刘敏
举世瞩目的第29届北京奥运会取得了圆满成功，北京奥运会的竞赛组织工作获得了世人的高度认可。在七年的奥运筹备和赛时运营过程中，北京奥运会的体育场馆、赛程安排、竞赛组织方面的工作几乎可以用“完美”二字来形容。在这中间，金融服务作为中国经济重要的窗口，显现出一道美丽独特的风景。
作为一家金融上市公司，中国建设银行在奥运会、残奥会期间开展了一系列的金融服务工作，赢得了中外客户的热情称赞，展现了中国银行业良好的形象。
建行有关人士介绍说：“‘更快、更高、更强’代表了自我超越的奥林匹克精神，建设银行积极倡导这一理念，把奥林匹克精神融入各项工作中，以更高的服务标准和更强的保障能力，为北京奥运会提供了一流的金融服务。”为塑造良好国际形象，切实做好奥运会期间的金融服务工作，建行成立了由总行领导任组长的“奥运服务年”文明规范服务系列领导小组，以六个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市分行为重点，在服务创新、环境建设、系统安全、文明规范、业务培训等方面开展了一系列卓有成效的工作。
全行动员 打造奥运服务品牌
建行高度重视奥运金融服务工作，建行董事长郭树清、行长张建国、监事长谢渡扬多次到分支机构调研、检查，指导工作。他们强调，搞好奥运金融服务是建设银行履行社会责任、展示国际形象的难得契机。建行作为日益国际化的大型商业银行，必须以高度的责任感和使命感把握好这一历史机遇，结合深入学习实践科学发展观试点活动，把经营管理工作与践行绿色、科技、人文奥运的理念紧密结合起来，弘扬奥运精神，展现竞争实力，提升品牌影响力。
7月8日，在北京奥运会开幕倒计时一个月之际，建行专门召开全行专题视频会议，全面部署安排奥运金融服务和安全营运保障工作。在总行的统一部署下，建行各分行立即行动，组织研究具体措施，认真贯彻上级监管机构指示精神，逐条落实到基层网点、自助设备和电子渠道的日常管理中，落实到每一个员工和每一个细节，确保奥运服务优质、高效、安全。
建行辽宁分行把规范员工服务行为，减少操作风险，提高综合服务水平作为打造“奥运服务年”的一项重要工作，组织开展了员工服务礼仪培训和业务大练兵活动，通过规范一线员工服务行为和业务技能的提升，切实提高全行的综合服务水平，实现“微笑奥运”的服务目标。上海分行十天内，完成了所辖300多家营业网点服务时间牌的排查，对所有服务时间牌没有中英文对照的网点全部实施改造，完成了所有24小时自助银行中英文指示牌安装。建行秦皇岛分行开展了“奥运来了，我们准备好了吗？”系列活动，从员工形象着装、门楣亮化做起，集中力量对市区主要街道的9个营业网点进行了亮化改造，建行的营业网点成为港城一道靓丽的风景。他们还在各网点柜台增设了奥运“英语咨询台”，并组织志愿者在门前繁华路段设立了“奥运服务咨询站”，为过往行人及国内外游客以中、英文方式提供咨询服务，介绍建设银行特色金融产品，满足客户金融服务需求。
一场奥运金融赛在全行全面展开，建行人不仅以饱满的精神迎接着奥运，更以最优质的服务向世界宾朋展示建行的风采。在这个火热的夏天，建行的优质服务是献给北京奥运的最好礼物。
多语种服务 无障碍沟通
8月24日11∶13分，建行北京密云支行鼓楼南大街储蓄所网点工作人员向建行95533客户服务中心打电话请求提供德语服务。德语座席员与客户沟通了解到，客户需要办理外币兑换业务，并希望了解外币兑换的汇率。德语座席将客户需求告诉网点工作人员，并提醒网点工作人员先为客户查询目前执行的汇率标准，待客户清楚报价，确认兑换后，再为客户办理业务。10分钟后，客户已成功办理完业务，对建行的服务连表满意。
