[开栏语]
在这里 读懂成都经济
从2001年开始，成都GDP增长进入13%快车道；2004年，迎来自改革开放以来最大外资项目——英特尔芯片封装测试厂；2005年，各种权威经济排行榜成都频入前十；2007年，成都进入城市GDP“3000亿俱乐部”……
2008年，成都经济站在全国统筹城乡综合配套改革试验区高点再次起跑。这一年，成都的经济编年史上又将写下怎样的大事记？国内甚至国际的重大经济政策与走向又将怎样影响我们的经济生活？今日起，本报周五《成都经济报道》特刊开栏，在对开四版上推出“专题”、“纵深”、“焦点”、“业界”、“理财”等多个栏目，以司马迁之精神与媒体之责任记录成都经济历史、解读重大经济政策，并为经济主体提供展示平台，为市民提供理财服务。本期我们就将在“纵深”、“焦点”中首先关注成都金融与信息服务业这两大重心产业的“双核”——软件研发中心与金融后台服务中心打造的台前幕后。
汤姆逊开创的城市经济学研究对象，就是一个城市产生、成长与城乡融合的整个经济过程。希望我们的特刊，也能帮助您在方寸平面上读懂“全域成都”的城市经济学。
[前言]
如果你是储户，会找一家最近而且不用排长队的银行网点存取款；如果你是理财者，会选择一个更专业、周到的金融机构代你投资；如果你是企业客户，会渴望得到量身定做的理财服务。作为西部金融中心的成都，已经拥有了遍布城乡的金融网点、丰富的金融业务，以及强大的金融后台服务中心……生活在这座金融之城中的人们，也正在享受着更完善、更现代化的金融生活。
中国银行四川省分行正是这座金融之城中的一个优秀主体，在产品日趋同质化的金融市场上，这家大型国有商业银行不断完善软硬件服务，通过个体化、差异化的产品与服务创新战略，在遍布成都的154个中行网点，用“心”实践着对所有银行消费者的现代化金融服务。
步入2008奥运年，新的发展契机也随之到来。中行四川省分行行长白志中也将带领着这个优秀服务团队实践现代服务业理念，更进一步全面提升文明优质服务水平，踏上一个新的高点。
[服务篇]
用“心”打造文明优质服务
骡马市的中银大厦楼下，就是中行在成都业务最集中也最繁忙的一个营业网点，每天有超过600名市民到这里来办理各类零售业务，仅柜台代收费业务每天就有100多笔。繁忙的业务，丝毫没有影响整个营业厅的环境与秩序，每次进入大厅，顾客第一眼看到的总会是一张笑脸。
笑脸属于一个女孩——中行四川省分行营业部大堂经理丁小燕。小燕是中行的五星级员工，每天，她都会用阳光的心态、发自内心的微笑和快捷的服务迎接客户的到来。
看到客户取大额现金又没有带包，小燕会及时把自己准备的精致包装袋递到客户手上；遇到储户查询余额，她会专门写一张小纸条，既能让储户看个仔细，又可以保护他们的隐私；天气炎热时，小燕会随时准备好菊花茶，为有需要的市民泡上一杯；寒冷的冬天，小燕会准备一些感冒药，让大家心里总是如沐春风。
BY 陈珂 每日经济新闻
近日，央行上海总部公布了2月上海市货币信贷运行报告，报告显示，曾经热闹的个人住房贷款市场，已走向明显的冷却。如何保证个贷业务的持续增长，成为摆在沪上各商业银行面前的难题。不少银行通过在不同期限设置不同还款额、在房贷中嵌入理财产品等方式，减少客户还贷压力，以此来争夺更多的客户。
市场因素导致房贷急剧缩量
据央行上海总部发布2月份上海市货币信贷运行报告显示，当月中资银行个人消费贷款呈现明显跌势。全市人民币个人消费贷款减少2.1亿元，其中中资银行人民币个人消费贷款减少4.16亿元，同比多减11.4亿元。当月中资银行个人住房贷款微增0.06亿元，同比少增2亿元，几乎逼近零点。其中新建房贷款减少14.1亿元，二手房贷款增加14.2亿元。
今年年初，沪个人房贷业务已出现了放缓增长的迹象。相关数据显示，1月沪上中资商业银行新增人民币个人消费贷款30.4亿元，同比多增18.7亿元。从贷款投向看，个人住房贷款增加30.1亿元，同比多增25.3亿元，虽超过去年同期，但已经低于2007年月平均水平。
业内人士分析，今年1月份的数据本应更低，之所以增加额仍超过去年同期及12月份，与部分银行房贷业务重新“开闸”有关，由于贷款额度在去年年末遭遇“缺口”，导致今年1月的房贷放贷量“回补”明显。
在去年积压的需求得到满足之后，2月份数据猛然下降。央行上海总部分析认为，沪个人房贷新增变化，主要是受到房地产市场交易量萎缩、个人房贷提前还款增加和新建商品房供应减少等多重因素的影响。
