农行10大网点全揭秘：“赢在大堂”与专业理财制胜
年内将建成15家金钥匙财富管理中心、500家金钥匙理财中心，城区20%以上网点建成财富型网点
理财周报记者
李峻岭/文
营业网点是银行最重要的分销渠道和服务平台。网点转型既是银行零售业务转型的最重要组成部分，也是银行业竞争的重要依托。更为重要的是，银行营业网点连接着银行和客户，它必须随着客户的需求而变。
中国农业银行2008年年度报告显示，位于中部和西部地区的农行机构数量占到了全部农行境内机构数量的51.68%。从这个比例看，农行基层营业网点的发展变化更具有代表性，对中国银行业基层网点的整体情况说明意义更大。
这是在全国2.45万个农行营业网点中选出的10个“最牛网点”：农行北京市海淀区支行世纪城分理处、福州市鼓楼支行营业厅、广东南海支行营业部、无锡保利支行(金钥匙理财中心)、?济南历城支行财富管理中心、上海市静安区江宁支行、深圳宝安支行营业部、成都市锦城支行金钥匙理财中心、张家港杨舍支行和温州市分行金融超市。
走进这些网点，你会发现它们“最牛”的理由。
“赢在大堂”策略
据农行个人金融部有关负责人介绍，农行正在实施的“赢在大堂”策略，具体做法是通过引入外部咨询公司诊断网点现状，评估改进空间。根据业务流程的变化，在风险可控的前提下，调整岗位设置和劳动组合，清分现场管理角色，加强客户识别分流，优化柜面业务流程。
改进营销模式，确保网点负责人现场管理的时间不少于工作时间的70%，大堂经理在岗率达到100%；充分利用已建好的功能分区，优化高低柜运转流程，增加自助服务机具缴费、贷记卡还款等功能；加快城市离行式自助银行建设和自助机具投放，将一般纯交易型网点(100平米以下)改建为离行式自助银行，年内投放现金类自助设备12000台、多媒体自助终端5000台。
农行准备通过上述措施，实现“网点分类、功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”，达到品牌形象、操作流程、服务体验“三个一致”，切实提高网点营销服务水平。
笑脸相迎的大堂经理能给客户带来了良好的第一印象。10大最牛网点的功能布局一般包括现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行体验区和贵宾理财区。区位层次分明，井然有序，大堂营销人员主动询问，有效引导，实现了合理分流客户，提升贵宾客户体验的效果。
同时，为客户理财，首先要拥有属于自己的客户群体，否则理财业务就成了无源之水、无本之木。
农行济南历城支行财富管理中心的做法：一是PCRM(个人优质客户管理系统)系统中分配的客户；自PCRM系统上线以后，中心共指派给理财经理521名中高端客户，其中大部分未建立联系，当时支行非常重视中高端客户的维护，将客户签约纳入了个人产品计价考核，出台计价考核办法，推进了客户签约的进程。理财经理仅用3个月的时间，就完成了458名中高端客户的签约手续，发展成为签约客户，为跟进服务打下了基础。
二是经柜员筛选PCRM系统中新指派的客户。为强化目标客户的识别，支行建立起网点与财富管理中心之间的信息反馈联动制度，目前财富管理中心与支行营业部合署办公。每天营业终了，柜员对5万元以上资金变动的客户，5万元以上买卖基金、国债、本利丰等理财产品的客户信息，及时进行反馈，中心主任通过PCRM系统新指派给理财经理，理财经理根据柜员传递的客户信息，建立手工台账并逐步在PCRM系统中建档立案。
三是大堂经理识别推荐的客户。大堂经理在大堂服务的过程中，对办理子女出国留学、转账电话、网上银行、大额资金交易等业务的潜在客户进行登记或直接引领到财富管理中心办理；四是全行的顶级客户。支行把分布在各网点金融资产100万元以上的客户分配给理财经理，理财经理与网点主任等相关人员共同进行维护。
对于以上各类客户，理财经理都很重视客户信息等基础工作的完善，在PCRM系统中陆续把客户生日、存贷款到期日、理财产品意向等设置到提醒项目中，并设置手工台账。
配置专业的理财师队伍
这些网点之所以业绩突出，根本上源于其所提供的服务专业而到位。其中，理财经理的素质尤其重要。
成都市锦城支行金钥匙理财中心在个人客户经理的选用上，彻底摒弃了那种把做不了公司业务、做不了柜台业务的员工安排到个人客户经理岗位上的做法，而是通过明确个人客户经理岗位职责、提高岗位工资系数、在全行公开竞聘等方式进行择优使用。
在理财师的培养上，该支行更注重把兼备柜台业务操作经历和公司客户经理的员工培养成理财师。目前该行取得理财师资格的员工共有11名，其中配置在金钥匙理财中心的4名理财师，有3人原岗位为公司客户经理，均具备较高的职业素养和专业才能，深得广大客户的认可和信赖。
由于业绩突出，该中心理财师张海燕在2007年度被农行总行授予“全国优秀专职个人客户经理”，被农行四川省分行授予“2007年全省农行保险代理业务先进个人”。也荣获“四川省十大金牌理财师”，在2009年荣获“中国十佳理财师”等称号。
理财师汪珺已先后被评为“2006年西部百名理财领袖人物”、2007年农行“金融保险先进个人”，荣获“四川省十大金牌理财师”，现为总行内训师。
截至2009年5月，该理财中心四位理财师已为近2200多名贵宾客户提供持续的理财服务，为客户制作理财规划书500余份，理财金额达6.8亿元。2009年3月该中心理财师协同支行客户部参与营销四川省青少年基金会，并为其用于四川5.12汶川大地震中致伤致残的灾区青少年成年之前的生活费用3个亿设计制作了金融理财服务方案，目前方案正在执行中。