这仅仅是建行在奥运期间为客户提供多语种语言服务的一个花絮。奥运会期间，外国客户增多，为满足客户的需要,建行把提高多语种服务支持能力作为提升奥运金融服务的重要内容,英语、双语标识、外语热线电话……围绕奥运服务需求，建行出台了一系列的服务措施。
如果你是一位外国客户，只要你点击建行英文网站首页上“联系我们”栏目，发出一封关于咨询网上银行汇款的英文留言。不到10分钟，就会收到建行方的英文回复，为你详细解释有关操作步骤。浏览境外客户的留言，大多为询问银行卡挂失、账户查询、汇款办理等。建行对这些每天从世界各地发来的客户留言，均由专职人员即时用相应的语言回复解答，客户未出国门，通过互联网信息传递，便可以享受周到的银行服务。
为了对境内外客户提供良好的服务，建行通过各种渠道建立了与客户的沟通联络机制，网站的“留言回复”为其中一种。仅建行的95533客户服务中心，除了24小时的人工座席服务，从去年开始，又推出英语自助语音服务和英语人工服务。客户拨通95533后，通过语种的选择，可以直接接通95533英语服务人员。同时，建行还面对营业网点开通了95533内部支持专线，员工通过这个内部专线可以获得后台专职人员有关英语、法语、德语、俄语、日语、韩语等多语种服务支持。客户、员工、多语种服务人员可以进行即时的“三方会话”，随时客户解决问题，是国内商业银行中提供多语言服务最全面的客户服务中心。除了多语种服务以外，建行95533还在部分地区提供粤语、闽南话等方言服务。
自7月28日至8月24日，建行开通多语种服务以来，共受理英语服务电话725通，共受理多语种（不含英语）服务149通，处理英语邮件56封，及时解决了客户的问题。
人文奥运 体现细节关怀
“请问我在建行ATM交易时出现银行卡被吞怎么办？”。在建行的网点，一本厚厚的《奥运服务紧急事项70个怎么办》记录了网点在服务客户中常遇的几十个问题，并都有详尽的解答，确实是“一册在手，遇事不忧”。
据介绍，为创造良好的奥运金融服务环境，建行总结整理了客户的常见问题，编写了《自助设备服务问答》，对建行自助设备使用功能、业务规定以及客户在使用自助设备过程中遇到的风险和操作问题进行全面梳理，以标准统一的口径，解答客户在使用建行自助设备时的疑问。
针对境外客户的特殊需求，建行分理处以上网点均能办理外币汇款业务，所有网点柜台可办理外币兑换业务，窗口还张贴了“货币兑换”标牌，方便客户识别。叫号机也增加“外汇业务”模块，采用中英文叫号；75%的网点以中英文明示营业时间、业务分区，87%的网点营业厅显示外汇牌价，85%的网点设置无障碍坡道并张贴了无障碍设施提示标牌。为了配合奥运会期间中外客户办理金融业务的需要，建行涉奥城市的分支机构延长了营业时间。还有一个细节就是，建行所有网点员工能够告知客户最近的卫生间位置。所有这些都充分体现了这家蓝色银行“以客户为中心”，重视细节、重视客户需求的理念，并已经渗透到方方面面。
奥运期间，建行员工为客户排忧解难提供优质服务的事例，举不胜举。建行北京安华支行距离奥运村不足500米，距离保障奥运会军队武警驻地不足100米，距离北京奥运会开闭幕式指挥中心不足50米，晚5点后外国客户流量仍然较多，支行延长了晚上的营业时间。办理兑换业务的一位外国客户由衷的竖起大拇指说“I feel so comfortable at here”（我在这儿感到非常舒适）。之后主动邀请，要与建行“Great and beautiful girl”（优秀又美丽的女孩）合影，记录一次深刻的“北京印象”。