有市场分析认为，最近房地产市场的交易量持续低迷，看房的人多，买房的人少，但预计在3月14日~17日房展会之后，交易量会有所起色。
减轻客户压力成房贷竞争方向
在市场低迷时期，商业银行要保持个贷业务的持续发展，如何创新现有贷款品种的理财功能，将成为吸引客户的重要手段。
数据显示，2007年除股份制商业银行外，中资行个贷增量接近9000亿左右，其中相当大部分来自房贷业务的贡献。由此可见，对于中小银行，争取房贷业务的空间仍然较大。
在资本投资行为受到控制的时期，面对加息预期，如何减轻客户的房贷压力，成为房贷竞争的一个方向。去年以来，深圳发展银行、兴业银行、广发银行等相继推出气球贷、假日贷、接力贷、房贷利率宝、按揭信用卡等产品，通过在不同期限设置不同还款额、在房贷中嵌入理财产品等方式，减少客户整体或某一阶段的利息支出，其中部分产品尤其适合现阶段收入不高的年轻客户。
据兴业银行公布的负债型理财产品——房贷利率宝首期数据显示，自产品成立运作7个月以来，根据半年付息一次的约定，兴业银行已于2008年1月31日向客户支付的收益年化已达19.86667%，高于其预期的3.2%。该行有关人士分析，如何利用理财产品为客户减轻房贷压力，会成为未来中小银行个贷竞争的重点。
近日，银监会召开了2008年中小商业银行监管工作会议。会议披露的数据显示，截至2007年末，中小商业银行平均不良贷款率2.45%，其中，有20家银行不良贷款率低于1%；平均资本充足率10.57%，比去年同期上升2.32个百分点。银监会在会上督促中小银行要增强风险管控能力，提足风险损失准备以及保证在任何情况下流动性充足。
据了解，截至2007年末，股份制商业银行平均拨备覆盖率114.6%，比年初上升25.87个百分点，城市商业银行平均拨备覆盖率72.28%，比年初上升24.86个百分点；股份制商业银行平均资产利润率0.9%，平均资本利润率21.3%，城市商业银行平均资产利润率0.8%，平均资本利润率16%。
到目前为止，已有20家中小商业银行成功引进合格境内外机构投资者，资本额达300多亿元，引进外籍中、高管100余人，同时，引进智力、引进制度、引进管理、引进技术等工作全面推进。
会议还指出，今年以来，国内外经济金融发展的不确定因素明显增多，而中小商业银行在公司治理、风险管理、资本管理等方面仍显薄弱，还不能完全适应新形势发展的要求。会议强调，认真分析中小商业银行面临的信用风险、流动性风险、市场风险和操作风险，督促中小商业银行全面加强风险管理,切实防止不良贷款和金融案件的反弹。
会议要求，2008年及今后一个时期，中小商业银行监管工作要通过强化制度建设、提升技术手段和集成人力资源，努力促进中小商业银行又好又快发展。
在信贷收紧的大环境下，小企业贷款会不会遭“错杀”？宁波银行上海分行副行长姜伟告诉记者，“银监局在征询我们意见后答复表示，小企业融资没有受到太大的调整”。
初创型小企业或遭遇“挤出”
信贷收紧让企业普遍感到贷款难。某外资银行的报告指出，大企业是银行的重要客户，仍有望享受特殊待遇。业内人士称，在有限的信贷资源面前，一旦国有银行努力确保大企业及大项目，中小企业就可能受到影响。而据银监会新口径计算，截至2007年12月末，上海的小企业授信户数为15917家。其中，国有商业银行占46.8%，是小企业贷款的主要发放机构。
某股份制银行中小企业部负责人接受记者采访时承认，在宏观调控的影响下，贷款资源确实越来越紧张。他说，一是贷款增量要看存款的“脸色”，二是小企业贷款发放与其他部门贷款有“挤出”效应。据悉，未在银行办理其他金融业务的小企业，单独申请贷款的难度尤其比较大。
另一个问题是，城市商业银行做大后，会不会渐渐远离中小企业客户。定位于“为中小企业与城镇家庭提供金融服务”的某城市商业银行，在前不久举行的上海分行开业典礼上，与上海市黄浦区国有资产总公司、上海东方明珠（集团）股份有限公司等3家单位签订授信协议。有专家指出，上述企业与中小企业信贷定位有一定偏离。
沪上一位专家对记者说，城市商业银行纷纷争取上市，在做大的同时，也会关注大企业贷款。但受到自身规模的制约，大企业不会成为城市商业银行的主要客户。他认为，真正困难的是初创型小企业，此类企业往往缺乏抵押物资，经营上不稳定，其流动资金往往较为短缺。就目前来看，不少银行扶持的中小企业，已经具有一定的经营规模，不少资产已超过了千万元。
开户本行的小企业受青睐
