秦楠
中国灾难史将永远定格这一刻：2008年5月12日14时28分，四川省汶川县发生里氏8.0级大地震，顷刻间山崩地裂、房屋坍塌、无数生命殁去……
这是一场始料不及的巨大灾难。中国平安在第一时间启动快速紧急事件应变服务机制，以超乎寻常的快速反应能力火速应战。
5月12日晚，平安连夜召开紧急会议，第一时间成立5.12抗震救灾小组，平安董事长兼CEO马明哲亲任组长，抗震救灾工作全面开展。原定于5月27日举行的平安二十周年庆典一切从简，举资500万元捐赠受灾严重地区。这个数字随着平安企业及员工捐赠的增加，迅速攀升至7000万元，包括价值200万元赈灾物资及员工捐款2800万元。
“保险是扶危救难、保障民生的神圣事业。”13日凌晨1时43分，所有平安员工的邮箱里都收到马明哲的一封信，他告诫37万平安员工“越是在重大灾害发生的时刻，越能体现出保险的价值，体现出保险人的职责。”
自救的“BCP计划”
14日，平安总经理张子欣飞赴成都，与先期抵达的平安寿险董事长兼CEO李源祥和平安产险董事长兼CEO任汇川汇合，整合平安当地各分公司资源，部署抗震救灾工作。他们三人飞赴成都时甚至不知道当天航班能否平安降落。
“情况要比我们想象的更加惨烈。”一位随行的平安员工这么说。
国务院抗震救灾总指挥部统计数据显示，截至5月20日18时，四川汶川大地震已造成40075人死亡，受伤247645人。另保险业自身损失也不容乐观。
先要自救！中国平安迅速启动“业务持续计划”，准确评估灾情对寿险业务人员、办公场所及业务运转影响，实施临近分公司人员调配预案、临时职场灾难应急措施等，将巨灾对公司的不利影响减至最低。为确保作业平稳过渡，将所有原成都分中心处理的案件统一调整派工规则转移至上海运营中心处理。
这份在平安内部被简称为“BCP”的“业务持续计划”，早在数年前即开始执行，对可能影响业务的种种不可抗力逐一分析细化，具体到火灾、水灾、地震等种种不可预知情况，分别制定应对措施。
截至目前，平安灾区各分支机构未遭受重大损毁，所有在位员工在地震发生后迅速撤离疏散，无一受伤。
“火线集结”兵力
一切部署在按部就班、有条不紊地进行中。
灾情发生后两个小时，平安总部及旗下平安产险、平安寿险、平安养老险公司即出台应急对策。为方便灾民及时报案，中国平安宣布客户服务热线95511、95512为紧急救援电话，不分客户类别，24小时接报案。后援中心开通紧急作业通道,优先处理地震相关的理赔作业。
理赔、客户服务、信息通报等多个工作组相继成立，总部与分支机构责任人相应落实，确立24小时值班制：理赔部门调集人力与各地震局保持密切沟通，了解余震情况；客服部陆续向客户发送短信，提醒安全须知及报案电话，各机构陆续展开客户拜访；财务部门紧急调拨快速理赔资金；平安养老险利用短信平台与受灾机构保持联络，指导救灾工作，安排紧急救援公司开展相关工作……
“超常规”快速理赔
保监会主席吴定富表示，目前来看，灾区灾情严重，下一步保险理赔工作还很艰巨。据保监会数据显示，截至5月19日，保险业共接到地震相关保险报案10.3万件，已付赔款1822万元，比5月18日增加359万元。
平安人寿电脑系统核查数据显示，北川、汶川地区个人客户共计1374人，公司对灾区所有客户进行主动回访。专家预计，理赔高峰或将在未来一周内到来，为保证理赔工作顺利进行，平安启动快速理赔反应机制———开启理赔绿色通道，及时处理死亡、重疾、残疾、出院客户案件，对受伤在院客户提供探望、慰问等服务，在灾区推出客户保险特惠服务。
平安产险财务部在5月13日晨调拨1000万元预付赔款准备金至四川分公司。查勘理赔资源调度工作全部就绪，临近四川其它省份分公司的查勘、客服人员随时待命支援四川查勘理赔工作。
针对因受灾导致保单丢失的客户，平安产险、寿险、养老险均提供地震相关案件“无保单理赔”服务。理赔人员能够通过平安成熟的承保、理赔系统调取保单资料，根据多方核实的情况代填理赔申请书、死亡证明等单证，为客户及家属办理理赔手续提供最大程度便利。
5月13日，因“5·12”地震灾害引发的第一单人身险理赔在平安人寿重庆分公司结案，2万元理赔款送达客户家属。
15日，平安产险在四川震后第一笔理赔款10万送到龙泉驿区客户家中。
19日，平安产险赔付此次地震中目前意外险单笔最大赔款150万元。
截至5月21日，平安旗下产险、寿险、养老险累计接报案1946起，赔付保险金723.91万元，预计赔付保险金1004.309万元，身故客户212人，伤残客户39人。
链接
●12日，平安第一时间宣布捐赠500万元。14日，“祝福中国平安2008”大型红十字义务献血活动在各机构展开。
●15日，平安养老险向广东省卫生厅组织的医疗救助队等捐赠总保额逾5000万元的意外保险。
●同日，视灾情追加3000万元用于重建和修缮汶川、北川所有小学。平安董事长兼CEO马明哲及家人发起的中国宋庆龄基金会“明园慈善基金”捐款500万元。
●16日，平安产险向中信海洋直升机股份有限公司赠保额33亿元人民币的保险。
●截至5月21日，平安员工自发捐款逾2800万元，为目前中国保险企业中额度最高的员工捐款。同日，平安再向灾区捐赠价值200万元赈灾物资。