在6个奥运城市，建行的分支机构在细节服务上更是令人称赞。奥运期间，外卡交易量大幅增加，为避免商户遭受外卡欺诈风险，北京分行一方面加强监控，通过提示商户加强管理、实行外卡交易限额授权或笔笔授权等方式降低外卡欺诈风险，一方面梳理外卡受理中常见问题制作成答疑手册，方便收银员识别外卡。建行天津分行对在奥运比赛场馆和运动员、教练员、媒体记者下榻的宾馆等重点区域的营业网点负责人、大堂经理等进行了两期奥运知识、国际礼仪、习俗等知识培训；建行上海分行将“人民币储蓄利率表”、“外汇存款利率表”、“外汇结售汇牌价表”的静止时间参数统一调整为20秒，将“开放式基金公告”的静止时间参数调整为3秒，保证客户在奥运期间，能有足够的时间从利率屏上了解到各类本外币牌价信息。
扩大自助金融服务，促进奥运支付环境建设，是建行服务奥运工作的重点内容。今年以来，建行进一步加快ATM、存取款一体机的投放，优先满足奥运重点城市和旅游重点地区的需求，并在现有的100多种功能的基础上，增加了无卡折存款、基金买卖、异地转帐、代缴费等功能，可以提供汉语、英语两种语言的服务，服务功能进一步丰富。在奥运场馆周边、重点街区、奥运签约酒店周边、旅游景区，建行本外币特约商户覆盖率达到90％以上。建行与美国银行合作开发的ATM取现互免手续费业务，使持有美国银行借记卡和信用卡的运动员和游客可以在建行ATM享受到免服务费取现的服务，成为奥运服务的一大亮点。
网点转型 提升服务能力
“我们诚挚地感谢贵行员工所提供的卓越服务。你们的银行和员工为我们提供了全面而周到的帮助，令我们感到无比温暖。这是我的第一次中国之旅，我将此生难忘”。——Shown
这是建行北京西四支行留言簿上的一则英文留言，留言流露出的感激之情令人感动。8月10日上午10点，西四西长安街支行走进了三十余名外国游客。大堂经理田强马上迎接上来，亲切地问道：“MayIhelpyou？”（我能帮您做什么吗？）。了解到有7位客人需要将美元兑换成人民币，他立即帮助客户从叫号机中取出排号单，同时安排增开了一个外币服务窗口。客户经理陈思颖走过来，与其他客人用英语交流。了解到客人计划去莲花市场购买一些拉拉队员道具，她马上写出了最便捷的行车路线和转乘方式，并画了一张简易地图，用英文标明了显著的位置标识。柜面员工贾宁则用业务英语与客户进行流畅的沟通。10分钟后，大家顺利将4000美元兑换成人民币递给客人。客人对建行员工优秀的外语能力和出色的服务水平连声赞叹。其中一位游客Shown说，这是他第一次来到建设银行，也是第一次来到中国本土银行，如此完美的服务将令他永生难忘。
近两年来，建行结合服务奥运的需要，加紧解决好服务工作中存在的突出问题，使全行的服务水平有一个大的提升。建行与美国银行合作，采用“六西格玛”对网点服务进行量化分析和流程改造，实施零售网点转型,通过采取优化流程、大堂制胜、智能排队、分区办理等措施，有效缓解了长期存在的排队问题，实现了网点营销服务流程的标准化和规范化。到6月底，建行已有9207家零售网点实现了以营销服务为主的功能转型，占网点总数的68.69%。转型后的网点日均产品销售量提高67%，是转型前的2.15倍，客户等候时间平均下降39%。到5月底前，建行在北京、上海、天津、沈阳、青岛、秦皇岛六个城市分行，除个别偏远网点外的外币储蓄网点开办率达到100%；部分网点开辟了外币兑换专用窗口和通道，适当延长外币兑换业务营业时间。为了确保为外国游客提供高效的外币业务服务，从2月份开始，建行在北京地区对近3000名员工进行了外币业务的培训和实际操作，大大提高了柜台人员的办理外币业务的技能。
科技奥运 提供有力保障
奥运期间，建行在全辖实行每日情况报告制度，各机构每天由专人将各自的奥运服务情况、奥运安保情况、信息技术系统运行情况、商户服务情况报告市上级机构相应主管部门，以便发现问题能够得到及时解决。奥运期间全行做到了业务系统始终安全稳定运行，无一起安全责任事故发生，客户满意度在95%以上，向社会各界交上了一份奥运金融服务的满意答卷。