记者采访的多家中小银行，均表示将继续力挺中小企业贷款。宁波银行的数据显示，2006年底，中小企业授信客户占到该行全部公司客户的94.8%以上，对中小企业的贷款余额占到全部公司贷款余额的92.9%。
姜伟告诉记者，小企业融资“赚的都是辛苦钱”，小企业数量众多，但每家企业对银行贡献的利润绝对额不高，有的只有几千元。他说，如果采取大银行的客户经理制一对一维护，在成本上行不通。据悉，宁波银行开发了专门的科技系统和技术，通过系统整合客户的相关信息，大大降低客户经理维护客户的精力付出。
业内人士称，去年以来，宁波银行、北京银行、浙商银行、杭州商业银行等纷纷来沪设网点，徽商银行、南京银行也计划来沪，这些银行均以中小企业贷款见长，虽然刚进入上海时的经营规模不大，业务发展受到网点制约，但新血液的输入，有助于激活申城中小企业融资。此外，对大银行的中小企业融资业务也可起到“鲶鱼效应”。
不过，中小银行对小企业贷款也有一定要求，比较倾向于在本行开户及有存款的小企业。姜伟称，一般先要求小企业把主要结算放在本行，通过3至6个月的监控，观察企业每月的资金进出情况，判断企业的业务情况及是否需要资金。
据称，这样做的另一个原因，是通过关注企业的现金流管理，来规避信用风险。另一家银行负责人认同这种做法，他对记者说，小企业往往有三套报表，一套给银行看，利润特别高，各方面情况良好；一套给税务机构看，亏损的，为了避税；另一套则是给自己看的。“如果不注重评价现金流，风险肯定难以控制。”
记者昨天从东亚银行中国公司了解到，该行发行人民币借记卡和信用卡的准备工作已经就绪，目前已向监管部门提出了验收申请。东亚高管表示，因为发卡验收不同于网点验收，涉及的内容比较多，现在还不能预测需要多少时间获准，但是东亚将争取年内能够让客户用上人民币卡。
早在去年6月央行放开外资行发卡后，东亚与汇丰就首批递交了申请。但央行规定，如果外资行发卡，必须将数据中心设立在中国境内。因此，一些原来将银行卡数据中心设立在境外的大型跨国银行就感觉十分吃力，人员调配和搬迁成本是十分现实的障碍。据悉，东亚银行采取的是数据外包形式，时间周期比较短。而花旗等其它外资行都曾表示，发卡将不是一个短期内的事情。
细心的小燕发现，接受自助设备的基本上都是些年轻客户，而每天营业大厅排队缴费的还有一部分中老年人或者文化水平不高的客户，在小燕的建议下，营业部开设了一个客户培训班，专门给此类客户定期讲解自助银行的知识。一位婆婆在自己第一次成功操作后，激动的说：“以后再也不用在银行带孙子了，我们有时间上公园耍了！”
春夏秋冬，日复一日，通过细心、贴心、热心、开心的服务，“小燕服务”成为中行的一张名片。
“小燕服务”只是中行四川省分行高质量服务的一个缩影，在中行四川省分行，每一个营业网点都有这样的金牌服务明星，每一名员工心里都有这样一种服务精神——诚心、耐心与爱心。
中行员工在为客户服务过程中，总是主动想客户所想，以“诚心”来对待每一笔业务。夏季的一天，一位刘姓中年男子匆匆走进中行东城根街支行，要求提取一笔20万元的存款。细心的大堂经理发现，该男子的定期存款单只差7天就到期了，如果提前支取，只能按活期计息，这对客户是一笔不小的损失。大堂经理主动问其提前支取原因后得知，因为孩子出国留学，他必须在两天内将款项打入一中介机构的账户上。了解到这个情况后，大堂经理主动为其着想，充分利用中行的产品优势，为刘先生设计了一个两全方案，避免了客户因定期转活期造成的利息损失，节省了汇兑的中间费用，又安全快捷地把资金汇到了国外，确保了孩子的顺利入学。对此，该客户非常满意，当场欲拿出部分费用表示感谢，被大堂经理婉言谢绝。事后，刘先生高兴地告诉他的朋友和家人：“幸亏遇到了这么好的一个中行员工，避免了我的损失。”
中行的员工在遇到客户不理解时，会以最大的“耐心”打动客户。去年夏季的一天，一位老人走进了中行金牛支行的营业厅，大堂经理罗英爽刚迎上去问候，老人便大呼中行把她的钱给汇丢了，不依不饶地要求赔偿。言辞虽不友善，罗英爽却听出老人心中那份焦急，赶紧将她请进了VIP休息室，送上冰水。原来，老人在使用自助终端补打存折时翻页有误，导致最近进账的一笔大额款项无法清晰地看到入账记录。了解原委后，罗英爽一边向老人解释，一边复印了这本存折的全部历史交易，并理清和手工重抄了打印有误的交易记录，最后为老人换发了存折。
