费者对我们品牌的信任与爱戴，我们一定不辜负消费者的重望，继续向中国儿童提供健康、营养和安全的食品。”
自142年前雀巢成立伊始，到成为全球领先的致力于提供营养、健康和幸福生活的公司，雀巢始终站在高新技术以及研发的最前沿，不断增加产品的营养内涵。例如，雀巢坚持在开发新产品时必须通过“60/40+”测试后才可推出市场。“60/40”的意思就是：把雀巢和主要竞争对手的产品放在一起进行对比盲测，必须有超过60%以上的消费者选择雀巢产品。这一项指标确保了其产品在上市后能够获得消费者的喜爱。“+”的意思是为消费者增加营养和健康的附加价值。其目的就是为了不仅使雀巢的产品口味受到消费者喜爱，而且会为消费者带来明确的健康益处。
认真实施“三好方案”
为了满足中国幼儿不断增长的均衡营养需求，早在去年“六一”儿童节到来之际，雀巢（中国）有限公司就隆重推出为中国幼儿妈妈们量身定制的 “三好营养”全面解决方案。
雀巢大中华区奶品业务单位总监苏博先生表示：“与德、智、体全面发展的三好学生概念一样，雀巢成长奶粉也是从三个方面帮助幼儿得到全面而均衡的营养：即好吸收、好脑力和好身体。雀巢成长奶粉中特别添加的受到抗氧化保护的DHA/ARA有助脑部发育和视力发育；均衡配比的13种维生素，10种矿物质和优质蛋白质有助体格发育；每餐3600个活性BL益生菌与复合益生元一起维护肠道健康，帮助营养成分的吸收。”
作为雀巢三好营养全面解决方案的一部分，雀巢还携手中国营养学会推出了在线三好营养学堂www.3haobaby.com.，专门为中国幼儿的妈妈们打造的富有教育意义并且互动性很强的知识平台，使她们能够随时获得及时和权威的关于宝宝营养和成长方面的信息和资料。来自中国营养学会的幼儿营养专家会定期回答妈妈们提出的问题，为进入营养学院的妈妈们提供咨询。
做精质量与售后每一处
要拿到商界的“奥斯卡”，除了产品创新、质量，售后服务方面也是不能忽视的。雀巢公司一直对消费者投诉非常重视：在总部的消费者服务部会做到对每一个消费者投诉进行全程的处理跟踪，每一个消费者信息都明确记录在案并存档。对各地处理人员及时跟踪，以确保每一例消费者投诉都能够在规定的范围内得到及时处理和解决，使服务工作更加地贴近消费者。
消费者服务工作追求获得消费者的最终满意。当接到消费者有关雀巢产品的咨询或者产品质量投诉时，热线服务人员做到“首问回答”及“首问责任制”。一般情况下，产品咨询当时就可以为消费者提供在线答复。当遇到投诉需要进一步处理时，热线服务人员在征得消费者同意后，立即联系消费者所在省市的雀巢公司办事处。由办事处组织相关工作人员对消费者进行家访沟通，投诉产品取样，产品更换等事宜。在投诉的整个处理期间，消费者服务部都会负责与当地工作人员一起保持与消费者的联系并对整个处理进行追踪。雀巢售后人员的反应迅速及时、面对面友好沟通等服务手段，也为此次雀巢拿下两个大奖加分不少。