8月9日下午16点，一位法国客户匆匆来到建行首都体育场南路支行，拿着活期一本通要求支取欧元并结汇。但客户的一本通存折是在贵阳市开立，无法办理异地支取。客户无法理解，连连摇头说“No”，要求办理业务。考虑到外国友人身处异乡确有难处，建行员工特事特办，在依法合规的前提下，立即启动外币业务应急处理方案，直接联系与北京分行外汇业务主管人员及贵州分行联系，在北京分行为客户新开立一个活期账户，由贵州分行把欧元电汇到新账户中。很快，客户就办完了业务，他高兴地说：“Thank you very much.China Construction Bank are so kind!（太感谢了，中国建设银行的服务真周到！）”
建行奥运期间为客户提供应急金融服务的事例还有很多。以北京分行为例，8月8日至8月24日，北京分行个金部自助设备监控室共收到95533转发的应急突发事件959起，为客户提供应急金融服务371起，分行按照应急预案在半小时内处理完毕，建行的快速反应机制获得客户的好评和表扬。
为防范重要信息系统科技风险，加强突发事件应急管理，有效应对生产系统安全事件，建行印制了《主要生产系统业务应急预案手册》，共收录了建行30个主要生产系统制定的业务应急预案，指导分行进一步提升应对处理突发事件的能力。各分行据此制定对应的应急预案落实衔接方案，进行应急预案的演练，做好事前预警和应急准备，为加强奥运期间主要生产业务系统的安全运营提供保障。
特别的爱 给特别的你
9月9日上午，一位身患残疾的外国顾客来到建行北京奥体支行，大堂经理热情地迎上前去，见这位外国顾客手持一张旅行支票，便迅速把他引导到奥运绿色窗口前。柜员张楠用流利的英语笑容可掬地对他说：“欢迎您来到北京，很高兴为您服务”。这位顾客和大堂经理交谈中，张楠已经为他办完了业务。顾客称赞道：“你们的效率和工作热情都是世界一流的，感谢你们为残奥会所作的一切，我会记住你们的微笑的。”
为做好残奥会的服务工作，建行在总结奥运会服务经验的基础上，把巩固深化对残奥会和社会的服务工作作为履行企业社会责任、不断提升服务水平和管理能力的重中之重，按照“奥运服务年”要求，从网络运行系统、生产安全、营业环境、硬件改造、业务流程、服务礼仪、业务培训、应急机制等方面梳理了70项残奥会服务需求，全力提供一流金融服务。
与此同时，建行网点建设和“无障碍”改造工作也取得了显著成果。近几年来，建行一直致力于增加金融服务供给，投入资金改造了8000多个网点，占全行网点的60%。根据奥运城市的特殊要求，建行早计划、早安排，从5年前就开始在北京地区执行网点“无障碍”通道政策。残奥会期间，建行还专门为所有转型网点配备多媒体查询机，根据不同网点客流量，增加了相应的自助存、取款机。客户所有非现金业务（除证券业务外）均可在自助机具上完成，大大减少了等候客户数量。残奥会期间，建行青岛分行增加了外币兑换业务种类，把可兑换种类扩大到12种；新增自助设备40台，自助设备总量达到368台，自助设备平均开机率达到95%，奥帆赛附近的市南区和崂山区的开机率达到100%。建行河北唐山分行在主要街道储蓄网点增设残疾人通道，对残疾人来建行办理业务实行“四帮”：帮助推车、帮助搀扶行动不便者、帮助引导、帮助办理业务等。继续加强自动柜员机的巡视检查、维护、维修工作，充实了10名责任人，每天增加加钞次数3次，确保柜员机正常运转。
建行员工用特别的爱为两个奥运的客户搭起了一架友谊的桥梁，这桥梁一头连着中国，一头连着五洲四海的宾朋，暖流在这里潺潺流淌……
建行把全力为奥运提供优质服务作为提升管理、经营和服务水平的良好契机。当真诚为客户服务成为一种信仰，创新服务成为一种动力，细致服务成为一种习惯，服务也就成为了一项快乐的事业。五色光环之下，建行人以饱满的热情和最佳的状态拥抱着奥运，在新的“赛场”上展现着美好的风姿。