被面前的这位中行服务人员的耐心周到所打动，老人不仅消了气，而且很感动的表示要把所有的储蓄账户资金拿到中行来办。罗英爽一边对老人的举动表示欢迎和感谢，同时也没有忘记恪守银行从业人员的职业道德，提醒老人千万不要为此盲动而蒙受利息收益上的损失。老人微笑颔首。事后，老人不仅陆续把储蓄存款划到了中行金牛支行，还在股票账户空仓后不计麻烦地把第三方存管关系划转到中行。
中行员工在遇到客户有困难时，总是主动以“爱心”付出。2006年10月20日，一位市民向中行求助：他的爱人因瘫痪不能出行，但又必须需要本人到中行办理一项业务。接到求助，中行东城根街支行马上安排工作人员驱车30多公里到客户家，按照有关规定上门为其办理了相关业务手续。该客户深为感动，向中行东城银街支行赠送了一面“服务行业楷模，共建和谐社会”的锦旗，字字行间充满了对中行人性化服务的感激之情。
一位市民在中行开户10年有余，他在《意见簿》上写到：“我耳听目睹中行10年之变化，看到金融行业的深化改革创新发展，(中行)给大众展现了良好的平台和窗口。我看着年轻员工的成长进步，他们工作扎实稳健，给广大客户留下了一个非常好的印象。这也是我为什么只在此一家银行开户，始终不愿离开的原因。我愿与中行共同发展、进步。”
[业务篇]
差异化产品战略赢得客户“心”
不胜枚举的服务事迹，是中行人的自豪；而在这背后，也有着同样用“心”打造的产品组合，以业务硬件的强势为服务软件的突出提供了坚实基础。
近年来，中行四川省分行仔细研究市场需求，通过细分市场和客户，创新各类产品组合，既满足了不同层次客户的个性化、差异化金融需求，又在同质化竞争中赢得了先机、赢得了个体与企业客户的心。
“中银理财”走入寻常百姓家
对于不同的市民和家庭需求，中行四川省分行近几年整合资源，完善了资产类业务品种，推出了丰富的理财配置产品。在个人业务方面，按照人生的不同成长阶段的需求推出了“理想之家”组合业务，分为“成长篇”、“青春篇”、“立业篇”、“财富篇”四大产品包，为不同年龄阶段的市民提供相对应的理财计划；同时，建立“理想之家”标准化受理网点，拓展零售贷款销售渠道，推行“理想之家”尊贵会员制度，加大尊贵会员维系力度，优化资产结构。中行的另一大个人业务品牌“中银理财”更是拥有“单身新贵”、“二人世界”、“三口之家”、“流金岁月”、“夕阳正红”等多种针对不同家庭情况的财富人生产品组合包。
秉承“以客为尊，不断创新”的服务理念，中行四川省分行积极创新理财服务模式，在成都地区推出了专业理财客户经理驻点制，为百姓理财提供咨询和建议，让普通老百姓享受到卓越的“中银理财”服务，使“中银理财”贴近市民，走向市场。
在中间业务上，中行四川省分行全辖推广“出国留学五年关爱计划”，积极配合政府“科教兴川、人才强省”战略，极大地支持了本地社会教育事业。另外，还推出了“出国留学一站式服务”、“对私国际结算”、“对私国内结算”、“代收代付”、“银证业务”、“其他中间业务”六大产品包，把客户需要的各类业务“一网打尽”。
随着投资市场的变化，中行四川省分行推出了“代销实物黄金业务”、“个人帐户增值服务”、“长城·理想之家房车卡”、“非我行代销基金的申购”、“城市通卡与长城电子借记卡绑定充值”等多项新业务，赢得了良好的市场反响。为使更多市民能够快捷融资，中行四川省分行还积极调整个人投资经营贷款政策，实现了该类贷款政策优势。同时，为增强外币储蓄存款业务的市场竞争能力，中行还向中高端客户提供差异化服务，对个人外币定期存款按照金额分档次实行了利率优惠。
随着2008奥运年的到来，作为北京奥运唯一银行合作伙伴，中行四川省分行充分挖掘奥运商机，以奥运为主线，积极推广与奥运相关的创新服务产品，大力宣传销售奥运礼仪存单、珍藏版奥运存单及存折、携手奥运成长账户等产品，提升服务质量，有效提升了中行在个人金融业务上的良好市场形象。
量身定制 公司业务树口碑
在对公业务方面，中行四川省分行通过加强客户需求调查研究，不断创新适应企业机构需要的金融产品，为客户量身定制金融服务方案；同时，通过不断优化内部流程，提高反应速度和审批效率，设置绿色通道等各种措施，建立起一整套快速响应机制，大大提高了服务效率。
