九类保险服务成消费者热议重点
本报讯 （记者 王巍）昨日，河北省消费者协会通报了对全省保险服务质量监督评议情况，并就其中涉及侵害消费者合法权益问题进行了梳理和归纳，九类问题成为消费者热议的重点话题。
■银保业务不规范，存在“存单”变“保单”现象银保业务是由银行代理销售保险公司产品的一种业务行为。但是，银保业务营销不同程度存在不规范行为，消费者反映，有的银行网点人员销售保险产品时，不明确说明是保险产品，或者有意把保险产品混同于银行理财产品进行宣传，造成消费者的误解，致使一些消费者购买了不适合自己的保险产品。
案例：消费者赵某到农业银行存款，大厅内一位衣着与银行职工相同的人员，建议其采用了另一种“比存定期好的储蓄方式”存款。到第二年取钱时赵某才知道当初购买的是某人寿公司的金麒麟万能险。但其存钱时，“工作人员”对保险只字未提。
■合同难以看懂，且存在不合理条款 消费者反映保险合同不通俗，很难看懂，个别存在不平等不合理的条款。
案例：某保险公司福安居投资型家庭财产保险条款中，关于给付金的计算公式只规定假设银行加息以此公式计算，至于银行降息是否还按公式计算，怎么计算不明确，消费者认为不合理。
■营销人员素质参差不齐，产品宣传存在误导不少消费者反映，保险营销人员为了促成生意提取佣金，有意无意地不严格履行说明和明确说明义务，只强调收益不提示风险，有的甚至故意回避重要条款。造成一些消费者不能正确理解自己购买的保险产品的保险责任和保障范围，发生理赔时，保险公司的实际赔付与消费者的预期往往差距较大，而产生纠纷。
案例：沧州消费者鲁某的老伴经某人寿公司业务员大力推荐，购买了十大疾病康宁终身保险，业务员说得了心脏病等十种疾病就可报销。2008年被保险人心脏病引起毛细血管堵塞住院治疗。理赔时却被保险公司拒赔。原来根据合同心脏病只有心肌梗塞才可以理赔。而这些情况在签订保险合同时，业务员根本就没说清楚，消费者对此一无所知。已经80岁的石家庄市消费者陈某到省消协投诉称某人寿公司营销人员向他推荐鸿鑫两全保险，反复介绍了该险种的四大优点：能避税、能保值、比国债合算、比存款利率高，对风险只字未提，致使陈某签字投保。后陈某发现实际情况与营销人员宣传介绍并不一致，遂想退保却又没有证据证明保险公司有宣传误导行为。
■采取“宽进严出”政策，入保容易理赔难消费者在购买重大疾病保险时，保险公司入保门槛较低，材料审核比较简单，有的甚至不进行必要的体检。而一旦出险，消费者本以为应该得到赔偿时，保险公司就会认真审核入保材料看投保人填报材料是否有瑕疵，消费者是否有过失，这时才会找出一堆理由拒绝赔偿或减少赔偿。
■退保手续费高，收费标准和计算方法不明确 保险服务中，一些消费者会因各种原因选择退保，但退保费用过高，远远大于消费者在其他消费活动中所付出的退费。
案例：沧州一名消费者2006年经朋友介绍购买了某人寿保险公司重大疾病附带分红保险，期限20年。交纳一年时因对该保险业务不信任退保，共交了一年1840元保费，扣除各项费用后仅退回了80元，消费者对此很不理解。一般的情况下，早退费率高，晚退就要年年交纳保费，一些消费者反映“入了保就别想退”，什么时候退都不合算。
■符合人身性质保险以财产险赔付按照有关规定，医疗保险、收入保障保险属于人身保险性质。但消费者反映有的保险公司在理赔该类案件时，往往要求投保人或受益人先向侵权人要求赔偿，并以此为理赔的前置条件，不足部分再由保险公司赔偿。有的保险公司直接把这些写进合同，如某财险公司《驾驶员人身意外伤害保险条款》“被保险人支出的医疗费用中依法应由第三者赔偿的部分”的这一规定，通过免责条款减轻保险人义务。消费者认为医疗保险属于人身性质的保险，保险公司不应把这类保险作为财产保险使用补偿原则理赔。
■采用有利于保险公司的近因原则作为理赔标准我国民法判断因果关系采用有条件因果关系理论。《保险法》等相关法律也没有规定判断保险事故与保险标的损失之间采用近因原则。但是，处理该类案件保险公司却多数采用近因原则。
案例：消费者邢某购买某公司的个人意外险，因开车不幸发生意外，抢救无效死亡，医院证明是因意外伤害引发的心梗所致。从医学角度讲，意外伤害导致失血过多或血压过低是导致心梗、脑梗及心肺肾衰竭的直接原因。该公司认为，既然是因为心梗而导致死亡，心梗是造成死亡的近因，伤害就不是直接因素，保险事故与被投保人死亡之间没有因果关系不予赔付。但消费者却认为，邢某死亡显然是意外伤害，按照民法通则说，也很难说明伤害与死亡没有因果关系，保险公司应该赔付。
■验损定价保险公司单方说了算车险是财险中占比例较高的产品。一些消费者反映在车险理赔时，验损、定价都是保险公司说了算，有的单方做出明显不利于被保险人或者受益人的规定，有的核损时能低则低，能少则少，配件能不换就不换，保险公司既是定损方，又是直接赔付方，没有做到公平公正。
案例：河间消费者光某2007年在某保险公司为自己的汽车购买了机动车辆保险，2008年发生了交通事故，案发地物价局作了评估，但保险公司不予认可，无奈消费者只能起诉。石家庄消费者王某就车辆保险起诉了某财产保险公司，之前其保险车辆出现过四次保险事故，该保险公司据此提出免赔500元，并要求王某必须“主动申请退保”作为前提条件，才会赔付。
■服务水平不尽人意一些消费者反映购买保险后业务员不主动上门服务、入保前后态度不一，理赔时有的工作人员对条款及相关法规解释不清，有的办事拖拉，效率低，需要等待很长时间。
案例：邢台职业技术学院学生郑某投保了某人寿保险公司的学生团体险，在校内打球发生碰撞造成鼻梁骨折，找到保险公司理赔，确定了赔偿数额后，郑某原以为几天就可以完结，却一直到毕业也没有见到赔付。保险公司迟迟不予赔付的原因，居然是该公司因搬家导致客户保险资料丢失造成的。