注重客户关系维护
发现客户后如何留住客户，这些网点可以说是各有所长。无锡保利支行(金钥匙理财中心)的客户维护和拓展有其独特的一面：他们建立了理财经理值班制度。
在平常的工作日，包括节假日，都有一名专业的理财经理在大堂值班，做到想客户所想，急客户所及。理财报告会也是保利支行的一大特色，定期为高端客户做一些理财讲座，有时还聘请一些行业的专家为客户答疑。不定期开展一些联谊活动，让理财经理和客户保持一定互动有时也非常重要，让客户感到强烈的归属感亲近感。
除此之外，他们还定期和高端客户进行电话、短消息、上门拜访等延伸服务客户，特别是在传统的节假日，和客户的重要日子里往往会起到事半功倍的效果，当然，对客户购买的理财产品保持适当的关注，和客户保持信息的交流，并做一定的风险或投资提醒是理财中心必须做到的基本工作。
作为无锡农行较完善的理财特色支行，保利支行还特别注重“金钥匙”理财的品牌宣传。该行积极外出参与其它合作伙伴的投资理财活动，如参与证券基金产品推广、楼盘销售推广、投资理财MSN、QQ群等。利用各种有形无形的媒体渠道来争取进一步提高市场影响力，密切与高端客户沟通联系，提升农行金钥匙理财中心的品牌效应。
网点转型大战略
目前，农行正大力推进基层网点转型战略。
“稳定乡镇网点、整合县域网点、优化城市网点”是农行的发展思路，农行提出，要以个人业务为突破口，构建以客户为中心的现代零售服务体系，力争用2-3年时间，率先完成8000个城市网点转型，解决城市零售业务边缘化问题，5年达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。
农行个人金融部有关负责人表示，今年农行已全面启动网点形象建设工程，促进网点功能提升，把全辖2.4万个营业网点改造成为农行的销售终端，主动向外销售产品。
据悉，农行将在年内将建成15家金钥匙财富管理中心、500家金钥匙理财中心；将城区20%以上的网点建成精品网点和财富型网点。年末电子渠道业务量占比达到45%以上。
据这位负责人透露，今年年内农行将率先在上海组建私人银行部，完成私人银行战略规划及组织架构、IT系统、产品与服务体系、服务流程、管理制度等的搭建工作；在上海、北京、深圳、宁波、天津等高端客户资源丰富的分行设立私人银行总、分部，直接拓展和维护辖内私人银行客户。在山东、河北建设标准化样板网点，为全行提供财富管理中心、理财中心、精品网点、基础网点、自助网点的建设标准和模板；并在各一级分行建设省级样板网点，分层复制推广。
此外，农行还将优化县域网点布局，适当在人口密集、经济发达的中心乡镇新建、迁建一批网点。 “未来三年内，我行将完成全行各类管理机构和城乡营业网点的门牌更换；未来五年内，将按照新制定的营业网点形象建设标准对全行营业网点进行标准化建设。”这位负责人说。
案例解读
农行北京海淀区支行世纪城分理处四大秘籍突破网点建设
案例解读
在竞争激烈的首都金融市场上，怎样的网点才能做到充分满足客户需求，减少选择犹疑，从全市3500余家网点中脱颖而出，占得市场竞争的先机？农行一家仅成立5个月就创出2亿元储蓄增量佳绩的网点给出了答案。
农行北京市分行海淀区支行世纪城分理处主要定位于中高端个人客户，仅用了55个工作日储蓄存款就突破亿元，截至5月31日，存款余额为1.98亿元。
究竟是什么造就了这一旗开即得胜的奇迹？
步入宽敞明亮的世纪城分理处，科学齐全的分区设计，有效引导，实现了合理分流客户，提升贵宾客户体验的效果。
为了提高分流效率，提升客户速度体验，世纪城分理处在人员安排方面作了部署，将营销人员配备列在首要，减少了业务操作岗的设置，安置了两名大堂经理，两名客户经理，保证大堂里至少有两名工作人员在岗。
在处理好了大堂分流的基础上，世纪城分理处还探索出了一套有效的“大堂-前台-后台”联动分流法。而后台分流是指全力维护自助设备运行，保证客户的自助业务体验。分理处共有9台自助设备，包括4台存取款一体机、3台取款机、2台自助缴费机。
为了保证自助设备不因存款箱满、取款箱空、凭条纸流水纸用完等问题影响正常使用，ATM维护员时常关注9台自助设备的状态，合理配置钞箱，一旦出现问题立刻维护，维护时间控制在半小时以内，保证了自助设备的正常运转。
在网点宣传氛围的营造方面，他们也探索出了一套“独门秘籍”。
秘籍一：网点联系卡。世纪城分理处在开业后即制作了网点联系卡，以名片的形式，名片正面是网点大门的图片、网点联系电话和地址，名片背面是贵宾理财区的图片和文字介绍。网点名片正式而贴心，有效地提高了客户的认同感。
秘籍二：产品介绍单。为扩大营销辐射面，世纪城分理处设计了既美观又实用的产品介绍单，A4纸大小，放置在填单台、大堂经理桌、客户经理咨询柜台等处。
秘籍三：社区发放宣传页。世纪城分理处网点属新开业网点，为了加大网点认知度，扩大影响面，网点联系世纪城小区物业，进行网点宣传页的社区投放工作。
秘籍四：柜台垫板。网点人员注意到，客户在等待柜员复印身份证时有2-3分钟的时间没有得到充分利用。于是网点立即设计了柜台宣传页，A4纸大小，上面罗列了“双利丰”七天通知存款、短信动帐通知服务、开放式基金定投三项业务的简单介绍，将A4纸塑封，放在柜台台面上。