我省某重大装备龙头企业，去年业务发展很快，中标项目多，金额大，资金需求迅速增加，特别是公司相继中标两个国内的大型电站项目，急需资金支持。根据公司与业主签订的合同，部分预付款保函、履约保函必须在一个月之内开出。针对客户的紧急需求，中行立即组织公司业务部等相关部门研讨对策，立即启用快速响应机制，启用绿色审批通道。同时，相关负责人还专程赴总行汇报项目情况，得到了总行认可与支持。在上下同心、前台后台紧密配合下，中行四川省分行仅用时两个星期时间就依法合规地为这家公司核定了授信额度。同时，经过对项目中标情况的预测，还主动为该公司核定备用额度，以满足其新中标项目的临时紧急需求。
中行高效、完备的快速响应机制赢得了这家公司的高度评价，也在企事业客户中赢得了充分信任，树立起良好的服务口碑。
[管理篇]
科学管理形成竞争力核“心”
今年2月27日，在四川省创建省级文明单位命名大会上，中国银行四川省分行机关荣获“2007年度省级机关文明单位”称号，成为此次命名的8家省级机关文明单位中唯一一家商业银行。
这个荣誉的获得并不偶然。中行四川省分行被高度认可的优质服务，源自其一整套科学管理办法的核心竞争力。
五个“3”服务礼仪
根据中行总行文明优质服务三年规划的总体框架和国际化银行服务标准要求，中行四川省分行结合自身实际，加强文明优质服务工作的管理力度，在严格执行总行有关文明优质服务标准和规范要求的同时，结合工作实际，先后制定、出台了《柜台服务规范》、《柜台服务须知》、《客户投诉处理和管理暂行办法》等一系列文明优质服务的规章制度。
其中，《柜台服务规范》中的“五个3”服务礼仪是中行四川省分行创新推出的服务方式，也是整个中行在川营业网点的一大服务招牌：客户在三米内有员工点头示意，为客户服务做到“三度”微笑、“三位”站姿、“三声”服务，客户在进入大厅30秒内有员工迎候。这五个环节不仅成为中行四川省分行的特色服务，也已经成为中行一线柜员人人掌握的基本功。
满不满意现场评价
你对银行员工的服务如果不满意，该怎样表达？几乎所有银行都通用的一个办法就是《意见簿》。不过，在中行，你可以在办理业务后第一时间把你的意见表达出来：在每一个柜台前，都有一个评价器，以“满意、不满意和很满意”三个按键，让每一位客户即时行使评价柜员服务质量的权利。
另外，对在《意见簿》中受到客户表扬、批评的柜员，中行四川省分行均按照标准进行严格奖罚；对重要的、疑难的客户投诉，都由各分支行“一把手”亲自过问、亲自处理。由此，中行处理客户意见的时效性不断加强。
客户需求不断变化，为此，中行四川省分行对服务标准和服务管理机制也不断加以改进和优化，推出了星级服务、大堂服务，建立了理财室、VIP服务窗口、客户服务中心；对营业网点文明优质服务标准和要求进行修订和完善；根据不同客户需求，完善各种服务功能，统一CI形象，推广开放式服务，实行功能分区，配置客户分流标志、客户叫号机、多媒体查询机、电子大屏幕、电子回单柜、自助柜员机和“95566”服务专线等，形成了一个立体、全方位的服务体系。
“排队难”迎刃而解
“排队难”，在去年一度成为银行业所头痛的焦点问题。对此，中行四川省分行经过专题调研，提出了具体的解决办法，即从优化业务流程，合理配置人力资源，加大硬件设施投入、完善激励约束机制、狠抓大堂经理业务素质、做好业务迁移宣传、为客户提供人文关怀等七个方面着手，全方位解决“排队难”问题。中行四川省分行建立了跨部门联动机制，各部门成立了兼职大堂经理应急小组，在业务高峰期，协助营业网点疏导、分流客户。中行四川省分行工会工委及时将文明优质服务检查情况和基层网点意见、建议向各条线部门反馈，共同研究解决基层网点服务问题的有效措施。
结合网点实际情况，中行四川省分行制定了切实可行的业务分流、客户迁移方案，以提高柜台业务受理效率。同时，实行弹性工作制，各支行根据排队现象在市区不同地域网点的分布特点、排队办理的主要业务品种特点、排队客户的人群特点、时间段集中情况特点(包括中午、双休日、节假日等)等规律，充分发挥中行全面推行的综合柜员制的优势，优化资源配置，合理安排柜台资源。根据网点忙闲程度，调整封闭式柜台、开放式柜台开设数量；根据不同时段业务种类的频率，调整柜台办理业务种类；根据不同时节客户流量，调整营业班制。
同时，中行四川省分行整合、优化了网点销售服务流程，将耗时较长的复杂非现金业务迁移至开放式柜台办理，通过理财专柜、理财室、理财中心为VIP客户提供优先、优质服务，将小额业务迁移至自助渠道办理，大大提高了网点运营效率和市场竞争力。
通过高效的联动机制，“排队难”问题在中行得到了有效缓解，客户满意度也不断提升。今年6月，在四川省银行业协会组织“文明服务月”随机抽查中，中行四川省分行的文明优质服务综合得分位于被检查的14家银行之首。
