“亚特兰大”机场的“快”秘密：客流量波动模型

亚特兰大国际机场坚持进行的旅客满意度调查反复证明过这样一个事实：“无论旅客在机场吃到多么美味的餐食，在机场免税店买到多么物超所值的物品，在租车中心获得的服务所么方便快捷，然而安检和提取行李的过程一旦出现延误和麻烦，他们对机场的好印象就会大打折扣。”想做到“快”并不容易，要在安全措施保障和一流的客户服务之间达到一种平衡需要管理和运营的智慧。

客流量波动模型应付不到一半的航班信息准确率

“由于奥运期间加飞航班以及专机等特殊原因，历届奥运期间，航班抵离的信息准确率均不超过50%，这是所有举办奥运会的机场不得不面对的事实。”美国亚特兰大国际机场运行/维修及安保总经理助理罗伯特说。提前一年时间，亚特兰大国际机场就开始了奥运航班和客流量的数据收集和分析工作。通过和奥组委抵离信息系统以及航空公司的通力配合，亚特兰大国际机场得出了一个客流量波动的模型。

机场客流量在奥运会开幕式前会有一个抵达高峰，平均到每一天的波动程度适中；在奥运会比赛阶段，进出港航班相对比较平缓，起伏不大；在奥运会闭幕后第一天，是整个奥运会期间航班量的最高峰，尤其是出港航班增幅达到40%，此时是机场运行和航空公司运营压力最大的一天。值得注意的是，奥运会结束后，部分国家体育代表团的返程交运行李数量要比进港时多出几倍，最高达10倍。

“这成了今后工作的准备基础。”罗伯特说。增加多少临时员工、如何合理安排人员作息时间、如何调整柜台和安检通道才最为灵活有效，调兵布阵都要根据这个波动预测模型的详细数据。

亚特兰大国际机场将奥运期间抵达旅客进行提前分类，将客户群分成一般旅客、团队旅客和要客，并针对不同的客户群分别制定相应的保障方案。其中，对要客的保障是提前6周进入准备阶段，提前2周开始正式运行。

他们还联合主流航空公司设计和使用了统一的奥运行李标识，提高了行李分拣效率，并将奥运欢迎中心设在海关以前，有助于奥运参与成员在抵达海关前就进行分流。

跨越新设备的效率障碍：全在客户沟通技巧

亚特兰大一流的安检设备让罗伯特引以为豪，爆炸痕迹侦测入口和X光背部散影等新技术的投入使用保证了安全和快速兼备。“但这些只是资金的投入就能够达到的。”罗伯特进一步解释，在使用一流设备的同时更要提供一流的细节服务。

亚特兰大国际机场制定出了一系列细化的服务规定来优化资源，比如复杂的安检程序以及新设备的使用会给第一次使用的旅客带来困惑，机场有一套旅客交流规定，规范了20%使用标记指引，80%进行口头指令，并规定在旅客接受安检前一分钟是最佳口头告知时刻，以及简明扼要的表达方法。