记录
柜员何丹丹平凡的一天
冬日总是很漫长。早8：15分，清晨第一缕阳光刚刚照亮这个城市的时候，中国银行蜀都大道支行柜员何丹丹却已经在办公室换好了工装，到柜台前做好一切准备工作，等待客户的到来。八年来，她始终坚守在为客户服务的第一线，没有什么惊天动和可歌可泣的事迹，只是日复一日、年复一年的在这个小小的柜台内默默地工作着。
8：35分，第一位客户出现在丹丹的面前，他第一眼看到的，就是丹丹甜甜微笑着的脸。这是丹丹的特色招牌，即使再有不顺心的事，她也会马上调整过来，以最佳的状态迎接客户。她所在的出国金融业务专柜，来来往往的客户很多，对老客户，她会细心地记住他们的姓名并在第一时间热情地招呼，让他们备感亲切；对新客户，她同样报以真诚的微笑，使他们如沐春风。
9：10分，客户办理购汇后存入信用卡，需要填表，丹丹马上递给他一个范本。她的桌子玻板下压着客户常需使用的购汇单、汇款单等单据的标准范本，以方便客户填写。原来，曾经有一位客户填表时没有相关的范本，仔细询问了半天才填写好。这一幕被细心的丹丹注意到了，第二天这名客户又来办理业务，无意中发现丹丹的玻板下压了一份新的范本，正是昨天他填的单据。客户不禁脱口而出：“这姑娘太细心了”。
10：00，客户多了起来，排起了长队。丹丹面前堆积起客户递交的各种资料、表格厚厚一摞，她有条不紊却又非常麻利、熟练地审阅材料、填写单据，忙碌地为一位客户办理业务的同时，还不忘随时招呼着等候的人。再毛躁的客户也静下心来，排队的两位市民低声聊着：“这姑娘把事办得又快又好。”
这一天的业务很繁忙，担心客户会等待，午休过后，丹丹提前到岗，指导客户填单，做好一切准备工作，这样营业时间一到就可以马上办理业务。
下午3时，一位市民出现在丹丹面前，他是一家大公司的老总，3年前在丹丹这里办理过出国金融业务。他对丹丹娴熟的业务能力留下了深刻的印象，而且正是因为丹丹近乎完美的操作，使他的子女非常顺利地获得出国签证。之后，这位客户成为了中行忠实的VIP客户，在中行存款金额近千万元。今天，他又主动为丹丹带来了一个集团客户。
下午6时，丹丹结束了一天的工作。她在这个平凡的岗位上耕耘着，为一个又一个客户实现了他们的出国金融需求。就是这样一个普通的中行柜员，一份平凡的工作，却留下了不平凡的口碑：不少外地客户都慕名而来，指名点姓地要求丹丹为他们办理保证金贷款业务。几年下来，经丹丹手办理的保证金贷款逾7000万元，为中行创造了上百万元的收益。
本报讯 深发展今日发布公告称，该行发债申请已获得银监会和人民银行的批准，将于近期在全国银行间债券市场发行不超过70亿元的次级债券，并按照有关规定计入附属资本。
据测算，若此次次级债券全额发行，则该行附属资本将获得大幅提升，预计可使该行的资本充足率超过8%，这将是该行自2003年以来首次资本充足率达到监管标准。该项次级债务补充计划由该行2007年7月20日的股东大会批准。
去年第三季度末，深发展凭借自身积累核心资本充足率已达到4.28%，达到发行次级债对银行核心资本充足率的要求。而随着深发展第一批权证行权后为该行补充核心资本约39亿元，该行2007年12月31日的核心资本充足率和资本充足率均提升至5.8%左右。
除了第一批权证行权带来的核心资本补充外，将于2008年6月到期的第二批认股权证若充分行权，预计将为该行增加约19亿元的核心资本。此外，该行2007年12月初股东大会批准的向宝钢集团的非公开发行方案已经报送监管机构审批，如果获批，将再增加约42亿元的核心资本。（唐曜华）
证券时报记者 孙 闻
本报讯 银行理财产品的“零收益”现象被推到放大镜下之后，更多问题逐渐暴露出来。西南财经大学信托与理财研究所今日通过本报发布研究报告指出，有多家商业银行的新股申购类理财产品销售时违规强行搭配存款。报告认为，这种捆绑销售做法公然违反《商业银行个人理财管理暂行办法》相关规定，导致监管法规“形同虚设”。
违规捆绑销售
由西南财经大学信托与理财研究所研究员李要深执笔的报告称，他们在研究中发现，某银行“得利宝·天蓝———新股随心打”人民币理财产品，即是一款违规销售产品。
李要深介绍说，该产品是某银行推出的一款新股申购类开放式理财产品，自2007年9月份开始销售。这款看似普通的理财产品，却有着不普通的“强悍”———想买理财产品，必须多存一定的存款。
据介绍，要购买该款理财产品，必须至少要在该行活期账户另存1万元，也就是说，如果购买5万元的该理财产品，至少要付出6万元才行。李要深指出，这就是典型的“将理财计划与本行储蓄存款进行强制性搭配销售”。
“这是令人感到奇怪的现象。”李要深说，“因为在此前的研究中虽然多有发现银行打‘擦边球’的现象，但这种做法已经违反了明文规定。”
据介绍，2005年11月1日开始实施的《商业银行个人理财管理暂行办法》第23条规定，商业银行不得将理财计划与本行储蓄存款进行强制性搭配销售。“理财计划”即为我们平时所称的银行理财产品。
记者经过深入调查发现，目前至少有3家银行在销售理财产品时强制搭配存款。这三类理财产品均是新股申购类理财产品，并且均为开放式设计。这三款产品一是某银行的新股只只打，该产品强制要求账户里多存相当于理财资金5%的存款；二是另家银行的新股通理财计划，该产品强制要求多存5000元；再就是上述银行的“得利宝·天蓝———新股随心打”。
代销零收益产品也违规
国内银行理财产品的问题不仅仅是将理财产品与存款捆绑销售，在技术条件不具备的情况下，简单地代销外资银行或境外投资机构设计的理财产品，这样做也违反了监管法规。
据记者了解，该类产品多是结构类产品，由国内银行从海外金融市场采购组合而成，经常挂钩海外基金、股票等。值得注意的是，此前正是这一类产品爆出“零收益”，让银行理财产品存在的不规范和风险暴露在投资者面前。
李要深分析，目前个别中资银行购买其他机构设计的理财产品后，不对理财产品进行独立的测算，直接销售给所有的投资者，资金募集完毕后也是交给设计机构运作管理，银行完全只是代销机构，并且在宣传时夸大收益，这同样直接违反了《商业银行个人理财管理暂行办法》。
根据《商业银行个人理财管理暂行办法》第三十九条规定，商业银行应对理财计划的资金成本与收益进行独立测算，采用科学合理的测算方式预测理财投资组合的收益率。商业银行不得销售不能独立测算或收益率为零或负值的理财计划。
加强依法监管
有业内人士认为，目前理财产品中暴露出的一些问题，关键是需要监管部门有效监管，使得这个市场朝着合法、健康的方向发展。最近，部分银行理财产品受到投资者不断质疑，深层次原因是监管部门制定的一系列法规目前看来有些“形同虚设”。
李要深分析，我国的商业银行理财市场仍处于起步阶段，中资银行由于进入理财市场的时间相对较短，在人才培养、产品设计等方面相对来说不如外资银行。理财产品在设计、销售、管理等方面存在诸多问题，这些问题直接对理财产品的公众形象产生负面影响，阻碍了我国商业银行个人理财市场的健康发展。
从2006年开始，理财产品数量每年以翻番的速度向前发展。这同时也表明，中资银行有自己的优势，既包括渠道，也包括对一般民众理财需求的了解，应该说中资银行满足了大部分投资者的银行理财需求。如何进一步规范理财产品市场，将是一个需要长期研究的课题。
“我明明按照机器的提示操作，钱却存进了别人的账户。”昨日，储户文先生极为不解。3月4日，他在某银行自动存款机上存了1700元，事后，他发现这笔钱存进了他人账户。银行方面称，出现这种情况最大可能是文先生在他前面一位储户尚未退出操作界面时，延续了别人的账户存钱，自然文先生的钱就进了别人的口袋。
[事主]
银行须负责
昨日下午，某银行长安新沙东路分理处，文先生与银行工作人员争论着。据文先生介绍，3月4日晚，他带着刚发的1700元工资去到该分理处，银行工作人员已下班，他来到自助银行，准备在自动存款机上操作这次存款业务。他说，自2005年起他就开始使用自动存款设备，每年都会使用4到5次。
文先生回忆说，当晚排了半小时队之后，才轮到他使用。“我按柜员机提示，先是插卡/输入密码/放钱的程序依次操作完毕，待机器显示操作成功后，我拿到业务回单离开。”但在3月10日晚上，他却发现自己账户少了1700元。文先生拿出业务回单，才发现1700元虽然成功存入银行，但并没有存进自己账户，而是进入了一个尾数为6605XXXX0的建设银行账户。3月11日，他与银行交涉，银行要求他尽快去派出所报案。
“我去派出所报案，但未获受理，称这是高科技的东西他们也不太了解，我认为这事银行必须负责。”文先生说。在文先生提供的业务回单上，显示3月4日晚确有一笔1700元的存款进了尾数为6605XXXX0的建设银行账户。
[记录]
储户离去7秒钟文先生接手
昨日下午，该银行长安支行新沙东路分理处有关人士称，他查对自动存款机当晚的流水发现，文先生在操作存款业务时根本没有插入他自己的银行卡。极有可能是，在文先生之前，有一位客户无卡无折办理了一笔存款业务，而完成操作过程后，没有最后退出操作界面。而文先生在此操作界面上，继续按照柜员机的提示完成存款业务，因此这笔钱就“存进”了前面那位客户的账户。随后，银行向记者提供了流水记录，记者发现文先生之前那位客户离去7秒钟之后，文先生接手操作，用了两分钟时间存进1700元。
按照银行工作人员的说法，记者实地在ATM操作了一遍，推理与实践基本能吻合。但还有没有其他情况存在呢？银行方面表示，这还需要生产ATM机的厂家解释。
[进展]
1700元已被该储户取走
对于1700元的去向，该银行表示，尾号为6605XXXX0的账户主人所在的公司，委托他们统一代发员工工资，因此他们很容易找到了那家公司，并在与该公司财务的电话联络中得知，6605XXXX0的账户主人确为他们公司员工，只不过已于近日离职。银行工作人员发现，6605XXXX0的账户主人已经领取了其一月份工资54元，1700元也被该储户取走。
银行表示，他们会利用现已掌握的资料，尽最大可能找到6605XXXX0的户主。(记者 李平)
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连输错2次账号 8000元转错户头
蔡先生以“不当得利”起诉对方，目前法院已冻结对方账户
连续在柜员机输入两次转账账号，没想到都输入了同一个错误账号，8000元钱转入他人账户。无奈之下樟木头的蔡先生只能向法院起诉对方。昨日听到法院冻结对方账户的消息，蔡先生终于舒了一口气。
昨日，蔡先生表示，1月31日，他在某银行樟木头支行的柜员机上向朋友刘先生汇款8000元，“两次输入账号，每次按到最后一个号码的时候，转账的界面就自动跳转了，柜员机也没有提示账户信息，也没有提示转账对方的名字，直到转账后询问朋友，才知道钱没有转过去。”蔡先生表示他马上到银行柜台要求打印清单，发现自己账户上少了8000元钱，却不知道转到那个账号去了，“银行工作人员说，如果转到一个空账号，3天左右时间系统就会把钱退回来，3天后我去银行询问，才知道转到一个姓李的男子账户中，”蔡先生无奈之下，只有报警并请了律师。
蔡先生的律师潘秋波表示，经过调查李先生一直没有动用账户上的资金，不过经过多方努力下也没有和李先生取得联系，无奈之下只能以“不当得利”，向法院起诉。
昨日，法院冻结了李先生账户。蔡先生发现李先生的账户中的数字，比朋友账户数字多一个“零”，末尾数字也不相同，“我朋友的账号中间只有两个‘零’，我可能按‘零’的时候用力过大，按了3个‘零’，号码输入转账界面自动跳转，而我连续输入两次都犯了同一个错误。”(记者罗禹雨)
误区一
免费卡“不办白不办”
信用卡与借记卡的一个明显区别是：银行可以直接在卡内扣款。如果卡内没有余额，就算作透支消费。免息期一过，这笔钱就会按约18%的年利率“利滚利”计息，也就是说，100元年利息至少18元。如果一直不交，就被视作恶意欠款，严重的还会构成诈骗罪，引起刑事诉讼。
误区二
便于用人民币还外币
现在双币信用卡比较流行，许多人看中了“外币消费，人民币还款”的便利。
其实，这种便利也许没有想象中那么简单。各家银行对购汇还款的服务有较大差别。有的银行只接受柜台购汇，持卡人必须到银行网点现场办理购汇，然后打入账户还款，也就是说，只要消费了外币，还款必须到银行柜台办理。
有些银行能够提供电话购汇业务：先存入足额的人民币，然后打电话通知银行办理。不过，如果到期忘记通知，即使卡内有足额人民币，也不能用来还外币的透支额。
误区三
像借记卡一样提现
信用卡的通行惯例是，凡是取现，都要缴纳高额手续费。有些银行的取现费用高达3%，取1000元，要缴纳30元给银行。
即便是为了应急，取现后也一定要记得尽快还款。因为各家银行普遍规定，取现的资金从当天或者第二天起，就开始按每天万分之五的利率“利滚利”计息，不能享受消费的免息期待遇。这也是信用卡与借记卡的重要区别之一。
误区四
提前还款很保险
有些人觉得每月还款太麻烦，或者怕自己到期忘记，索性提前打入一笔大款项，让银行慢慢扣款。这种做法要不得。
首先，存在信用卡里的钱是不计利息的，等于你给银行一笔“无息贷款”，这与信用卡的功能正好背道而驰。还有一点更为重要：打入信用卡的钱，进去容易出来“难”。有的银行规定，从信用卡取现金，无论是否属于透支额度，都要支付取现手续费。有的银行则按笔收费，每次高达数十元。
